【正文】 示例 方案設(shè)計(jì)階段，重點(diǎn)回答以下問題 ?績效管理體系的理念和設(shè)計(jì)原則？ ?績效管理體系的組成？ → 在重點(diǎn)關(guān)注崗位績效管理體系的同時，是否需要考慮與機(jī)構(gòu)績效的銜接？ ?崗位績效管理辦法？ → 區(qū)公司和南寧供電局的戰(zhàn)略目標(biāo)如何層層分解體現(xiàn)在崗位績效考核內(nèi)容中？ → 考核雙方的關(guān)系如何確定？副職崗位的考核關(guān)系如何理順？有多頭領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的崗位考核關(guān)系如何理順？ → 是否需要根據(jù)不同的崗位性質(zhì)采用不同的考核方式？ → 崗位之間的績效是否具備橫向可比性？ → 考核結(jié)果與獎懲的掛鉤？與評選先進(jìn)等的掛鉤和銜接？ ?績效管理體系包含哪些環(huán)節(jié)？每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是哪些？流程如何運(yùn)轉(zhuǎn)？ → 績效目標(biāo)設(shè)定：指標(biāo)選取是面面俱到還是重點(diǎn)突出？如何結(jié)合部門績效要求對被考核人選取的指標(biāo)賦值？ → 過程監(jiān)控：如何定期對被考核人績效表現(xiàn)進(jìn)行回顧？如何及時糾偏？ → 績效考評：如何根據(jù)被考核人的績效表現(xiàn)結(jié)合被考核人日常工作內(nèi)容完成情況進(jìn)行總體評價？日常工作內(nèi)容和選取的關(guān)鍵績效指標(biāo)完成情況比重如何確定？ ?績效管理體系試點(diǎn)實(shí)施如何操作？ 示例 方案設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目成果樣板示例 —— 指標(biāo)層層分解 供電可靠性 電網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行 電網(wǎng)規(guī)劃的合理性 調(diào)度、運(yùn)行方式的合理性 搶修、檢修（工程） 檢修及故障及時恢復(fù)情況 不停電作業(yè)情況 設(shè)備、技術(shù)的可靠性 停電檢修計(jì)劃的合理性、可行性 ?? 故障控制情況 分析、控制和措施的有效性 大修計(jì)劃完成情況 ?? 繼電保護(hù)、自動裝臵的動作準(zhǔn)確程度 設(shè)備運(yùn)行完好程度 示例 方案設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目成果樣板示例 ——崗位績效合同 績效合同樣例 指標(biāo)類別 指標(biāo)及其目標(biāo)值 權(quán)重 (合計(jì)100%) 實(shí)績 績效評分等級 績效積分 （ =權(quán)重 績效評分等級） 績效積分的結(jié)果說明 1 2 3 4 5 總績效分?jǐn)?shù) 5 優(yōu)秀，表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過工作的期望和要求 4 良好，表現(xiàn)高于工作的既定期望和要求 3 正常，表現(xiàn)達(dá)到工作的既定期望和要求 2 欠佳，表現(xiàn)達(dá)到部分工作期望和要求 1 表現(xiàn)未達(dá)到最低的工作要求 績效評分等級說明 被考核人 考核人 簽名 : 日期 : 被考核人姓名： 部門： 職位： 考核期限： 從 至 考核人姓名： 部門： 職位： 示例 方案設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目成果樣板示例 —— 月度崗位績效監(jiān)控小結(jié)表 月度崗位績效監(jiān)控回顧小結(jié)表 關(guān)鍵績效指標(biāo) 本月目標(biāo)值 實(shí)際完成情況，若有偏差，請?zhí)峁┢钤? 改善舉措和實(shí)施計(jì)劃 其它工作事項(xiàng) 本月目標(biāo)值 實(shí)際完成情況，若有偏差，請?zhí)峁┢钤? 