【正文】 務(wù)熱線解決問題能力的檢測 應(yīng)變能力的檢測 ? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 . 51 對服務(wù)熱線撥測的考慮 適度抽檢各類接通率 撥測的省市進行一定抽選 應(yīng)變能力的檢測 ? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 . 每季度執(zhí)行一次撥測 (連續(xù)執(zhí)行兩個月） 建議撥測只針對省會和一部分省市進行 針對緊急停、開機服務(wù)，投訴應(yīng)對方面的檢測 強調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測 進行咨詢新業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理方面的檢測 典型案例分析 定期通過撥測中心固定電話進行專題撥測，收集典型案例，進行案例分析 52 新思路 MS檢測內(nèi)容 網(wǎng)上檢測 ? 網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù) ,檢測業(yè)務(wù)流程是否通暢 ,反應(yīng)時間檢測是否符合運營商的規(guī)定 . ? 網(wǎng)上提出規(guī)范外服務(wù)的要求 ,檢測應(yīng)變能力 . ? 網(wǎng)上投訴 ,檢測反應(yīng)能力 . ? 網(wǎng)上異地提出服務(wù)要求 ,檢測異地服務(wù)的能力 . 53 歡迎垂詢 ! 聯(lián)系人：修士輝 手 機： 13910423445 郵 件： 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 4:16:51 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 4:16:51 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 工作人員是否詳細記錄顧客的個人資料。 是否主動向顧客致歉。 接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 爭辯 仍然不接受投訴。 咨詢臺人員受理投訴。 新 版 心 理 情 緒 狀 態(tài) 測 試 新版心理情緒狀態(tài)測試 : 由于滿意度是情感為主的一種指標(biāo) ,因此被研究對象的情緒指標(biāo)狀態(tài)對測試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響 ,因此建議使用博通智信公司的心理測試表進行測試。下表為單個省市的樣本量。 ? 不成功接觸，至少應(yīng)嘗試七次。 ? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取 5個電話局?？刂茰蚀_性需要從各個角度著手。 共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計至關(guān)重要。中國的區(qū)域經(jīng)濟存在一定差異。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。 博通智信認為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗的商業(yè)過程進行加權(quán)或相關(guān)的分析。 在改進模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗滿意度的概念，是避免服務(wù)改進過程中的單純改進已有服務(wù)的弊病，而注意加強服務(wù)設(shè)計和服務(wù)宣傳的關(guān)注。 改進模型強調(diào)理論的知道，指標(biāo)的設(shè)計完善和概念的正確與否。我們認為在滿意度研究中同時建立考評和改進模型非常必要。 ? 數(shù)據(jù)準確： 運營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準確性方面有非常嚴格的要求 項目特征思考 我們認為正確理解項目特征是整個項目設(shè)計是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計的指導(dǎo)思想將以項目特征為依托。 ? 新業(yè)務(wù)運營： 運營商作為運營商業(yè)務(wù)運營商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮 ?由運營商主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書 ?與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響 ?銜接和協(xié)調(diào)運營商內(nèi)部不同部門，保證運營商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用 ?重大問題大客戶向運營商維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo) ?常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系 ?雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運營商服務(wù)部門或人員 ?根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準？如何使考核為全面提升服務(wù)水準服務(wù) 服務(wù)部門在運營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細分，但是各個部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。 建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng) 博通智信咨詢公司 修士輝 1 服務(wù)三惑 客戶期望之惑 服務(wù)考核之惑 服務(wù)流程之惑 目前運營商在服務(wù)上的項目可模仿性極強，尤其在通信市場，競爭較為激烈，