【正文】 尋求目標(biāo)客戶 確定目標(biāo)需求與購(gòu)買能力 制訂目標(biāo)與策略 客戶接觸 介紹產(chǎn)品 處理客戶異議 客戶服務(wù) 無(wú)需求或購(gòu)買力 檢討計(jì)策 繼續(xù)接觸 拒絕購(gòu)買 檢討計(jì)策，修訂方案 收集客戶信息資料 聯(lián)系客戶預(yù)約上門 拜訪客戶，同時(shí)進(jìn)行意向性接觸，了解客戶需求，演示講解軟件，根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶需求提出解決方案。 2． 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。 3． 可說(shuō)有業(yè)務(wù)開(kāi)展，問(wèn)跟誰(shuí)聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3． 我方問(wèn)業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系 4． 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問(wèn)你什么事，接著就開(kāi)門見(jiàn)山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員） 9 相關(guān)人員接聽(tīng)電話，但手頭工作忙，不耐煩聽(tīng)（適用于事 先獲取到客戶名片等詳細(xì)資料的情況） 解決辦法：（長(zhǎng)話短說(shuō)，開(kāi)門見(jiàn)山） 1． 直接說(shuō)我公司針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 2． 說(shuō)對(duì)方使用的是軟件或軟件的版，不是專門針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)的。 以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)保持。 怎樣應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶 情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、好奇 ｂ、感情變化快 ｃ、虛榮 應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心?！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。當(dāng)他吹累了也會(huì)突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會(huì)有所收斂。 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在和接洽人問(wèn)候的同時(shí)，不要忽視和在場(chǎng)的其它的人致意。 在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見(jiàn)。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過(guò)程，盡量不作無(wú)回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。并為下一次面談作好鋪墊。（她幾乎沒(méi)怎么注意。 張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過(guò)嗎？ （李四知道這是推銷員 ,并向他打招呼） 李四：不知道 李四：我們自在這里為 客戶提供些咨詢 張三：我想留一些我們?cè)囉帽P(pán)。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳 （ 張三留下了一些演示盤(pán)，產(chǎn)品價(jià)目表和名片 真 。 您們每天發(fā)多少個(gè)傳真？ 李四：坦率的說(shuō)，沒(méi)有具體統(tǒng)計(jì)過(guò)，大家都很忙。您四點(diǎn)左右打電話吧。 5． 評(píng)估對(duì)手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 *針對(duì)客戶的問(wèn)題提出我們的解決辦法 *介紹除客戶要求外的功能要點(diǎn) *說(shuō)服客戶安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶對(duì)軟件產(chǎn)生興趣 情況下再安裝，否則會(huì)適得其反） *客戶說(shuō)別人軟件幾百元，為什么你這么貴 解決辦法： 1． 軟件是專門針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)，而且特別適合于行業(yè)； 2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒(méi)有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。 如果問(wèn)題很嚴(yán)重，可以幫用戶指出問(wèn)題，但不要免費(fèi)修理，可按我公司根據(jù)客戶要求收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)。 2．客戶單位的業(yè)務(wù)流程 詳見(jiàn)白皮書(shū) 3．有沒(méi)有在作或準(zhǔn)備作認(rèn)證 按國(guó)家局相關(guān)文件規(guī)定認(rèn)證的時(shí)間表如下： 步驟一： 20xx 年下半年開(kāi)始進(jìn)行 認(rèn)證試點(diǎn)工作。 （ 2） 20xx 年，推進(jìn)各城市的 批發(fā)企業(yè)和大、中型零售企業(yè)（中心城市包括小型零售企業(yè)）通過(guò) 認(rèn)證。 C．不能科學(xué)管理 應(yīng)收應(yīng)付帳款，查詢 不 準(zhǔn)確、快捷， 難 避免死帳、呆帳。 G． 業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、庫(kù)房三套帳不一致帶來(lái)的決策依據(jù)不統(tǒng)一。 系統(tǒng)適用于： *中小型批發(fā)企業(yè) *零售企業(yè)及連鎖店 *生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、成品倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)銷存管理 中小型批發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是： *業(yè)務(wù)量大 *經(jīng)營(yíng)品種繁多 *業(yè)務(wù)上往往存在“三角帳”問(wèn)題，即批發(fā)企業(yè)欠貨款，而或店欠批發(fā)企業(yè)貨款 軟件特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 系統(tǒng)具有以下主要功能特點(diǎn)： *完全符合管理要求，提供相關(guān)報(bào)表 *支持按業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成相關(guān)單據(jù) *支持“兩號(hào)一批”，提供有 效期 (或失效期 )報(bào)警 *支持庫(kù)存限量管理，提供庫(kù)存限量報(bào)警 *支持信用額報(bào)警 *支持不同客戶不同銷售價(jià) *支持不同供應(yīng)商不同進(jìn)貨價(jià) 18 *支持各種單據(jù)之間的導(dǎo)入導(dǎo)出 系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： *系統(tǒng)專門針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)，從系統(tǒng)的內(nèi)核和底層支持行業(yè)對(duì)批號(hào)的操作要求，而非對(duì)通用產(chǎn)品系統(tǒng)改造的“版”。 