東風(fēng)4d型內(nèi)燃機車顧客滿意度調(diào)查項目計劃書(文件)
【正文】 截 小組成員 外埠執(zhí)行及 QC項目流程 項目負責(zé)人 外埠執(zhí)行項目督導(dǎo) 項目 QC督導(dǎo) 項目要求 不合格退回 再培訓(xùn) 項目要求 反饋客戶 獨立的 QC部門 管理 代理項目負責(zé)人 項目反饋 項目訪問員培訓(xùn) 項目組成員培訓(xùn) 本地項目負責(zé)人 項目訪問員培訓(xùn) 項目組成員培訓(xùn) 項目 QC督導(dǎo) 復(fù)核結(jié)果 復(fù)核結(jié)果 反饋 電話錄音 電話錄音 WINCATI訪問組成結(jié)構(gòu) CATI訪問端 被訪問者 CATI督導(dǎo)端 CATI服務(wù)器 CATI文件服務(wù)器 問卷編輯 數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析 配額控制 訪問員控制 樣本管理 訪問參數(shù)設(shè)置 報告查看 數(shù)據(jù)編輯查看 數(shù)據(jù)收集錄音監(jiān)控 提供 CATI服務(wù) 訪問終端 調(diào)用樣本 數(shù)據(jù)記錄 QC 督導(dǎo) 強大的問卷編輯系統(tǒng) WINCATI擁有強大的問卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問卷 多種形式問題形式 選擇題 半開放題 開放問題 數(shù)字打分題 排列順序 方便的添加沒有想到而路局考慮到的問題 讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息 明了的排序系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)結(jié)果顯而易見 隨機題 對于多項指標(biāo)的評分題，可以進行隨機順序 的提問，減少由于路避不厭煩而帶來的誤差 邏輯跳問 可以設(shè)計復(fù)雜的多條件邏輯跳問控制，縮短 訪問時間，提高訪問質(zhì)量。 忙音重撥間隔 設(shè)置顯示電話忙音的樣本在規(guī)定的時間再次撥打。 有效的控制配額 當(dāng)符合某條件的成功樣本達到一定的要求以后，系統(tǒng)就會 自行進行判斷，如果再出現(xiàn)這樣的樣本就不再進行訪問。 ?對于訪問種出現(xiàn)的半開放題型和開放題型， CATI系統(tǒng)可以對其進行電腦輔助編碼。 數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面 編碼界面 CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制 CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制 計算機質(zhì)量控制 人為質(zhì)量控制 問卷設(shè)計中強化邏輯設(shè)定 保證完成問卷不存在邏輯錯誤 配額控制 保證各項配額不多不少 電腦錄音 遠程監(jiān)聽 CATI訪問督導(dǎo) CATI訪問 QC 訪問員培訓(xùn) 資質(zhì)堅定 嚴格挑選 項目密碼設(shè)置 固定比例 抽樣回訪 CATI系統(tǒng)利用電腦＋人工的質(zhì)量控制方法，大大提高了 質(zhì)量控制的成功律，最大程度地保證收集數(shù)據(jù)的真實性 和準確性，為更好的分析、預(yù)測、決策打下堅實的基礎(chǔ) ＋ ＝高質(zhì)量 訪問員狀況 訪 問 員 有 2年以上的訪問經(jīng)驗 參加過 10次以上的訪問經(jīng)驗 接受 MBA的專業(yè)培訓(xùn) 接受過的本項目專業(yè)培訓(xùn) 對機車行業(yè)具有一定的理解 參加過滿意度研究項目的訪問工作 東北財經(jīng)大學(xué)擁有一批高級訪問員 . 他們具有豐富的訪問經(jīng)驗及機車行業(yè)的專業(yè)知識 , 訪問質(zhì)量有保證 . 所有訪問員都將接受詳細的基礎(chǔ)培訓(xùn)與項目培訓(xùn) 。 ? 此次客戶滿意度研究包括競爭品牌的研究 ， 所以在對質(zhì)量和性能方面的具體指標(biāo)方面都涉及同競爭品牌的差異性對比分析 ， 能夠找出陸風(fēng)的優(yōu)勢與不足 。通過因子分析可以有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子 : 因子 F1 F2 內(nèi)燃機噪音（ x1） () 內(nèi)飾材料（ x2) 油耗 (x3) () 制動 (x4) () 變量與因子間相關(guān)系數(shù) 因子 1與 X X4相關(guān)程度大，命名為性能；因子 2，命名為質(zhì)量 *Q項為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值 因子分析與實例 F1 F2內(nèi)燃機 電子控制 外觀 內(nèi)飾 制動系統(tǒng) 整體滿意度 內(nèi)燃機 電子控制 外觀 內(nèi)飾 制動系統(tǒng) 整體滿意度 其他品牌 品牌 質(zhì)量指標(biāo)因子大連品牌利用因子分析還可以對陸風(fēng)與競爭品牌不同的客戶滿意度情況進行分析和比較，明確其競爭優(yōu)勢和劣勢，從而找到改進質(zhì)量 /性能，增加市場份額的途徑。 通過頻數(shù)分析，了解類似機車的品牌的認知情況，可以指導(dǎo)大連機車確定未來可能的其他競爭品牌；通過交叉表分析，了解各品牌客戶是否有推薦行為 有待驗證的問題 由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個屬性上存在顯著性差異，所以沒有列出地區(qū)的差異分析。采用我們建議的方法 , 能更好的完成這一項目 . 如果我們的方法超出您的預(yù)算或時間限制的話 , 可以進行進一步商討。 ? 由專家解答疑問。 會為我們的客戶提供良好的售后，目的是為保證客戶方在項目完成后， 對數(shù)據(jù)的一些需求，另外還可以為長期合作的客戶提供一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，作出趨勢分析 服務(wù)內(nèi)容： 靜夜四無鄰，荒居
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