改善舉措和實(shí)施計(jì)劃 被考核人姓名： 部門： 本次階段性回顧的績效期限： 至 考核人姓名： 部門： 被考核人簽名： 考核人簽名： 回顧日期： 下次階段性回顧的績效期限： 至 下次回顧日期： 示例 行為規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn) —— 部室專職崗位 被考核人姓名： 部門： 職位： 考核期限： 從 職位： *** 考核人姓名： 部門 :規(guī)建部 *** 2023 年 1月 2023 年 6月 評分等級 評分項(xiàng)目 1分 2分 3分 4分 5分 工作量 以下兩項(xiàng)只要具有 1項(xiàng)即成立： 正常情況下，當(dāng)月完成工作量＜ 3分欄工作量的 95%； 違反安全和文明施工要求的 2項(xiàng) 以下兩項(xiàng)只要具有 1項(xiàng)即成立： 正常情況下 ， 3分欄工作量的 95%≤當(dāng)月完成工作量＜ 3分欄工作量的 100%； 違反安全和文明施工要求 1項(xiàng) 正常情況下按時保質(zhì)完成以下工作： 根據(jù)基建工程的計(jì)劃 ， 按時完成年度基建工程項(xiàng)目的組織實(shí)施流程； 根據(jù)更改工程的計(jì)劃 ， 按時完成更改工程項(xiàng)目的組織實(shí)施各項(xiàng)工作； 監(jiān)督現(xiàn)場安全管理，文明施工 在 3分基礎(chǔ)上，累計(jì)額外工作量達(dá)到 3分欄工作內(nèi)容的 10 % 20 % 在 3分的基礎(chǔ)上，累計(jì)額外工作量達(dá)到 3分欄工作內(nèi)容 20 % 以上 完成工作 的及時性 不能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作計(jì)劃 /職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)2次以上 ， 或發(fā)生 1次且延誤下道工序或造成不良后果 不能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作計(jì)劃 /職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù) 1次 ， 但未造成不良后果 ， 或影響下道工序 在正常情況下 ， 在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作計(jì)劃 /職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù) 在 3分基礎(chǔ)上 ， 基建工程比合理工期的要求時限縮短 10天完成工作計(jì)劃 /職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù) 在 4分基礎(chǔ)上 ， 基建工程比合理工期的要求時限縮短 20天完成工作計(jì)劃 /職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù) 至 方案設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目成果樣板示例 —— 行為規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)建部 電氣專職 施工主管 示例 行為規(guī)范考評表－部室專職崗位 總績效分?jǐn)?shù) 工作中的協(xié)調(diào)配合 工作態(tài)度 工作結(jié)果的有效性 完成工作的及時性 工作量 績效積分的結(jié)果說明 績效積分 （ =權(quán)重 績效評分等級） 績效評分等級 (考核期內(nèi)月度小結(jié)表綜合得分） 權(quán)重 (合計(jì) 100%) 指標(biāo)名稱 日期 簽名 考核期： 2023 年上半年 考核期初 考核期末 考核人 被考核人 ?總體績效回顧 – 哪些目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到 – 哪些目標(biāo)還未達(dá)到 – 哪些客觀條件對達(dá)到目標(biāo)產(chǎn)生了積極或消極影響 ?