【正文】 訴處理工作 。 ?公眾客戶部業(yè)務(wù)流程中，涉及部門有綜合調(diào)度中心、資源調(diào)配室、工程建設(shè)室、計費中心、計算機(jī)中心、1000號電話服務(wù)中心。 ? 根據(jù)客戶需求和市場機(jī)會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負(fù)責(zé)個人客戶市場分析 、 競爭分析 、 機(jī)會分析 ， 提出相關(guān)的對策措施和 建議 。 32 商業(yè)客戶部 ?上報各類報表 ?提取分析數(shù)據(jù) ?處理違章用戶 ?上報預(yù)測方案 ?用戶投訴處理 ?用戶需求 方案解決 ?上報業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù) ?刪改 88168呼入號 ?調(diào)帳處理 ?工單歸檔 報表 市場拓展部 收入 計劃財務(wù)部 違章 綜合調(diào)度中心 工單 公眾客戶部 投訴 監(jiān)察審計室 800業(yè)務(wù) 計費中心 需求 響應(yīng)中心 計算機(jī)中心 接入號 數(shù)據(jù) 大客戶部 商業(yè)客戶與相關(guān)部門工作接口 33 公眾客戶部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)個人客戶營銷策略的制定和實施 。 ? 負(fù)責(zé)大客戶的培育工作 ， 以及做好與大客戶部的服務(wù)銜接工作 。 ? 負(fù)責(zé)對網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)受理及日常管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)市場分析 、 競爭分析 、 機(jī)會分析 、 提出相關(guān)的對策措施和建議 。 ? 負(fù)責(zé)對大客戶投訴的處理及考核工作 。 ? 負(fù)責(zé)對大客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負(fù)責(zé)做好大客戶市場分析 、 競爭分析 、 機(jī)會分析 ， 并提出相關(guān)的對策措施和建議 。 ? 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的開發(fā) 、 推廣及跟蹤 、 評價工作 。 ? 負(fù)責(zé)參與 SLA的制訂 、 調(diào)整及評估工作 。 26 營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間工作界面 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 信息流 成本估算（調(diào)整）報告 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議）及其補(bǔ)充條款 業(yè)務(wù)需求反饋解決方案 業(yè)務(wù)需求 障礙申告 障礙處理反饋 SLA執(zhí)行情況月報 安裝、開通 資源調(diào)配、建設(shè) 成本測算及評估 修障 業(yè)務(wù)受理 市場預(yù)測及調(diào)整 故障受理 營銷方案制訂、實施 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 市場預(yù)測（調(diào)整）報告 相關(guān)配合 技術(shù)支撐 27 對計費設(shè)臵進(jìn)行統(tǒng)一管理 營銷中心部門之間工作界面 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 服務(wù)對象： 所有住宅用戶 服務(wù)對象： 除集團(tuán)外的所有政企用戶 服務(wù)對象： 月使用費在 2500元以上的政企用戶 市場拓展部 跨部門整體協(xié)調(diào)及支撐 年度預(yù)測及季度調(diào)整 信息收集、匯總 經(jīng)營分析、營銷策劃 新業(yè)務(wù)開發(fā)、推廣 廣告宣傳 服務(wù)檢查考核 互聯(lián)互通 公話公司 增值業(yè)務(wù)中心 黃頁號簿公司 1000號電話服務(wù)中心 各客戶部門包括集團(tuán)、商業(yè)、公眾客戶部都是全業(yè)務(wù)部門，分工負(fù)責(zé)本地網(wǎng)各客戶群的業(yè)務(wù)歸口管理。既有利于對前端的協(xié)調(diào)，又有利于其他業(yè)務(wù)部門對其客戶群及渠道做好營銷服務(wù)工作。 ? 負(fù)責(zé)做好電信業(yè)務(wù)廣告宣傳工作 。 ? 負(fù)責(zé)下屬部門的業(yè)績考核和獎懲 。機(jī)密 本地網(wǎng)主要業(yè)務(wù)和管理流程手冊目錄 () 本地網(wǎng)組織架構(gòu) (P19P125) 1. 