酒店五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-13 13:53 本頁(yè)面
【正文】 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 STAR Service Standard STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) S Smile Greet 微 笑 與 問(wèn) 候 T Talk Listen 交 談 與 傾 聽(tīng) A Answer Anticipate 回 答 與 預(yù) 計(jì) R Resolve 圓 滿(mǎn) 的 解 決 1 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 解 決 問(wèn) 題 STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 4 STAR Service Standard 4 Resolve 2 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 STAR Service Standard STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) R Resolve 圓 滿(mǎn) 的 解 決 問(wèn) 題 Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 過(guò) WOW 服 務(wù) 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 來(lái) 解 決 客 人 的 問(wèn) 題。 3 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 STAR Service Standard STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) WOW Recovery system WOW 服 務(wù) 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) What’s the problem W－ 存在什么問(wèn)題 Own the Problem O－ 承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題 Wow the Guest W－ 給客人驚喜 4 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Objectives 目 標(biāo) ? Identify three steps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 的 三 個(gè) 步 驟 ? Identify the four levels of problem severity 確 定 問(wèn) 題 的 四 個(gè) 嚴(yán) 重 程 度 ? Explain the WOW Guidelines for the hotel 解 釋 酒 店 驚 喜 指 南 ? Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運(yùn) 用 驚 喜 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問(wèn) 題 5 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Why Companies Lose Customers 為 什 么 會(huì) 流 失 客 人 1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 發(fā) 生 變 化 4% just naturally float/ 正 常 流 動(dòng) 5% change on a friend’s remendation/ 聽(tīng) 從 朋 友 的 推 薦 …… 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿(mǎn) 足 而 流 失 6 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Problems and Repeat Business 問(wèn) 題 與 回 頭 生 意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過(guò) 問(wèn) 題，問(wèn) 題 得 到 圓 滿(mǎn) 解 決 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過(guò) 問(wèn) 題，但 問(wèn) 題 沒(méi) 有 得 到 圓 滿(mǎn) 解 決 Guest having experienced no problems 客 人 沒(méi) 有 經(jīng) 歷 問(wèn) 題 92%: 84%: 46%: 7 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫
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