軟件的報(bào)價(jià) “軟件購(gòu)銷存管理系統(tǒng)”軟件（以下簡(jiǎn)稱“軟件”）單機(jī)版 詳見(jiàn)報(bào)價(jià)單。 軟件包括的產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)（ 軟件服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 19 一、 說(shuō)明 本服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所列價(jià)格為參考指導(dǎo)價(jià)。 要維持公司產(chǎn)品整體定價(jià)策略，對(duì)價(jià)格不讓步 A．在早期做出價(jià)格的讓步，顧客會(huì)認(rèn)為后一階段還可以繼續(xù)壓價(jià) B．銷售不成功不是因?yàn)閮r(jià)格高了，而是沒(méi)有讓顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品功能和服務(wù)的價(jià)值，以及他們的所擔(dān)心的一些事情，如：軟件公司的穩(wěn)定性；如何說(shuō)明決策者認(rèn)同購(gòu)買決定；軟件公司的信譽(yù)。按照先例，非促銷期間，我們公司提供 5%－ 10%的折扣（如果顧客堅(jiān)持你優(yōu)惠，你只提供一個(gè)降價(jià)范圍，給自己留一些談判空間），那我現(xiàn)在給您演示一下我們軟件的功能，好嗎？（轉(zhuǎn)移話題，讓顧客先了解產(chǎn)品的價(jià)值 ） 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)壓價(jià)如何應(yīng)對(duì)？顧客提出“比你們的軟件操作簡(jiǎn)單，為什么你們的軟件也要這么多錢？”（我公司軟件定價(jià)稍低于本草綱目） 答：（貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只會(huì)貶低自己的形象）產(chǎn)品在操作上確實(shí)具有簡(jiǎn)便性的特點(diǎn)，而且我們公司也在這點(diǎn)上下了很多功夫，爭(zhēng)取軟件操作更方便、更人性化。 通過(guò)提問(wèn)來(lái)贏得談判（需要舉例說(shuō)明） A．提問(wèn)可以找出顧客真正的需求（參見(jiàn)“售前指導(dǎo)手冊(cè)”） B．我們的軟件如何實(shí)現(xiàn)客戶提出的問(wèn)題 22 注意怎樣應(yīng)對(duì)素質(zhì)不高的客戶 一、怎樣應(yīng)對(duì)愛(ài)“挖苦”人的客戶 愛(ài)“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)： 他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿 不死心的心態(tài) 保護(hù)自己的心態(tài) 應(yīng)對(duì)愛(ài)“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會(huì)他們那種無(wú)法說(shuō)出口的不滿情緒。 四、怎樣應(yīng)對(duì)脆弱的客戶 脆弱的 客戶的心理狀態(tài)： 自尊心強(qiáng) 過(guò)于自信 過(guò)于自責(zé) 對(duì)脆弱的客戶的策略：必須注意聽(tīng)他說(shuō)話，留意客戶的神態(tài)變化。 八、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶 不屑做所眾的客戶的心理特點(diǎn)： 不愿和你談話 自我陶醉 不耐煩 應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者望亡 九、怎樣應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶 盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)： 自信 攻擊別人 固執(zhí)已見(jiàn) 應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶的策略：要求是 冷靜，千萬(wàn)不可在客戶咄咄逼人的攻勢(shì)下喪失理智，互相叫板。 客戶決策過(guò)程分析 *讓客戶認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行改變 A．令顧客對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴(kuò)大到需要改變現(xiàn)狀的程度。 24 *實(shí)現(xiàn)階段和售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是對(duì)建立良好品牌形象的一種投資。 八、怎樣應(yīng)對(duì)無(wú)故發(fā)怒的客戶 無(wú)故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)： 自我 壓抑 逃避 因失言而后悔 應(yīng)對(duì)無(wú)故發(fā)怒的客戶的策略：等顧客把自己的心里話或牢騷說(shuō)完了，再談業(yè)務(wù)。必須讓他三分。 切記：與客戶談銷售合同管理軟件時(shí)，千萬(wàn)不能急于求成，這跟軟件銷售有差異。 對(duì)交易雙方往來(lái)的所有與債權(quán)有關(guān)的文件，包括合同、發(fā)票、提單、付款承諾協(xié)議等，沒(méi)有或者缺少這些具體的文件，帳款追討活動(dòng)將無(wú)法進(jìn)行。 。 對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的定位 1）軟件的定位 選擇版本、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù) 2）硬件的定位 采用什么電腦，打印機(jī) 3）網(wǎng)絡(luò)的定位 局 域網(wǎng)建設(shè)情況、 client/sever 的情況 客戶檔案 最后，是客戶的維護(hù)。 怎樣應(yīng)對(duì)愛(ài)拖欠帳款的客戶 對(duì)訂單成交注意及時(shí)收款。即將達(dá)成協(xié)議，要進(jìn)一步確認(rèn)已經(jīng)達(dá)成一致一事項(xiàng)，就可以選擇結(jié)束談判。 十二、怎樣應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶 高壓還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 認(rèn)為還價(jià)是買賣的必然趨勢(shì) 認(rèn)為價(jià)是可以還的 認(rèn)為價(jià)應(yīng)該還 應(yīng)對(duì)高壓還價(jià)的客戶的策略： 尊重客戶 弄清對(duì)方的意圖 略微降價(jià)，成 就交易 十三、怎樣應(yīng)對(duì)以恩情還價(jià)的客戶 以恩情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 試探誠(chéng)實(shí) 要求回報(bào) 不自覺(jué)地流露 應(yīng)對(duì)以恩情還價(jià)的客戶的策略： 以老朋友的身份寒暄 以誠(chéng)懇的態(tài)度與之論價(jià) 十四、怎樣應(yīng)對(duì)以行情還價(jià)的客戶 以行情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 不安 想買便宜貨 怕被人笑話 應(yīng)對(duì)以行情還價(jià)的客戶的策略：介紹產(chǎn)品質(zhì)量和售貨服務(wù) 十五、怎樣應(yīng)對(duì)從容不迫的客戶 26 實(shí)打?qū)嵉貋?lái)，該是多少就是多少，對(duì)其真誠(chéng)熱心，物美質(zhì)優(yōu)，使之無(wú)話可說(shuō)。 怎樣應(yīng)對(duì)難成交的客戶 一、 怎樣應(yīng)對(duì)“以后再買”的客戶