【正文】 訴處理工作 。 ?公眾客戶(hù)部業(yè)務(wù)流程中，涉及部門(mén)有綜合調(diào)度中心、資源調(diào)配室、工程建設(shè)室、計(jì)費(fèi)中心、計(jì)算機(jī)中心、1000號(hào)電話(huà)服務(wù)中心。 ? 根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議 。 ? 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)分析 、 競(jìng)爭(zhēng)分析 、 機(jī)會(huì)分析 ， 提出相關(guān)的對(duì)策措施和 建議 。 32 商業(yè)客戶(hù)部 ?上報(bào)各類(lèi)報(bào)表 ?提取分析數(shù)據(jù) ?處理違章用戶(hù) ?上報(bào)預(yù)測(cè)方案 ?用戶(hù)投訴處理 ?用戶(hù)需求 方案解決 ?上報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù) ?刪改 88168呼入號(hào) ?調(diào)帳處理 ?工單歸檔 報(bào)表 市場(chǎng)拓展部 收入 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 違章 綜合調(diào)度中心 工單 公眾客戶(hù)部 投訴 監(jiān)察審計(jì)室 800業(yè)務(wù) 計(jì)費(fèi)中心 需求 響應(yīng)中心 計(jì)算機(jī)中心 接入號(hào) 數(shù)據(jù) 大客戶(hù)部 商業(yè)客戶(hù)與相關(guān)部門(mén)工作接口 33 公眾客戶(hù)部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和實(shí)施 。 ? 負(fù)責(zé)大客戶(hù)的培育工作 ， 以及做好與大客戶(hù)部的服務(wù)銜接工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)受理及日常管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)市場(chǎng)分析 、 競(jìng)爭(zhēng)分析 、 機(jī)會(huì)分析 、 提出相關(guān)的對(duì)策措施和建議 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)投訴的處理及考核工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負(fù)責(zé)做好大客戶(hù)市場(chǎng)分析 、 競(jìng)爭(zhēng)分析 、 機(jī)會(huì)分析 ， 并提出相關(guān)的對(duì)策措施和建議 。 ? 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā) 、 推廣及跟蹤 、 評(píng)價(jià)工作 。 ? 負(fù)責(zé)參與 SLA的制訂 、 調(diào)整及評(píng)估工作 。 26 營(yíng)銷(xiāo)中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間工作界面 營(yíng)銷(xiāo)中心 網(wǎng)絡(luò)中心 信息流 成本估算（調(diào)整）報(bào)告 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議）及其補(bǔ)充條款 業(yè)務(wù)需求反饋解決方案 業(yè)務(wù)需求 障礙申告 障礙處理反饋 SLA執(zhí)行情況月報(bào) 安裝、開(kāi)通 資源調(diào)配、建設(shè) 成本測(cè)算及評(píng)估 修障 業(yè)務(wù)受理 市場(chǎng)預(yù)測(cè)及調(diào)整 故障受理 營(yíng)銷(xiāo)方案制訂、實(shí)施 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣 市場(chǎng)預(yù)測(cè)（調(diào)整）報(bào)告 相關(guān)配合 技術(shù)支撐 27 對(duì)計(jì)費(fèi)設(shè)臵進(jìn)行統(tǒng)一管理 營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)之間工作界面 大客戶(hù)部 商業(yè)客戶(hù)部 公眾客戶(hù)部 服務(wù)對(duì)象： 所有住宅用戶(hù) 服務(wù)對(duì)象： 除集團(tuán)外的所有政企用戶(hù) 服務(wù)對(duì)象： 月使用費(fèi)在 2500元以上的政企用戶(hù) 市場(chǎng)拓展部 跨部門(mén)整體協(xié)調(diào)及支撐 年度預(yù)測(cè)及季度調(diào)整 信息收集、匯總 經(jīng)營(yíng)分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、推廣 廣告宣傳 服務(wù)檢查考核 互聯(lián)互通 公話(huà)公司 增值業(yè)務(wù)中心 黃頁(yè)號(hào)簿公司 1000號(hào)電話(huà)服務(wù)中心 各客戶(hù)部門(mén)包括集團(tuán)、商業(yè)、公眾客戶(hù)部都是全業(yè)務(wù)部門(mén)，分工負(fù)責(zé)本地網(wǎng)各客戶(hù)群的業(yè)務(wù)歸口管理。既有利于對(duì)前端的協(xié)調(diào)，又有利于其他業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)其客戶(hù)群及渠道做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。 ? 負(fù)責(zé)做好電信業(yè)務(wù)廣告宣傳工作 。 ? 負(fù)責(zé)下屬部門(mén)的業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲 。機(jī)密 本地網(wǎng)主要業(yè)務(wù)和管理流程手冊(cè)目錄 () 本地網(wǎng)組織架構(gòu) (P19P125) 1. 總則（本地網(wǎng)組織架構(gòu)圖） 2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)與職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)中心組織架構(gòu) 營(yíng)銷(xiāo)中心工作職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 營(yíng)銷(xiāo)中心與網(wǎng)絡(luò)中心工作界面 營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)之間工作界面 市場(chǎng)拓展部工作職責(zé) 大客戶(hù)部工作職責(zé) 大客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 商業(yè)客戶(hù)部工作職責(zé) 商業(yè)客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 公眾客戶(hù)部工作職責(zé) 公眾客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 1000號(hào)電話(huà)服務(wù)中心工作職責(zé) 