物流客服與管理概述(文件)
【正文】 前： ? ．首先知道客戶來的目的。 任務(wù)實施： （參考方案） ? 參觀過程中： ? ．必要的問候和寒暄。 ? ．針對客戶的需求推薦服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容 ? ．站在專業(yè)的角度堅定客戶的購買信心。 ? ．背靠椅子，兩個胳膊在胸前折疊。 思考與練習(xí)（參考答案） ? 一、名詞解釋 ? 雙向溝通： ? 雙向溝通的過程是由信息發(fā)送者開始，因為接收者不知道發(fā)送者的想法，發(fā)送者必須通過語言來表達這些想法。 思考與練習(xí)（參考答案） ? 積極傾聽： ? 積極傾聽是指物流服務(wù)人員采用具體的行為方式參與到與客戶的交流過程中，并讓客戶感到物流服務(wù)人員的關(guān)注。 ? 正在思考如何作決定，撫摸完以后向前傾則說明對方對你的話非常感興趣，而且傾向于肯定你的觀點。 ? 表示對 對方的談話內(nèi)容比較感興趣，或?qū)Ψ蕉加泻酶小?, March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :26:2513:26:25March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 1時 26分 25秒 13:26:2522 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :26:2513:26Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 1時 26分 25秒 13:26:2522 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時 26分 25秒 13:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :26:2513:26Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 1時 26分 25秒 13:26:2522 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :26:2513:26:25March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :26:2513:26Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 思考與練習(xí)（參考答案） ? 三、技能操作題 ? 1．實訓(xùn)內(nèi)容：有效接待來訪客戶 ? 2．實訓(xùn)要求：運用增加溝通效果和積極傾聽的技巧，模擬展示業(yè)務(wù)員 A接待客戶的情形以及向客戶集中介紹公司服務(wù)情況的片段。 ? 充滿自信，比較自我，難以接受別人的觀點 ? ．坐在長凳或者是沙發(fā)的中間。 思考與練習(xí)（參考答案） ? 二、思考題 ? ．接待來訪客戶的一般程序有哪些？ ? （）客戶來訪前 ? （）客戶來訪中 ? （）客戶來訪后 ? ? ．增強溝通效果的方法有哪些？ ? （）有效地發(fā)送語言信息 ? ）使用簡潔的語言 ? ）學(xué)會使用比喻 ? ）學(xué)會描述畫面來展開形象化的服務(wù)介紹 ? （）訓(xùn)練自己具備悅耳的聲音和說話習(xí)慣 ? （）積極傾聽 思考與練習(xí)（參考答案） ? ．請說明下面的身體語言信號暗示了什么信息？ ? ．在桌子上輕敲手指或是鉛筆。解碼是指接
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