【正文】 務(wù)考慮： ?支持與幫助服務(wù)如何改變 ?服務(wù)級別需求 ?新的流程 IT考慮： ?新流程 ?改變現(xiàn)有的服務(wù)臺 ?需要新的產(chǎn)品來支持系統(tǒng)的改變 ?服務(wù)級別協(xié)議 咨詢 服務(wù) 業(yè)務(wù)考慮 : IT考慮： 挑選誰為隊員 ? 如何管理項目 ? 誰是計劃的項目負責人 ? 誰為項目組成員 ? 用戶培訓(xùn)效果如何 ? 該項目如何推廣到客戶其他地方 ? 應(yīng)回答的問題 客戶觀點 我們的觀點 ?應(yīng)用是否有所有需要的功能？ ?我們要投入多少工程師？ ?現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)是否會受到影響？是否要升級？ ?現(xiàn)有的服務(wù)級別如何？是否足夠？ ?如何能確定達到安全要求？ ?從何處著手？ ?對我們現(xiàn)有的運作有何影響？ ?如何確保該項目不會被那些不愿改變的人破壞？ ?何時我的人應(yīng)得到培訓(xùn)？ ?你是否真需要 7X24小時的可用性？或者 7X24是否足夠？ ?如何保證對方會不斷提供支持？ ?合同條款要做何種修改？ ?現(xiàn)有的文件怎么辦？要遷移嗎？ Half of the challenge is knowing the right questions to ask! 第六步：成交 當客戶正在： 解除擔心并作出決定 我們要： 成交 銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動： ? 對解決方案作必要的補充和調(diào)整 ? 消除客戶的擔心，取得客戶的批準 ? 與客戶商討最終的合同條款 ? 準備合同并得到雙方的簽字 當取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功： 簽定合同 可驗證的結(jié)果： ? 簽定合同 ? 根據(jù)計劃組建實施團隊和確定實施日期 在公司內(nèi)部反映為： ? 銷售周期 =成交（ won) ? 更新銷售預(yù)測中的成功率 ? 更新商機計劃 談判建議 ?談判如何談判 ?關(guān)注利益，而非立場 ?深入研究各種選擇，然后選擇最好的 ?使用相對標準 ?在談判前知道各種選擇 業(yè)務(wù)機會管理 (Pipeline Management) 來自客戶 計劃或其它渠道 制定與客戶 戰(zhàn)略相對應(yīng) 的銷售計劃 成交 制定 解決方案 向客戶闡明 公司的能力 并確認商機 建立或改變 客戶購買 愿景 發(fā)現(xiàn)機會 證實機會 確認機會 口頭承諾 制定戰(zhàn)略 和措施 解除擔心 并作出決定 確定 解決方案 評估選擇 確定需求 2 3 4 5 6 商業(yè)計劃 Business Initiatives 關(guān)鍵人員名單 Key Player List Pain Chain Business Development Script Reference Story Value Statement Pain Sheet Sponsor Letter Power Sponsor Letter Evaluation Plan IS Preliminary Solution Refined Value Statement 價值定位 Value Proposition 衡量標準 Measurement Criteria 了解客戶的商業(yè)和 IT環(huán)境 IBM Signature Selling Method IBM Corporation 169。很顯然，銷售人員在銷售談判的開始過程往往會比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個過程。沒有人會喜歡被審問的感覺，審問式的交談方式，會使客戶有種被脅迫的感覺，因此，會增加客戶的戒心，甚至招致客戶的嚴重反感。 “封閉式”的提問方式，最大的好處就在于能夠確認客戶對某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到客戶的想法。事實上，我們沒有必要了解許多對我們根本沒有用的信息，因此，這時候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。我們都知道，許多時候，用戶是將電腦的經(jīng)銷商當作專家來看待的，銷商人員要善于利用這一點，即使客戶是保守類型的，也要通過有效的問答，使客戶將心中的想法表達出來，從而使自己從被動的地位轉(zhuǎn)換為主動地位，這樣就增加了銷售成功的可能性。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。下面的內(nèi)容總結(jié)和歸納了一些方式。 結(jié)果 結(jié)果應(yīng)是具體可測量的，如金額（￥）、個數(shù)（ ）、比例（ %）等。 能力愿望： 應(yīng)引用成功案例中客戶的話來說明當發(fā)生了（什么）商業(yè)事件、采取行動的人（誰）、和用非技術(shù)語言描述需要什么能力來解決以上問題。 2023 LHPSM是以客戶為關(guān)注焦點的流程 對商業(yè)環(huán)境 進行評估 制定戰(zhàn)略 和措施 解除擔心 并作出決定 確定 解決方案 評估選擇 確定需求 客 戶 購 買 步 驟 實施解決方 案并評估結(jié)果 了解客戶的 商業(yè)和 IT 環(huán)境 制定與客戶 戰(zhàn)略相對應(yīng) 的銷售計劃 成交 制定 解決方案 向客戶闡明 公司的能力 并確認機會 建立或改變 客戶購買 愿景 監(jiān)督實施并 確保滿足客 戶期望 銷 售 步 驟 1 2 3 4 5 6 7 發(fā)現(xiàn)機會 驗證機會 成交 提交方案 確認機會 客戶認可的結(jié)果或進展 階段 對商業(yè)環(huán)境 進行評估 制定戰(zhàn)略 和措施 解除擔心 并作出決定 確定 解決方案 評估選擇 確定需求 實施解決方 案并評估結(jié)果 了解客戶的 商業(yè)和 IT 環(huán)境 制定與客戶 戰(zhàn)略相對應(yīng) 的銷售計劃 成交 制定 解決方案 向客戶闡明 公司的能力 并確認商機 建立或改變 客戶購買 愿景 監(jiān)督實施并 確保滿足客 戶期望 1 2 3 4 5 6 7 確定需求 評估各種選擇或解決方案 評估風險 第一步：了解客戶的商業(yè)和 IT環(huán)境 當客戶正在： 評估商業(yè)環(huán)境 我們要： 了解客戶的業(yè)務(wù)和ＩＴ環(huán)境 銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動： ? 