1000號(hào)電話(huà)服務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 黃頁(yè)號(hào)簿公司工作職責(zé) 黃頁(yè)號(hào)簿公司與相關(guān)部門(mén)工作接口 公用電話(huà)部工作職責(zé) 公用電話(huà)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 計(jì)費(fèi)中心工作職責(zé) 計(jì)費(fèi)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 增值業(yè)務(wù)中心工作職責(zé) 增值業(yè)務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心工作職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 網(wǎng)絡(luò)中心與營(yíng)銷(xiāo)中心工作界面 網(wǎng)絡(luò)中心部門(mén)之間工作界面 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部工作職責(zé) 客戶(hù)響應(yīng)中心工作職責(zé) 客戶(hù)響應(yīng)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 1– 分公司總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 市場(chǎng)拓展部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) 大客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 商業(yè)客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) 公眾客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 黃頁(yè)號(hào)簿公司經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 公用電話(huà)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 計(jì)費(fèi)中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 1000號(hào)電話(huà)服務(wù)中心經(jīng)理 2 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 職位說(shuō)明書(shū) – 計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān) 職位說(shuō)明書(shū) – 黨群工作部主任 職位說(shuō)明書(shū) – 監(jiān)察審計(jì)室主任 職位說(shuō)明書(shū) – 縣局局長(zhǎng) 職位說(shuō)明書(shū) – 縣局綜合辦公室主任 職位說(shuō)明書(shū) – 增值業(yè)務(wù)中心經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) 客戶(hù)響應(yīng)中心主任 職位說(shuō)明書(shū) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 技術(shù)支援中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 計(jì)算機(jī)中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 資源調(diào)配建設(shè)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 資源調(diào)配室主任 職位說(shuō)明書(shū) – 投資項(xiàng)目計(jì)劃室主任 職位說(shuō)明書(shū) – 工程建設(shè)室主任 職位說(shuō)明書(shū) – 工程采購(gòu)室主任 職位說(shuō)明書(shū) – 維護(hù)安裝部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 綜合調(diào)度中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 線(xiàn)路維護(hù)安裝中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 設(shè)備維護(hù)安裝中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 光纜局主任 職位說(shuō)明書(shū) – 綜合管理部主任 職位說(shuō)明書(shū) – 安全保衛(wèi)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū) – 網(wǎng)絡(luò)信息集成中心主任 職位說(shuō)明書(shū) – 人力資源部總監(jiān) 職位說(shuō)明書(shū) – 發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān) 3 業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 (P126P263) – 崗位設(shè)計(jì)的原則和規(guī)范 – 主管、主辦、助理崗位設(shè)臵比例 – 崗位說(shuō)明書(shū) – 確定崗位要求的不同方法 – 崗位說(shuō)明書(shū)模板 – 分公司崗位說(shuō)明書(shū) 1. 總則 _ 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述 _流程細(xì)化改進(jìn)原則及主要內(nèi)容 _人力資源管理機(jī)制總圖 _業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的近期及遠(yuǎn)景目標(biāo) _業(yè)績(jī)考核體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則 – 招聘上崗流程應(yīng)考慮到的不同策略 – 人員招聘流程及各部門(mén)中的角色 – 通過(guò)不同的渠道招聘不同的人才 – 關(guān)鍵管理崗位任命流程 – 管理、技術(shù)業(yè)務(wù)崗位招聘流程（公開(kāi)招聘 /競(jìng)爭(zhēng)上崗） 生產(chǎn)崗位聘用流程（考核上崗） – 人員錄用的管理 – 人力資源的發(fā)掘和開(kāi)發(fā) – 綜合地、有針對(duì)性地使用各種人員發(fā)展杠桿 – 員工發(fā)展計(jì)劃流程 – 根據(jù)員工發(fā)展?fàn)顩r和業(yè)績(jī)考核結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 – 確定被培訓(xùn)人員，制訂培訓(xùn)計(jì)劃 – 培訓(xùn)評(píng)估 業(yè)績(jī)考核流程的第一步 制訂或修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) – 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義 – 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制訂修改 – 