東風(fēng)4d型內(nèi)燃機(jī)車(chē)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)(文件)
【正文】 截 小組成員 外埠執(zhí)行及 QC項(xiàng)目流程 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 外埠執(zhí)行項(xiàng)目督導(dǎo) 項(xiàng)目 QC督導(dǎo) 項(xiàng)目要求 不合格退回 再培訓(xùn) 項(xiàng)目要求 反饋客戶(hù) 獨(dú)立的 QC部門(mén) 管理 代理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目反饋 項(xiàng)目訪問(wèn)員培訓(xùn) 項(xiàng)目組成員培訓(xùn) 本地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目訪問(wèn)員培訓(xùn) 項(xiàng)目組成員培訓(xùn) 項(xiàng)目 QC督導(dǎo) 復(fù)核結(jié)果 復(fù)核結(jié)果 反饋 電話錄音 電話錄音 WINCATI訪問(wèn)組成結(jié)構(gòu) CATI訪問(wèn)端 被訪問(wèn)者 CATI督導(dǎo)端 CATI服務(wù)器 CATI文件服務(wù)器 問(wèn)卷編輯 數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析 配額控制 訪問(wèn)員控制 樣本管理 訪問(wèn)參數(shù)設(shè)置 報(bào)告查看 數(shù)據(jù)編輯查看 數(shù)據(jù)收集錄音監(jiān)控 提供 CATI服務(wù) 訪問(wèn)終端 調(diào)用樣本 數(shù)據(jù)記錄 QC 督導(dǎo) 強(qiáng)大的問(wèn)卷編輯系統(tǒng) WINCATI擁有強(qiáng)大的問(wèn)卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問(wèn)卷 多種形式問(wèn)題形式 選擇題 半開(kāi)放題 開(kāi)放問(wèn)題 數(shù)字打分題 排列順序 方便的添加沒(méi)有想到而路局考慮到的問(wèn)題 讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息 明了的排序系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)結(jié)果顯而易見(jiàn) 隨機(jī)題 對(duì)于多項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分題，可以進(jìn)行隨機(jī)順序 的提問(wèn)，減少由于路避不厭煩而帶來(lái)的誤差 邏輯跳問(wèn) 可以設(shè)計(jì)復(fù)雜的多條件邏輯跳問(wèn)控制，縮短 訪問(wèn)時(shí)間，提高訪問(wèn)質(zhì)量。 忙音重?fù)荛g隔 設(shè)置顯示電話忙音的樣本在規(guī)定的時(shí)間再次撥打。 有效的控制配額 當(dāng)符合某條件的成功樣本達(dá)到一定的要求以后，系統(tǒng)就會(huì) 自行進(jìn)行判斷，如果再出現(xiàn)這樣的樣本就不再進(jìn)行訪問(wèn)。 ?對(duì)于訪問(wèn)種出現(xiàn)的半開(kāi)放題型和開(kāi)放題型， CATI系統(tǒng)可以對(duì)其進(jìn)行電腦輔助編碼。 數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面 編碼界面 CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制 CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制 計(jì)算機(jī)質(zhì)量控制 人為質(zhì)量控制 問(wèn)卷設(shè)計(jì)中強(qiáng)化邏輯設(shè)定 保證完成問(wèn)卷不存在邏輯錯(cuò)誤 配額控制 保證各項(xiàng)配額不多不少 電腦錄音 遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng) CATI訪問(wèn)督導(dǎo) CATI訪問(wèn) QC 訪問(wèn)員培訓(xùn) 資質(zhì)堅(jiān)定 嚴(yán)格挑選 項(xiàng)目密碼設(shè)置 固定比例 抽樣回訪 CATI系統(tǒng)利用電腦＋人工的質(zhì)量控制方法，大大提高了 質(zhì)量控制的成功律，最大程度地保證收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性 和準(zhǔn)確性，為更好的分析、預(yù)測(cè)、決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ＋ ＝高質(zhì)量 訪問(wèn)員狀況 訪 問(wèn) 員 有 2年以上的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn) 參加過(guò) 10次以上的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn) 接受 MBA的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 接受過(guò)的本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 對(duì)機(jī)車(chē)行業(yè)具有一定的理解 參加過(guò)滿意度研究項(xiàng)目的訪問(wèn)工作 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)擁有一批高級(jí)訪問(wèn)員 . 他們具有豐富的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)及機(jī)車(chē)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) , 訪問(wèn)質(zhì)量有保證 . 所有訪問(wèn)員都將接受詳細(xì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)與項(xiàng)目培訓(xùn) 。 ? 此次客戶(hù)滿意度研究包括競(jìng)爭(zhēng)品牌的研究 ， 所以在對(duì)質(zhì)量和性能方面的具體指標(biāo)方面都涉及同競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異性對(duì)比分析 ， 能夠找出陸風(fēng)的優(yōu)勢(shì)與不足 。通過(guò)因子分析可以有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子 : 因子 F1 F2 內(nèi)燃機(jī)噪音（ x1） () 內(nèi)飾材料（ x2) 油耗 (x3) () 制動(dòng) (x4) () 變量與因子間相關(guān)系數(shù) 因子 1與 X X4相關(guān)程度大，命名為性能；因子 2，命名為質(zhì)量 *Q項(xiàng)為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值 因子分析與實(shí)例 F1 F2內(nèi)燃機(jī) 電子控制 外觀 內(nèi)飾 制動(dòng)系統(tǒng) 整體滿意度 內(nèi)燃機(jī) 電子控制 外觀 內(nèi)飾 制動(dòng)系統(tǒng) 整體滿意度 其他品牌 品牌 質(zhì)量指標(biāo)因子大連品牌利用因子分析還可以對(duì)陸風(fēng)與競(jìng)爭(zhēng)品牌不同的客戶(hù)滿意度情況進(jìn)行分析和比較，明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而找到改進(jìn)質(zhì)量 /性能，增加市場(chǎng)份額的途徑。 通過(guò)頻數(shù)分析，了解類(lèi)似機(jī)車(chē)的品牌的認(rèn)知情況，可以指導(dǎo)大連機(jī)車(chē)確定未來(lái)可能的其他競(jìng)爭(zhēng)品牌；通過(guò)交叉表分析，了解各品牌客戶(hù)是否有推薦行為 有待驗(yàn)證的問(wèn)題 由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個(gè)屬性上存在顯著性差異，所以沒(méi)有列出地區(qū)的差異分析。采用我們建議的方法 , 能更好的完成這一項(xiàng)目 . 如果我們的方法超出您的預(yù)算或時(shí)間限制的話 , 可以進(jìn)行進(jìn)一步商討。 ? 由專(zhuān)家解答疑問(wèn)。 會(huì)為我們的客戶(hù)提供良好的售后，目的是為保證客戶(hù)方在項(xiàng)目完成后， 對(duì)數(shù)據(jù)的一些需求，另外還可以為長(zhǎng)期合作的客戶(hù)提供一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，作出趨勢(shì)分析 服務(wù)內(nèi)容： 靜夜四無(wú)鄰，荒居
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