研究客戶所在的行業(yè)，其競爭對手和業(yè)務(wù)方向； ? 收集客戶的商業(yè)和 IT方面的信息； ? 確定在現(xiàn)有商機中的優(yōu)先次序； ? 制定發(fā)展客戶關(guān)系和覆蓋的戰(zhàn)略； ? 發(fā)展引導(dǎo)客戶思維的戰(zhàn)略（ Develop thoughtleadership strategies for Team IBM） 當取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功： 客戶和銷售團隊均認可雙方發(fā)展關(guān)系的價值 可驗證的結(jié)果： ? 客戶的商業(yè)計劃與公司優(yōu)先次序相符 ? 客戶的關(guān)鍵人員與銷售團隊的人員進行過溝通 在公司內(nèi)部反映為： ? 建立了業(yè)務(wù)計劃和在銷售團隊內(nèi)進行溝通 ? 排列了商業(yè)機會的優(yōu)先級別 ? 執(zhí)行客戶關(guān)系和覆蓋計劃 了解客戶的業(yè)務(wù)（ 1） ? P=利潤 ? R=收入 ? C=成本 ?P=RC 了解客戶的業(yè)務(wù)（ 2） ?戰(zhàn)略部署模型（ SAM） 高 高 低 低 關(guān)注價格 關(guān)注收入 運作效率 行業(yè)領(lǐng)先者 行業(yè)落后者 市場滲透 了解客戶的業(yè)務(wù)（ 3） ?戰(zhàn)術(shù)影響模型（ TIM） 高 高 低 低 關(guān)注價格 關(guān)注收入 增加收入的行動計劃 ?通過方便客戶聯(lián)系服務(wù)中心，來提高客戶的忠誠度 ?建立新的渠道來增加小客戶的覆蓋 ?改革產(chǎn)品設(shè)計過程來加快產(chǎn)品上市的速度 降低成本的行動計劃 ?關(guān)閉三號工廠來優(yōu)化制造資產(chǎn) ?通過集中采購來提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?通過集中運輸來改善后勤系統(tǒng)的效率 商業(yè)動議 （ BUSINESS INITIATIVES） 面向收入（ R）或成本（ C） 期望的商業(yè)結(jié)果 計劃的商業(yè)行動 RC 加快新產(chǎn)品上市的速度 改善產(chǎn)品開發(fā)流程 R 擴大國際市場到中歐和東歐 在當?shù)剡x擇合作伙伴 C 減少庫存費用 將庫存控制交給幾個主要供應(yīng)商并且增加質(zhì)量監(jiān)督 C 改善采購效率 采購?fù)獍? 期望的商業(yè)成果 計劃的商業(yè)行動 可測量的 可執(zhí)行的 可操作的 廣義而不是狹義的 與行動的動機相關(guān)聯(lián) 關(guān)注業(yè)務(wù) 通過 通過 通過 通過 通過 了解客戶的 IT環(huán)境 ?我們應(yīng)該知道關(guān)于 IT什么？ ? IT部門的組織結(jié)構(gòu) ? IT基礎(chǔ)設(shè)施 ? IT戰(zhàn)略 ? IT購買傾向 了解客戶的 IT環(huán)境 (續(xù) ) 高 高 低 低 關(guān)注價格 關(guān)注收入 運作效率 行業(yè)領(lǐng)先者 行業(yè)落后者 市場滲透 IT 業(yè)務(wù)方向 了解客戶的 IT環(huán)境 (續(xù) ) ? 技術(shù)偏好分析 一般偏好 特定偏好 ?購買或新建 ?允許業(yè)務(wù)單位在政策范圍內(nèi)自行選擇 應(yīng)用 ?Windows Office Suite ?Java ?Peoplesoft in HR ?Oracle Financials ?UNIX服務(wù)器 ?TCP/IP ?成熟技術(shù)，而非新技術(shù) 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò) ?SUN ?Oracle DB ?Cisco works ?集中化的系統(tǒng)管理 ?自動運作 系統(tǒng)管 理 ?CA tool ?TSM ?盡量使用自身人員 咨詢和 服務(wù) ?集成公司的名稱 ?服務(wù)公司的名稱 第二步：制定與客戶相適應(yīng)的計劃 當客戶正在： 制定商業(yè)策略或 我們要： 了解客戶的業(yè)務(wù)和ＩＴ環(huán)境 銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動： ?開始與客戶對話發(fā)掘商業(yè)需求 ?將思維領(lǐng)先轉(zhuǎn)化為潛在的商業(yè)機會 ?評估客戶的需求的動機 ?建立初步行動計劃（ INITIAL OPPORTUNITY PLAN）或選擇放棄 當取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功： 客戶有興趣與銷售團隊人員一道工作 可驗證的結(jié)果： ? 客戶認可行動計劃（關(guān)鍵） ? 與客戶引導(dǎo)性質(zhì)的談話獲得成功 ? 客戶承認需要行動的原因 ? 識別出客戶中的有關(guān)主辦人（ SPONSOR）和并使其參 在公司內(nèi)部反映為： ? 銷售周期 =發(fā)現(xiàn)商機（ IDENTIFIED） ? 初步行動計劃包括對商業(yè)機會的評估 ? 更新客戶計劃 痛苦鏈 （ Pain Chain)