下一考核期內(nèi)的目標(biāo)設(shè)定 被考核人姓名： 部門： 職位： 考評期限： 考核人姓名： 部門： 職位： 至 方案設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目成果樣板示例 —— 行為規(guī)范期末考評表 示例 試點(diǎn)實(shí)施階段項(xiàng)目成果樣板示例 —— 簽訂的績效合同 關(guān)鍵績效指標(biāo) 權(quán)重 評分要素 實(shí)績與績效評分的對應(yīng)關(guān)系 總收入 8％ 固定資產(chǎn)殘值收入 1分 :售電收入下降 1%,反竊電違約收入完成指標(biāo)的 95%，固定資產(chǎn)殘值收入完成指標(biāo)的 95%。 5分 :在完成 4分的基礎(chǔ)上，售電收入上升 %；反竊電違約收入完成指標(biāo)的 105%；固定資產(chǎn)殘值收入完成指標(biāo)的 105%。 ? 根據(jù)這些關(guān)鍵因素找出該職位的 KPI。 ? 如人力資源部的 KPI： ?公司人均利潤（從戰(zhàn)略目標(biāo)分解） ?員工滿意度（人力資源部的客戶是員工） KRA 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 分組討論：從四個方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素 案例練習(xí)： 目標(biāo)管理的”修路”原理 —— 流程優(yōu)化 ? 流程梳理、優(yōu)化與提升通過哪些階段來實(shí)現(xiàn) ? 流程梳理階段，具體的工作開展要注意哪些問題 ? 如何有效地識別流程，清除地區(qū)分不同層及的流程 ? 如何正確地使用各種流程表達(dá)工具 ? 在流程優(yōu)化的過程中，如何有效地搜集有價值的信息 營銷服務(wù)的流程模塊 關(guān)鍵流程的評價標(biāo)準(zhǔn) P r o c e s s N a m e Function1 . 資 產(chǎn) 架 構(gòu) 管 理4 . 營 銷 服 務(wù) 管 理2 . 工 作 管 理電 網(wǎng) 規(guī) 劃 與 投 資 管 理3 . 物 資 管 理2 .1 工 作 管 理 2 .2 工 作 執(zhí) 行中 期 投 資 計(jì)劃 編 制電 網(wǎng) 發(fā) 展 規(guī)劃投 資 計(jì) 劃 調(diào)整投 資 變 更 控制物 資 需 求 計(jì)劃戰(zhàn) 略 采 購 采 購 執(zhí) 行 備 品 備 件管 理項(xiàng) 目 物 資 管理結(jié) 算 管 理6 . 財(cái) 務(wù) 管 理計(jì) 劃 預(yù) 算 和 績 效 管 理 會 計(jì) 核 算 管 理 財(cái) 務(wù) 會 計(jì) 與 報(bào) 告 資 金 管 理 內(nèi) 部 控 制7 . 人 力 資 源 管 理8 . 信 息 化 管 理信 息 化 管 控服 務(wù) 管 理 運(yùn) 維 與 IT 資 產(chǎn) 管理工 作 啟動 與 捆綁前 期 準(zhǔn)備 管 理工 作 排程工 作 執(zhí)行外 包 交付 管 理現(xiàn) 場 績效 管 理設(shè) 備 投運(yùn) /工 作結(jié) 束工 作 分配 、 派發(fā) 和 監(jiān)督批 準(zhǔn) 更 新項(xiàng) 目批 準(zhǔn) 改 造項(xiàng) 目批 準(zhǔn) 檢 修計(jì) 劃信 息 化 戰(zhàn) 略 信 息 化 架 構(gòu) 管 理市 場 營 銷 管理客 戶 全 生 命周 期 管 理需 求 側(cè) 管 理應(yīng) 急 報(bào) 修 響 應(yīng)用 電 申 請5 . 調(diào) 度 運(yùn) 行非 計(jì) 劃 事 件 管 理 計(jì) 劃 事 件 管 理 應(yīng) 急 響 應(yīng) 協(xié) 調(diào) 運(yùn) 行 績 效 報(bào) 告基 建 、 更 新 、 改 造 項(xiàng) 目檢 修 項(xiàng) 目運(yùn) 行 工 作業(yè) 擴(kuò) 報(bào) 裝 項(xiàng) 目應(yīng) 急 修 復(fù) 項(xiàng) 目人 才 管 理 人 力 資 源 行 政 管 理 人 力 資 源 運(yùn) 營 支 持組 織 管 理3 . 3 需 求 側(cè) 管 理3 . 2 客 戶 全 生 命 周 期 管 理3 . 2 . 3客 戶 聯(lián) 系 管 理3 . 2 . 