關(guān)系營銷的基本特點(文件)
【正文】 社交型 有個性顧客 中 人際交流 中 3 經(jīng)濟利益社交架結(jié)構(gòu)型 有個性顧客 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型 2023/3/23 35 經(jīng)濟利益型關(guān)系策略 經(jīng)濟利益型關(guān)系策略，是指服務(wù)機構(gòu)用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系被視為財務(wù)連系（ ）。經(jīng)濟利益型關(guān)系策略的缺點是：容易被競爭對手模仿，因此這種價格優(yōu)惠的競爭優(yōu)勢容易較快地消失。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等。 經(jīng)濟利益混合加社交的關(guān)系策略在層次較高和專業(yè)性較強的服務(wù)業(yè)中用得較為普遍，如醫(yī)院、律師事務(wù)、學(xué)校、美容等。 2023/3/23 39 2023/3/23 40 2023/3/23 41 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)關(guān)系策略，是在經(jīng)濟利益加社交型關(guān)系策略的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系，就是經(jīng)濟手段、社交手段和結(jié)構(gòu)手段結(jié)合起來用以建立和保持顧客關(guān)系。又如，有的醫(yī)院通過提供特殊的藥品或特殊的治療設(shè)備建立和保持與病人的關(guān)系，也屬于結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷。 2023/3/23 42 關(guān)系營銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客投訴的處理 關(guān)系營銷或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。 2023/3/23 44 顧客數(shù)據(jù)庫的建立可以有力地支持關(guān)系營銷活動的開展，及分析不同關(guān)系營銷策略的效果。這里，這家餐廳的財務(wù)型關(guān)系營銷是建立在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的。 霍夫曼（ ）及馬克 服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯誤地責怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費過高等。因為不滿一顧客如果不投訴，那就可能意味著他們對某家服務(wù)機構(gòu)徹底“絕望”和“一去不復(fù)返”了。為此，服務(wù)機構(gòu)需要建立一個高度關(guān)注投訴、認真聽取和積極處理投訴的機制。前臺人員處理投訴和解決問題的能力，是服務(wù)機構(gòu)關(guān)系營銷的核心之一。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)鼓勵前臺人員在解決投訴問題時大膽運用或行使處置權(quán)，而不應(yīng)當將前臺人員在這種情況下對處置權(quán)的運用當作“越權(quán)”行為加以管制。 08:45:3208:45:3208:453/23/2023 8:45:32 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 45分 32秒 08:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時 45分 32秒 上午 8時 45分 08:45: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:45:3208:45:3208:45Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 8時 45分 :45March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 08:45:3208:45:3208:453/23/2023 8:45:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:3208:45:32March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 45分 32秒 上午 8時 45分 08:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 8時 45分 :45March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:45:3208:45:3208:45Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時 45分 32秒 上午 8時 45分 08:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 45分 32秒 08:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:45:3208:45:3208:453/23/2023 8:45:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時 45分 :45March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 08:45:3208:45:3208:45Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/23 55 2023/3/23 56 謝 謝 :45:3208:4508::45 08:4508:45::45:32 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 32秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/23 50 2023/3/23 51 2023/3/23 52 2023/3/23 53 授權(quán)前臺人員處理問題 服務(wù)機構(gòu)需要給前臺人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問題。因為一個問題如不及時解決，就可能迅速變大或升級。前臺人員或一線人員應(yīng)當有責任處理和解決投訴問題。對服務(wù)機構(gòu)來說，這是挽救和繼續(xù)保持顧客關(guān)系的一種很好的機會。成功服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)驗顯示，服務(wù)機構(gòu)處理顧客投訴和采取補救措施是很重要的。在服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量未符合顧客期望的原因包括服務(wù)機構(gòu)的政策、服務(wù)延誤、服務(wù)收費出現(xiàn)錯誤或不合理、服務(wù)包裝錯誤、服務(wù)內(nèi)容所包含的有形產(chǎn)品宣傳售罄、缺貨、退貨維修部符合要求，或服務(wù)人員提供錯誤資
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