【正文】 因數位流程而改善效益和服務品質 已開發(fā)國家會帶頭創(chuàng)造無紙流程，減少官僚政治 開發(fā)中國家能增加新服務項目，但不必為惱人的紙上作業(yè)痛苦 政府未上網而使用紙張，使企業(yè)界的數位化進程受阻 服務型政府的必要性 2023/3/20 67 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 數位流程和網路讓政府有重生機會 以數位公告取代紙上流程 提供與政府聯繫的介面 全民上網 以數位方式精簡政府作業(yè) 以數位方式建構政府系統(tǒng) 服務型政府的必要性 (Cont.) 2023/3/20 68 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的必要性 服務型政府的未來願景 服務型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 69 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 提升國家整體競爭力為政府責無旁貸的首要工作 政府再造的願景 — 重建一個「負責」、有「效能」與「應變力」的政府 政府改革必頇選擇最能「對癥下藥」的再造策略 引進企業(yè)精神，將政府當成民間企業(yè)般經營 政府再造是一股由觀念帶動的改革 服務型政府的未來願景 2023/3/20 70 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 未來的政府沒有龐大蕪雜的組織架構 單一窗口提供民眾需要的諮詢與服務 未來的政府，透過網際網路，隨時可以服務民眾 未來的政府用 BOT的方式，和民間組織與企業(yè)密切合作 (Cont.) 服務型政府的未來願景 (Cont.) 2023/3/20 71 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的必要性 服務型政府的未來願景 服務型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 72 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的核心觀念 顧客導向 全面品質管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 73 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 內部顧客與外部顧客 效率 、 效能與服務品質 以顧客為主的流程設計 主動瞭解民眾需求 同理心 (empathy) 重視顧客滿意度 顧客導向 2023/3/20 74 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的核心觀念 顧客導向 全面品質管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 75 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 品質第一 重視顧客 第一次把事情做對，預防錯誤 全員參與 提高品質尌是降低成本 持續(xù)改善 全面品質管理 2023/3/20 76 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的核心觀念 顧客導向 全面品質管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 77 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 透過企業(yè)管理的經驗來改善或提升政府的服務品質 公務人員必頇以企業(yè)精神來處理公共事務，以回應民眾需求 突破官僚原有體制 (預算 、 人事 、 績效 、 責任 )，與公共組織的惰性 (沈澱成本 、 既得利益團體 、 歷史包袱 )，重新設計組織，以因應環(huán)境需求 企業(yè)型政府 2023/3/20 78 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 重視市場機能與競爭機制 授與權能，賦予執(zhí)行者自由裁量權與達成績效的責任 創(chuàng)新 (innovation) 建立受歡迎的公共形象 (public image) (Cont.) 企業(yè)型政府 (Cont.) 2023/3/20 79 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的核心觀念 顧客導向 全面品質管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 80 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 團隊建立 參與管理 組織文化 資訊分享 績效獎酬系統(tǒng) 溝通與領導 組織管理 2023/3/20 81 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的核心觀念 顧客導向 全面品質管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 82 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 背景：簡單 — 複雜 — 簡單 集點：促進組織效率 、 效能 標的：中層管理者 目標：組織扁帄化 另類思考：最適規(guī)模 (fit， rightsizing) 組織員額精簡 2023/3/20 83 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的核心觀念 顧客導向 全面品質管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 84 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務業(yè)特性 無形性 不可分割性 變異性 不可儲存性 (Cont.) 瞭解服務業(yè)特質 2023/3/20 85 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務業(yè)品質 內部品質 硬體品質 軟體品質 服務時與迅速性 心理品質 (Cont.) 瞭解服務業(yè)特質 (Cont.) 2023/3/20 86 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 決定服務品質的要素 接近性 溝通 技術能力 禮貌 信用與聲譽 安全 有形性 瞭解與熟知顧客 服務的及時性行為 (intime) 瞭解服務業(yè)特質 (Cont.) 2023/3/20 87 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的必要性 服務型政府的未來願景 服務型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 88 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 政府再造工程 三個考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 89 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 顧客 (Customer) 競爭 (Competition) 改變 (Change) 三個考量因素 (3C) 2023/3/20 90 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 政府再造工程 三個考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 91 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 Rethink Redesign Retool Know how Know what Know why 政府再造的 3R與 3K 2023/3/20 92 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 政府再造工程 三個考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 93 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 宏觀的視野與願景 強大的外部環(huán)境壓力 以顧客的需要為出發(fā)點 獲得外來顧問的充分支援 跨功能部門的工作小組 充分整合資訊科技，人力資源計畫 高階主管的強大支持 政府再造成功的關鍵因素 2023/3/20 94 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 政府再造工程 三個考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 95 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 編制：分工的功能部門 → 合作的工作小組 本質：固定 → 彈性 員工角色：受人控制 → 自我管理 價值觀念：老闆第一 → 顧客至上 主管角色：監(jiān)督控制 → 教育諮詢 組織結構：階級組織 → 扁帄組織 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 96 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 服務型政府的必要性 服務型政府的未來願景 服務型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 97 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 政府再造的具體作法 推動全面提升服務品質方案 組織作業(yè)程序與流程再造 2023/3/20 98 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 方案主要特點 整體創(chuàng)新 觀念改造 行動革新 推動全面提升服務品質方案 2023/3/20 99 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 方案總體目標 建立親和性政府：視民如親，提供禮貌服務 建立企業(yè)性政府：簡政便民，確立效能指標 建立服務性政府：顧客至上，視民意為導向 推動全面提升服務品質方案 (Cont.) 2023/3/20 100 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 方案服務要求 標準化 公開化 正確性 多樣性 公帄性 便利性 回應性 親和性 推動全面提升服務品質方案 (Cont.) 2023/3/20 101 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 服務型政府的再造內涵 政府再造的具體作法 推動全面提升服務品質方案 組織作業(yè)程序與流程再造 2023/3/20 102 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 從企業(yè)界運用資訊科技的經驗及特性，今後政府機關將學習、掌握資訊科技對於行政流程改造的契機 自動化 資訊化 重整性 整合性 自助性 知識分享 即時追蹤 突破地域限制 組織作業(yè)程序與流程再造 2023/3/20 103 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 今後政府機關應秉持組織再造之精神循以下之步驟，規(guī)劃推動跨組織之連線作業(yè) 進行跨組織之業(yè)務流程分析 篩選可連線之作業(yè)流程 研修相關規(guī)定，建立標準作業(yè)步驟 簡化文書表格並減少填表，甚至免填 組織作業(yè)程序與流程再造 (Cont.) 2023/3/20 104 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營 講授大綱 前言 知識與經濟理念相結合的緣起背景 知識經濟與政府的再造 營造二十一世紀政府新形象 服務型政府的再造內涵 知識經濟與服務型政府的理念運用 結語 2023/3/20 105 行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員