總則（本地網(wǎng)組織架構(gòu)圖） 2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)與職責(zé) 營銷中心組織架構(gòu) 營銷中心工作職責(zé) 營銷中心新架構(gòu)的特點及其主要變化 營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心工作界面 營銷中心部門之間工作界面 市場拓展部工作職責(zé) 大客戶部工作職責(zé) 大客戶部與相關(guān)部門工作接口 商業(yè)客戶部工作職責(zé) 商業(yè)客戶部與相關(guān)部門工作接口 公眾客戶部工作職責(zé) 公眾客戶部與相關(guān)部門工作接口 1000號電話服務(wù)中心工作職責(zé) 1000號電話服務(wù)中心與相關(guān)部門工作接口 黃頁號簿公司工作職責(zé) 黃頁號簿公司與相關(guān)部門工作接口 公用電話部工作職責(zé) 公用電話部與相關(guān)部門工作接口 計費中心工作職責(zé) 計費中心與相關(guān)部門工作接口 增值業(yè)務(wù)中心工作職責(zé) 增值業(yè)務(wù)中心與相關(guān)部門工作接口 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心工作職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)中心新架構(gòu)的特點及其主要變化 網(wǎng)絡(luò)中心與營銷中心工作界面 網(wǎng)絡(luò)中心部門之間工作界面 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部工作職責(zé) 客戶響應(yīng)中心工作職責(zé) 客戶響應(yīng)中心與相關(guān)部門工作接口 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心與相關(guān)部門工作接口 1– 分公司總經(jīng)理 職位說明書 – 營銷中心總經(jīng)理 職位說明書 – 市場拓展部經(jīng)理 職位說明書 大客戶部經(jīng)理 職位說明書 – 商業(yè)客戶部經(jīng)理 職位說明書 公眾客戶部經(jīng)理 職位說明書 – 黃頁號簿公司經(jīng)理 職位說明書 – 公用電話部經(jīng)理 職位說明書 – 計費中心主任 職位說明書 – 1000號電話服務(wù)中心經(jīng)理 2 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 職位說明書 – 計劃財務(wù)部總監(jiān) 職位說明書 – 黨群工作部主任 職位說明書 – 監(jiān)察審計室主任 職位說明書 – 縣局局長 職位說明書 – 縣局綜合辦公室主任 職位說明書 – 增值業(yè)務(wù)中心經(jīng)理 職位說明書 – 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 職位說明書 – 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部經(jīng)理 職位說明書 客戶響應(yīng)中心主任 職位說明書 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心主任 職位說明書 – 技術(shù)支援中心主任 職位說明書 – 計算機(jī)中心主任 職位說明書 – 資源調(diào)配建設(shè)部經(jīng)理 職位說明書 – 資源調(diào)配室主任 職位說明書 – 投資項目計劃室主任 職位說明書 – 工程建設(shè)室主任 職位說明書 – 工程采購室主任 職位說明書 – 維護(hù)安裝部經(jīng)理 職位說明書 – 綜合調(diào)度中心主任 職位說明書 – 線路維護(hù)安裝中心主任 職位說明書 – 設(shè)備維護(hù)安裝中心主任 職位說明書 – 光纜局主任 職位說明書 – 綜合管理部主任 職位說明書 – 安全保衛(wèi)部經(jīng)理 職位說明書 – 網(wǎng)絡(luò)信息集成中心主任 職位說明書 – 人力資源部總監(jiān) 職位說明書 – 發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān) 3 業(yè)績考核體系和激勵獎懲機(jī)制 (P126P263) – 崗位設(shè)計的原則和規(guī)范 – 主管、主辦、助理崗位設(shè)臵比例 – 崗位說明書 – 確定崗位要求的不同方法 – 崗位說明書模板 – 分公司崗位說明書 1. 總則 _ 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機(jī)制概述 _流程細(xì)化改進(jìn)原則及主要內(nèi)容 _人力資源管理機(jī)制總圖 _業(yè)績考核體系與激勵獎懲機(jī)制的近期及遠(yuǎn)景目標(biāo) _業(yè)績考核體系的設(shè)計目標(biāo)和原則 – 招聘上崗流程應(yīng)考慮到的不同策略 – 人員招聘流程及各部門中的角色 – 通過不同的渠道招聘不同的人才 – 關(guān)鍵管理崗位任命流程 – 管理、技術(shù)業(yè)務(wù)崗位招聘流程（公開招聘 /競爭上崗） 生產(chǎn)崗位聘用流程（考核上崗） – 人員錄用的管理 – 人力資源的發(fā)掘和開發(fā) – 綜合地、有針對性地使用各種人員發(fā)展杠桿 – 員工發(fā)展計劃流程 – 根據(jù)員工發(fā)展?fàn)顩r和業(yè)績考核結(jié)果設(shè)計培訓(xùn)課程 – 確定被培訓(xùn)人員，制訂培訓(xùn)計劃 – 培訓(xùn)評估 業(yè)績考核流程的第一步 制訂或修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)定義 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系制訂修改 – 