酒店五星級服務(wù)標準培訓教材(文件)
【正文】 劃 Apologize 道 歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problem Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 們 的 過 錯，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉， We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 們 是 對 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認 錯 誤。 Because： 因 為： 來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動 承 擔 責 任 解 決 問 題。 …… 25 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Severity Levels 嚴 重 的 程 度 中 等 嚴 重 程 度 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費 客 人 時 間 或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情 Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay 26 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Medium severity problems 中 等 嚴 重 程 度 的 問 題 Wrong room type 提 供 的 房 型 有 誤 Meal that guest was unable to enjoy 客 人 用 餐 后 感 覺 不 滿 意 Repeated failure to meet guest’s request 連 續(xù) 不 能 滿 足 客 人 的 要 求 …… 27 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Severity Levels 嚴 重 的 程 度 嚴 重 的 問 題 是 阻 止 客 人 獲 得 整 潔、安 靜、干 燥、舒 適 的 各 種 設(shè) 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :40:3501:40:35March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 24日星期五 1時 40分 35秒 01:40:3524 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :40:3501:40Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 24日星期五 1時 40分 35秒 01:40:3524 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時 40分 35秒 01:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :40:3501:40Mar2324Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 24日星期五 1時 40分 35秒 01:40:3524 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :40:3501:40:35March 24, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :40:3501:40Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room. 30 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 Catastrophic severity problems 毀 滅 性 的 問 題 Lost or damaged possessions 遺 失 或 損 壞 客 人 的 物 品 Harm to the guests, his/her family or job 對 客 人， 他 / 她 的 家 人 或 工 作 造 成 損 害。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題 Write down the plaint / problem 記 錄 下 客 人 的 投 訴 或 問 題 A
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