平衡記分卡設(shè)計(jì)教程(文件)
【正文】 階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。一般采?。? 投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)收入 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 ? 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)： 1）收入的增長(zhǎng) 成長(zhǎng)期：按部門劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長(zhǎng)率 維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等 ? 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長(zhǎng)期：收入 /員工 維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率 間接開支降低率 收獲期：?jiǎn)挝怀杀? 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過(guò)程的控制，包括不斷的反饋和評(píng)估，而不僅僅滿足對(duì)結(jié)果的衡量 防止實(shí)施過(guò)程中的指標(biāo)單一化傾向 ? 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價(jià)值判斷 與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用 100： 130或 100： 140 ? 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證 每一個(gè)人對(duì)自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對(duì)執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作 對(duì)以上 7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長(zhǎng)期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長(zhǎng)期利益。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度 市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤(rùn)率 顧客滿意度 ? （二）顧客價(jià)值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 ? 顧客構(gòu)面 （二）顧客價(jià)值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因 ? （二）顧客價(jià)值主張 價(jià)格 Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自： 批量 /倉(cāng)儲(chǔ) /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來(lái)自： 1. 知識(shí)豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 ? （二）顧客價(jià)值主張 形象和商譽(yù) 例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn) 第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的 長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴 所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客， 并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 ? 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 ? 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效
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