【正文】 DELL相比，專業(yè)技能差距很大。許多有見識(shí)的企業(yè)都看到了 提供快速、知識(shí)性和友好服務(wù)的重要性 。彩電： 42%；手機(jī)： 85%（三年目標(biāo)） ? 每分鐘呼叫成本 （ CPCM： Cost per Call Minute）： ? “一撥就通” 0占線：服務(wù)水平 80%/20s ? 100％信息閉環(huán) ? 100％客戶滿意 海爾呼叫中心戰(zhàn)略定位和目標(biāo) 項(xiàng)目 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 現(xiàn)狀 07年目標(biāo) 08年目標(biāo) 09年目標(biāo) 10年目標(biāo) 基礎(chǔ) 服務(wù) 首次電話解決率FCR 白電－ 24% 彩電－ 20% 計(jì)算機(jī)－ 32% 手機(jī)－ 65% 白電－ 40% 彩電－ 38% 計(jì)算機(jī)－ 55% 手機(jī)－ 80% 白電－ 42% 彩電－ 40% 計(jì)算機(jī)－ 65% 手機(jī)－ 82% 白電－ 44% 彩電－ 42% 計(jì)算機(jī)－ 75% 手機(jī)－ 84% 白電－ 46% 彩電－ 44% 計(jì)算機(jī)－ 85% 手機(jī)－ 85% 每分鐘呼叫成本CPCM 服務(wù)水平 SL 80%/20 80%/20 80%/20 80%/20 80%/20 信息閉環(huán) % 95% 96% 97% 98% 用戶滿意度 CS 87% 88% 89% 90% 91% 增值 服務(wù) I、 II類價(jià)值信息 80 90 100 110 120 用戶檔案有效性(重復(fù)率 ) 26% 20% 15% 10% 5% 電話營(yíng)銷 2100萬(wàn) 3900萬(wàn) 4290萬(wàn) 4719萬(wàn) 5190萬(wàn) 三年目標(biāo)規(guī)劃 二、市場(chǎng)洞察及三情調(diào)研 優(yōu)先度 1999 2023 2023 2023 1 提供 , 因特網(wǎng)自助服務(wù)，在線互動(dòng)支持（聊天）和語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的能力 處理所有媒介形式的排隊(duì)的能力 以客戶為中心：高質(zhì)量互動(dòng)、學(xué)識(shí)淵博的人員、禮貌的服務(wù)和友好的坐席 2 在以上各交流渠道間的流暢轉(zhuǎn)換 完全基于 web的呼叫中心 多接觸渠道，如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 、在線聊天和自助服務(wù) 3 通過(guò)各種媒介形式和客服渠道做出的綜合報(bào)表 通過(guò)因特網(wǎng)和語(yǔ)音應(yīng)答單元的客戶自助服務(wù)應(yīng)用 低人員流失率和高員工滿意度 4 提供個(gè)性化和客戶友好化服務(wù)的能力 各種媒介的綜合報(bào)表 首次呼叫解決率接近 100% （同一 call ID24小時(shí)內(nèi)重復(fù)來(lái)電） 5 首次聯(lián)系解決率 （同一 call ID24小時(shí)內(nèi)重復(fù)來(lái)電） 所有聯(lián)系渠道的客戶關(guān)系管理 對(duì)呼叫和排隊(duì)的快速應(yīng)答時(shí)間 宏觀分析：世界級(jí)呼叫中心的特征 ICMI（國(guó)際客戶管理學(xué)院） 1999 、 2023和 2023 三年的基準(zhǔn)研究要求參加者描述世界級(jí)呼叫中心的特征。 ? 服務(wù)水平和棄呼率正相關(guān) 2 棄呼率 電話在坐席接通之前被放棄的數(shù)量比例 3 質(zhì)量 致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率 導(dǎo)致用戶或企業(yè)受損失的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤，如解決問(wèn)題能力等 9899% 4 非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率 不導(dǎo)致整個(gè)交易有缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤，如軟技能等 9095% 5 成本 首次電話解決率 用戶首次呼叫就得到成功處理，不會(huì)就同一事情造成重復(fù)呼叫的呼叫百分比。用戶互動(dòng)增值團(tuán)隊(duì)方針目標(biāo)論證 一、戰(zhàn)略定位及目標(biāo) 二、市場(chǎng)洞察及三情調(diào)研 三、現(xiàn)狀差距、因素分析 四、關(guān)閉差距的關(guān)鍵任務(wù) 五、組織、人才和創(chuàng)新機(jī)制 Agenda 一、戰(zhàn)略定位及目標(biāo) 服務(wù)速度 質(zhì)量 收入 顧客滿意度 盈利能力 成本 同時(shí)達(dá)到！ 從顧客的角度 質(zhì)量：是準(zhǔn)確性 ? 準(zhǔn)確率（例：提供準(zhǔn)確答案）比“軟性技能”更重要。 FCR＝１－同一個(gè) Call ID24小時(shí)重復(fù)來(lái)電率 上升趨勢(shì) 6 CSR利用率 CSR用于從事生產(chǎn)性工作（通話、持機(jī)等候、話后處理時(shí)間和等候時(shí)間）的時(shí)間 /該 CSR登陸總時(shí)間 7580% 7 平均處理時(shí)間 累計(jì)呼叫時(shí)間 /累計(jì)呼叫次數(shù) 與信息量無(wú)相關(guān)性 8 每分鐘呼叫成本 呼叫中心累計(jì)總成本 /累計(jì)呼叫時(shí)長(zhǎng) 與信息量無(wú)相關(guān)性 9 用戶滿意度 5分制，中間點(diǎn)代表一般 8085%的用戶評(píng)價(jià) 4或 5分。下表顯示了三年列在前五位的回答。 