選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)三步驟 – 本地網(wǎng)價值樹示例和分解 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解到公司各層面 – 職能部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計原則 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)樣本 – 業(yè)績考核體系流程綜述 4 業(yè)績考核體系和激勵獎懲機(jī)制 – 確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績合同 – 業(yè)績合同定義 – 設(shè)定目標(biāo)業(yè)績合同簽訂流程及各部門角色 – 業(yè)績合同模板舉例 – 進(jìn)行定期的業(yè)績考評 – 業(yè)考考評流程及各部門角色 – 業(yè)績考評會的實施流程 – 業(yè)績考評會前材料準(zhǔn)備要求 – 中層干部業(yè)績考評 – 員工業(yè)績考評 – 月度業(yè)績考核 – 業(yè)績考核的正態(tài)分布 – 本地網(wǎng)的薪酬體系中增加浮動工資比例，特別是管理層和營銷部門 – 浮動薪酬的長期發(fā)放原則 – 半年度、年度業(yè)績考核 – 定性指標(biāo)評估（ EPR） – 溝通結(jié)果制訂計劃 – 制訂計劃，采取行動流程及各部門角色 – 考核結(jié)果的反饋溝通 – 行動與改進(jìn)計劃設(shè)定的方法 – 激勵方法的選擇 – 根據(jù)員工工業(yè)績采取激勵舉措 – 還需要考慮其它非物質(zhì)性的獎勵措施 – 設(shè)立總經(jīng)理獎勵基金 – 在綜合業(yè)績表現(xiàn)和個人行為評估時，可以利用業(yè)績 /能力評估模型系統(tǒng)地評估現(xiàn)有人選 – 獎懲管理辦法舉例 – 長期目標(biāo)：對于業(yè)績不好 /能力較差的“失敗者”，必須采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰蕴蕴? – 淘汰程序 – 待崗管理辦法 – 待崗運行程序 – 人才儲備與企業(yè)文化 – 長期可以參照國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計中國電信新的職等體系 – 圖解 – 國際標(biāo)準(zhǔn)的評級標(biāo)準(zhǔn) – 實際運用國際標(biāo)準(zhǔn)職等體系 5 大客戶管理流程 (P264P434) 大客戶業(yè)務(wù)、管理流程概述 流程細(xì)化改進(jìn)的原則和主要內(nèi)容 流程總覽 大客戶部門職責(zé) 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽 明確大客戶部門 KPI的方法 1. 總則 大客戶定義 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)等級和變更原則 內(nèi)部各個部門的職責(zé)和 KPI 職位說明和 KPI 崗位配備的原則 選拔、上崗和員工發(fā)展 考評與激勵機(jī)制 商務(wù)授權(quán)原則 組建銷售團(tuán)隊時，根據(jù)客戶類型的不同， 對銷售人員的技能要求也有所不同 市場分析（總體分析、行業(yè)分析） 大客戶市場信息收集、調(diào)查 大客戶市場分析和預(yù)測 行業(yè)客戶群細(xì)分分析 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 收集競爭信息 收集其他信息 制訂客戶方案 動態(tài)信息收集和評估 制定方案和初選 方案支撐和方案優(yōu)選 內(nèi)部支持確認(rèn) 4. 方案評估 4. 新方案開發(fā) 銷售 客戶溝通 合同協(xié)議管理 訂單錄入和管理 “一站式”服務(wù) 6 安全保密管理 培訓(xùn) 公關(guān)項目管理 IT事務(wù)管理 開發(fā)和維護(hù) IT對于流程的支撐 部門預(yù)算管理 績效管理 作業(yè)文件管理 附錄（管理流程作業(yè)文件） 管理流程作業(yè)程序文件 管理流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件 管理流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導(dǎo)書） 訂單執(zhí)行 4. 工程項目管理 4. 帳務(wù)計費 售后服務(wù) 滿意度調(diào)查及分析改進(jìn) 障礙處理 相關(guān)業(yè)務(wù)接口流程 SLA預(yù)測接口 工程項目管理接口 業(yè)務(wù)支撐接口 新方案開發(fā)接口 障礙處理接口 合同協(xié)議管理接口 計費管理接口 “一站式”服務(wù)接口 財務(wù)管理流程接口 附錄（業(yè)務(wù)流程作業(yè)文件） 業(yè)務(wù)流程作業(yè)程序文件 業(yè)務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件 業(yè)務(wù)流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導(dǎo)書） 大客戶管理流程 7 商業(yè)客戶管理流程 （ P435－ P482） 新流程設(shè)計原則 商業(yè)客戶市場