【正文】 13:26:2513:26:2513:263/22/2023 1:26:25 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 25秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? ? 非語(yǔ)言溝通： ? 與客戶面對(duì)面交流時(shí)，物流服務(wù)人員還可以使用身體語(yǔ)言、空間距離和外表去向客戶傳遞信息。 ? ．詢問(wèn)客戶對(duì)我公司目前的了解程度。 思考與練習(xí)（參考答案） ? （）對(duì)不起，讓您久等了 ? 非常感謝您的耐心等待 ? （）我們所能做的只是 ?? ? 你希望我們?yōu)槟鲂┦裁矗? ? （）這可真是太氣人了，碰到這種事誰(shuí)都會(huì)難過(guò)的。 ? 客服：李先生您好，我需要分鐘為您查詢具體情況，請(qǐng)稍等 ?? ? 客服：李先生，非常感謝您的耐心等待，我們的配送員發(fā)現(xiàn)您的目的地不在某豐的服務(wù)范圍，為了爭(zhēng)取時(shí)間就自行將物品改發(fā)了中國(guó)郵政，沒(méi)有征求您的意見(jiàn)，我感到非常抱歉！ ? 客戶：這個(gè)東西我急用，所以我才要發(fā)順豐自取，你們?yōu)槭裁醋宰髦鲝埌。? 任務(wù)實(shí)施： （參考方案） ? 客服：李先生，非常抱歉是我們考慮問(wèn)題不夠周全，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候需要用到這件飾品呢？我想我們有辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題的。在這個(gè)過(guò)程中，由于人為或客觀原因可能會(huì)出現(xiàn)各種意外情況，就會(huì)引起客戶的詢問(wèn)。在與客戶交往過(guò)程中，物流從業(yè)人員需要養(yǎng)成用積極語(yǔ)言表達(dá)想法的溝通習(xí)慣。 ? ．做好一份簡(jiǎn)潔的參觀計(jì)劃發(fā)給客戶，詢問(wèn)是否需要調(diào)整。解碼是指接收者理解所收到的信息。 :26:2513:26Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 25秒 13:26:2522 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 26分 25秒 13:26:2522 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 正在思考如何作決定，撫摸完以后向前傾則說(shuō)明對(duì)方對(duì)你的話非常感興趣，而且傾向于肯定你的觀點(diǎn)。 ? ．針對(duì)客戶的需求推薦服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容 ? ．站在專業(yè)的角度堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。 ? （）我們沒(méi)有那種資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 任務(wù)實(shí)施： （參考方案） ? 隨后客服人員通知配貨同事馬上聯(lián)系中國(guó)郵政撤回該包裹，重新用某豐郵寄一件貨品給客戶，并在這個(gè)包裹里附上了道歉信以及小禮物。 ? 在本案例中，客服人員能否有效處理好客戶的問(wèn)題成為能否實(shí)現(xiàn)咨詢間接支持作用的關(guān)鍵。 ? 電話交流中的禮儀 ? 與客戶間建立和諧氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀物流客服人員的基本素質(zhì)。 ? 因而，掌握與人面對(duì)面交流的技巧和基本的接待程序已然成為物流服務(wù)人員的基本功。 ? 三、技能操作題 ? ．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：有效接待來(lái)訪客戶 ? ．實(shí)訓(xùn)要求：運(yùn)用增加溝通效果和積極傾聽(tīng)的技巧，模擬展示業(yè)務(wù)員接待客戶的情形以及向客戶集中介紹公司服務(wù)情況的片段。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 25秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余