行業(yè)客服中心調(diào)查 敵情與對(duì)策 項(xiàng)目 接通速度 問(wèn)候語(yǔ) 需用戶提供的信息 解答能力描述 結(jié)束語(yǔ) 態(tài)度 行情 ①計(jì)算機(jī)錄入機(jī)編才能進(jìn)座席的作法（ HP、 DELL、聯(lián)想）； ②專設(shè)投訴座席體現(xiàn)對(duì)抱怨用戶的重視（長(zhǎng)虹）； ③系統(tǒng)提前做好調(diào)研，用戶選擇同意結(jié)束時(shí)直接進(jìn)調(diào)研題庫(kù)（ Moto） ④設(shè)意見建議專線，很重視用戶的意見（聯(lián)想）。 WGG方面，相關(guān)品牌的重視程度較低，海爾目前的優(yōu)勢(shì)較明顯。 IVR語(yǔ)音調(diào)查。 人員資質(zhì) 、聯(lián)想、 DELL的客服代表都是大專以上學(xué)歷，HP座席入職前必須接受 1－ 6個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)，聯(lián)想必須是 13個(gè)月； ，有上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的工程師。 跟蹤回訪服務(wù) HP：抽查回訪比率約 30%人工回訪， 100%郵件問(wèn)卷式回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果。 ③ 聽不大清楚 ① 均需提供機(jī)編及型號(hào)，保證了信息的準(zhǔn)確性。 較親切 ② 強(qiáng)調(diào)于專家座席 海爾 ② 語(yǔ)音提示聲音 20秒 ① 用戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)時(shí)間 ① 較全面 ① 我是海爾 26號(hào)，感謝您的來(lái)電，再見。 6 CSR利用率 7580% 70% 人員工作狀態(tài)靠管理人員監(jiān)視，沒(méi)有軟電話系統(tǒng)功能，人員的每個(gè)工作狀態(tài)無(wú)法系統(tǒng)記錄。這也有可能是因?yàn)樯蠉彽脑拕?wù)員太多。 2. 咨詢員的專業(yè)技能、系統(tǒng)使用方法和電話處理技巧方面的培訓(xùn)， 例如如何有效控制與用戶的談話獲得有用的信息；如何在接聽電話 的同時(shí)在知識(shí)庫(kù)內(nèi)快速找到答案等。 3 監(jiān)聽分值 Monitoring Scores 致命錯(cuò)誤率 2% 非致命錯(cuò)誤率5% 監(jiān)聽員每月每人最少監(jiān)聽 810 個(gè)處理的事務(wù)（包括來(lái)電和回訪） 。 。 6 用戶滿意度 Customer Satisfaction 整體服務(wù) – 90% 話務(wù)員表現(xiàn) – 85% (此指標(biāo)是指通過(guò)第三方或話后語(yǔ)音調(diào)查結(jié)果 ) 第三方 IVR 1. 話務(wù)員本身的問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)政策、處理流程等，需要從用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，并及時(shí)調(diào)整考核評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)。從招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績(jī)效管理、激勵(lì)與薪酬制度等，所涉及的每個(gè)方面都有一整套科學(xué)的方法和流程，完全不同于售后支持的座席。 目標(biāo)： 2023年電話中心系統(tǒng)平臺(tái)整合和坐席的物理整合到６個(gè) HP+李邊芳 + 胡蘭蘭、接群力、趙海華 技能培訓(xùn)推進(jìn)解答能力的提升 方向：實(shí)現(xiàn)用戶首次電話即能獲得有效的解決方案，提升服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本。 目標(biāo)：用戶不滿意度控制在 1%以內(nèi)。 目標(biāo)： 2023年電話中心系統(tǒng)平臺(tái)整合和坐席的物理整合到６個(gè) 26% 22% 20% 15% HP+李邊芳 + 接群力、趙海華 電話營(yíng)銷 方向：實(shí)現(xiàn)用戶首次電話即能獲得有效的解決方案，提升服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本。其中還設(shè)置一名總經(jīng)理秘書（或總經(jīng)理助理），負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理本部門日常管理工作和對(duì)外的協(xié)調(diào)工作。 行政部 主要提供負(fù)責(zé)支持整個(gè)客戶服務(wù)部門的正常運(yùn)營(yíng)和行政管理工作。新的崗位調(diào)整使主管的職責(zé)更清晰。 一線服務(wù)人員 海爾呼叫中心原先組織架構(gòu)中的“咨詢員”、“回訪員”、 “客訪員”、 “在線服務(wù)”、 “網(wǎng)上處理”、 “ 8089信息監(jiān)督員”等全部統(tǒng)一調(diào)整為一線服務(wù)人員，由于海爾各分中心人員基本達(dá)到了規(guī)模效應(yīng)，一線人員的規(guī)劃原則建議將各種渠道提供服務(wù)的座席平均分到不同的主管。技術(shù)部下設(shè)信息分析經(jīng)理、信息優(yōu)化經(jīng)理、日常維護(hù)經(jīng)理，每個(gè)經(jīng)理分管整個(gè)呼叫中心的相關(guān)鄰域工作，具體人員可在全國(guó)分布。其中 系統(tǒng)管理員的職責(zé)是：通過(guò)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)執(zhí)行系統(tǒng)管理員的功能、進(jìn)行 IT