4業(yè) 擴(kuò) 管 理3 . 2 . 5電 能 計(jì) 量 裝 置管 理3 . 2 . 6抄 表 管 理3 . 2 . 8電 費(fèi) 回 收 管 理3 . 2 . 9檢 查 / 稽 查 服 務(wù)管 理3 . 2 . 1渠 道 管 理3 . 2 . 2故 障 搶 修 管 理3 . 2 . 7帳 務(wù) 管 理3 . 1 . 市 場 及 客 戶 策 略 管 理 3 . 1 . 1市 場 活 動 策 劃與 管 理3 . 1 . 2客 戶 策 略 管 理3 . 1 . 3客 戶 滿 意 度 調(diào)查 管 理3 . 3 . 1需 求 預(yù) 測3 . 3 . 2負(fù) 荷 管 理3 . 3 . 3節(jié) 能 降 耗 管 理3 . 4 品 牌 及 社 會 活 動 管 理3 . 4 . 1品 牌 管 理3 . 4 . 2社 會 活 動 管 理3 . 2 . 1 0停 電 管 理示例 規(guī)劃和管理客戶與供電公司聯(lián)系的所有渠道。 ? 擴(kuò)展呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，從而為客戶提供更為便捷的服務(wù)，同時降低直接渠道的客戶服務(wù)成本。 ? 為客戶提供多樣化 (電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對面等 )的服務(wù)渠道，并且跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。 ? 24小時由呼叫中心工作人員或互動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。 ? 跨地域利用內(nèi)部培訓(xùn)人員為客戶服務(wù)代表提供多種培訓(xùn)課程（如電話禮儀、聆聽技巧、電話處理技巧、困難客戶的應(yīng)對等）。 ?系統(tǒng)每個月都要重啟 2~3次，重啟期間一切業(yè)務(wù)暫停。 ?呼叫系統(tǒng)落后，功能和系統(tǒng)性能 f方面均不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要。 ?營業(yè)廳收費(fèi)壓力大，對客戶滿意和電費(fèi)回收造成一定影響。 ?缺乏統(tǒng)一的客戶資料管理策略和信息平臺。 崗位人員定位低，坐席數(shù)量少，信息系統(tǒng)落后以及績效考核缺失限制了呼叫中心提供高水平服務(wù)的能力。 ?營業(yè)廳在面對業(yè)務(wù)高峰時靈活的窗口和業(yè)務(wù)處理，降低平均等待時間。 ? 配電中心和客戶服務(wù)代表之間建立及時且雙向的溝通渠道。 ? 根據(jù)緊急程度和客戶的重要性來安排搶修工作計(jì)劃。 ? 對于居民、商業(yè)等新接用戶無差別對待 ? 有明確的報(bào)修搶修流程和責(zé)任部門。 ? 根據(jù)客戶需求等級區(qū)分執(zhí)行流程。 ? 使用有效的預(yù)約系統(tǒng)來改善資源計(jì)劃。 ?要求搶修人員到位后給 95598電話確認(rèn)，但實(shí)際工作中并未很好執(zhí)行。 ?呼叫中心坐席授權(quán)有限，對于故障搶修過程監(jiān)督管理不到位，無法發(fā)揮指揮調(diào)度的職能。 現(xiàn)狀原因分析： ?業(yè)務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范程度有待提高。 緊迫度 低 高 高 重要性 短期目標(biāo) 暫緩實(shí)施 選擇實(shí)施 長期目標(biāo) 低 1 2 3 故障搶修流程的規(guī)范性尚需加強(qiáng)，并要通過監(jiān)控手段保證工作高質(zhì)完成。 注：黑色框代表原有操作； 紅色框 代表新設(shè)計(jì)的操作。如需抄表人員繼續(xù)承擔(dān)催收任務(wù)，則應(yīng)將抄表工作安排與催收和工作分派功能相整合； 4) 手抄機(jī)技術(shù)應(yīng)能將各種抄表人員所承擔(dān)的工作加以整合，并包含類似表計(jì)安裝位置這樣的信息。意指計(jì)劃、行動、檢查、處置（改進(jìn)）。只有把考核的結(jié)果與人力資源管理決策掛鉤，才能真正改變?nèi)藗兊男袨?，幫助組織獲取競爭優(yōu)勢。 應(yīng)用之三： 提供員工績效改善建議 績效不