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟 – 本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù)示例和分解 – 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面 – 職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則 – 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本 – 業(yè)績(jī)考核體系流程綜述 4 業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 – 確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合同 – 業(yè)績(jī)合同定義 – 設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門(mén)角色 – 業(yè)績(jī)合同模板舉例 – 進(jìn)行定期的業(yè)績(jī)考評(píng) – 業(yè)考考評(píng)流程及各部門(mén)角色 – 業(yè)績(jī)考評(píng)會(huì)的實(shí)施流程 – 業(yè)績(jī)考評(píng)會(huì)前材料準(zhǔn)備要求 – 中層干部業(yè)績(jī)考評(píng) – 員工業(yè)績(jī)考評(píng) – 月度業(yè)績(jī)考核 – 業(yè)績(jī)考核的正態(tài)分布 – 本地網(wǎng)的薪酬體系中增加浮動(dòng)工資比例，特別是管理層和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) – 浮動(dòng)薪酬的長(zhǎng)期發(fā)放原則 – 半年度、年度業(yè)績(jī)考核 – 定性指標(biāo)評(píng)估（ EPR） – 溝通結(jié)果制訂計(jì)劃 – 制訂計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門(mén)角色 – 考核結(jié)果的反饋溝通 – 行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法 – 激勵(lì)方法的選擇 – 根據(jù)員工工業(yè)績(jī)采取激勵(lì)舉措 – 還需要考慮其它非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)措施 – 設(shè)立總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金 – 在綜合業(yè)績(jī)表現(xiàn)和個(gè)人行為評(píng)估時(shí)，可以利用業(yè)績(jī) /能力評(píng)估模型系統(tǒng)地評(píng)估現(xiàn)有人選 – 獎(jiǎng)懲管理辦法舉例 – 長(zhǎng)期目標(biāo)：對(duì)于業(yè)績(jī)不好 /能力較差的“失敗者”，必須采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰蕴蕴? – 淘汰程序 – 待崗管理辦法 – 待崗運(yùn)行程序 – 人才儲(chǔ)備與企業(yè)文化 – 長(zhǎng)期可以參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中國(guó)電信新的職等體系 – 圖解 – 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) – 實(shí)際運(yùn)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)職等體系 5 大客戶(hù)管理流程 (P264P434) 大客戶(hù)業(yè)務(wù)、管理流程概述 流程細(xì)化改進(jìn)的原則和主要內(nèi)容 流程總覽 大客戶(hù)部門(mén)職責(zé) 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)概覽 明確大客戶(hù)部門(mén) KPI的方法 1. 總則 大客戶(hù)定義 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)等級(jí)和變更原則 內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的職責(zé)和 KPI 職位說(shuō)明和 KPI 崗位配備的原則 選拔、上崗和員工發(fā)展 考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制 商務(wù)授權(quán)原則 組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的不同， 對(duì)銷(xiāo)售人員的技能要求也有所不同 市場(chǎng)分析（總體分析、行業(yè)分析） 大客戶(hù)市場(chǎng)信息收集、調(diào)查 大客戶(hù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè) 行業(yè)客戶(hù)群細(xì)分分析 客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 收集競(jìng)爭(zhēng)信息 收集其他信息 制訂客戶(hù)方案 動(dòng)態(tài)信息收集和評(píng)估 制定方案和初選 方案支撐和方案優(yōu)選 內(nèi)部支持確認(rèn) 4. 方案評(píng)估 4. 新方案開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售 客戶(hù)溝通 合同協(xié)議管理 訂單錄入和管理 “一站式”服務(wù) 6 安全保密管理 培訓(xùn) 公關(guān)項(xiàng)目管理 IT事務(wù)管理 開(kāi)發(fā)和維護(hù) IT對(duì)于流程的支撐 部門(mén)預(yù)算管理 績(jī)效管理 作業(yè)文件管理 附錄（管理流程作業(yè)文件） 管理流程作業(yè)程序文件 管理流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件 管理流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)） 訂單執(zhí)行 4. 工程項(xiàng)目管理 4. 帳務(wù)計(jì)費(fèi) 售后服務(wù) 滿(mǎn)意度調(diào)查及分析改進(jìn) 障礙處理 相關(guān)業(yè)務(wù)接口流程 SLA預(yù)測(cè)接口 工程項(xiàng)目管理接口 業(yè)務(wù)支撐接口 新方案開(kāi)發(fā)接口 障礙處理接口 合同協(xié)議管理接口 計(jì)費(fèi)管理接口 “一站式”服務(wù)接口 財(cái)務(wù)管理流程接口 附錄（業(yè)務(wù)流程作業(yè)文件） 業(yè)務(wù)流程作業(yè)程序文件 業(yè)務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件 業(yè)務(wù)流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)） 大客戶(hù)管理流程 7 商業(yè)客戶(hù)管理流程 （ P435－ P482） 新流程設(shè)計(jì)原則 商業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)