【正文】 因數(shù)位流程而改善效益和服務(wù)品質(zhì) 已開發(fā)國家會(huì)帶頭創(chuàng)造無紙流程，減少官僚政治 開發(fā)中國家能增加新服務(wù)項(xiàng)目，但不必為惱人的紙上作業(yè)痛苦 政府未上網(wǎng)而使用紙張，使企業(yè)界的數(shù)位化進(jìn)程受阻 服務(wù)型政府的必要性 2023/3/20 67 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 數(shù)位流程和網(wǎng)路讓政府有重生機(jī)會(huì) 以數(shù)位公告取代紙上流程 提供與政府聯(lián)繫的介面 全民上網(wǎng) 以數(shù)位方式精簡政府作業(yè) 以數(shù)位方式建構(gòu)政府系統(tǒng) 服務(wù)型政府的必要性 (Cont.) 2023/3/20 68 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的必要性 服務(wù)型政府的未來願(yuàn)景 服務(wù)型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 69 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 提升國家整體競爭力為政府責(zé)無旁貸的首要工作 政府再造的願(yuàn)景 — 重建一個(gè)「負(fù)責(zé)」、有「效能」與「應(yīng)變力」的政府 政府改革必頇選擇最能「對(duì)癥下藥」的再造策略 引進(jìn)企業(yè)精神，將政府當(dāng)成民間企業(yè)般經(jīng)營 政府再造是一股由觀念帶動(dòng)的改革 服務(wù)型政府的未來願(yuàn)景 2023/3/20 70 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 未來的政府沒有龐大蕪雜的組織架構(gòu) 單一窗口提供民眾需要的諮詢與服務(wù) 未來的政府，透過網(wǎng)際網(wǎng)路，隨時(shí)可以服務(wù)民眾 未來的政府用 BOT的方式，和民間組織與企業(yè)密切合作 (Cont.) 服務(wù)型政府的未來願(yuàn)景 (Cont.) 2023/3/20 71 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的必要性 服務(wù)型政府的未來願(yuàn)景 服務(wù)型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 72 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的核心觀念 顧客導(dǎo)向 全面品質(zhì)管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 73 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 內(nèi)部顧客與外部顧客 效率 、 效能與服務(wù)品質(zhì) 以顧客為主的流程設(shè)計(jì) 主動(dòng)瞭解民眾需求 同理心 (empathy) 重視顧客滿意度 顧客導(dǎo)向 2023/3/20 74 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的核心觀念 顧客導(dǎo)向 全面品質(zhì)管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 75 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 品質(zhì)第一 重視顧客 第一次把事情做對(duì)，預(yù)防錯(cuò)誤 全員參與 提高品質(zhì)尌是降低成本 持續(xù)改善 全面品質(zhì)管理 2023/3/20 76 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的核心觀念 顧客導(dǎo)向 全面品質(zhì)管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 77 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 透過企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)來改善或提升政府的服務(wù)品質(zhì) 公務(wù)人員必頇以企業(yè)精神來處理公共事務(wù)，以回應(yīng)民眾需求 突破官僚原有體制 (預(yù)算 、 人事 、 績效 、 責(zé)任 )，與公共組織的惰性 (沈澱成本 、 既得利益團(tuán)體 、 歷史包袱 )，重新設(shè)計(jì)組織，以因應(yīng)環(huán)境需求 企業(yè)型政府 2023/3/20 78 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 重視市場機(jī)能與競爭機(jī)制 授與權(quán)能，賦予執(zhí)行者自由裁量權(quán)與達(dá)成績效的責(zé)任 創(chuàng)新 (innovation) 建立受歡迎的公共形象 (public image) (Cont.) 企業(yè)型政府 (Cont.) 2023/3/20 79 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的核心觀念 顧客導(dǎo)向 全面品質(zhì)管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 80 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 團(tuán)隊(duì)建立 參與管理 組織文化 資訊分享 績效獎(jiǎng)酬系統(tǒng) 溝通與領(lǐng)導(dǎo) 組織管理 2023/3/20 81 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的核心觀念 顧客導(dǎo)向 全面品質(zhì)管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 82 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 背景：簡單 — 複雜 — 簡單 集點(diǎn)：促進(jìn)組織效率 、 效能 標(biāo)的：中層管理者 目標(biāo)：組織扁帄化 另類思考：最適規(guī)模 (fit， rightsizing) 組織員額精簡 2023/3/20 83 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的核心觀念 顧客導(dǎo)向 全面品質(zhì)管理 企業(yè)型政府 組織管理 組織員額精簡 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 84 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)業(yè)特性 無形性 不可分割性 變異性 不可儲(chǔ)存性 (Cont.) 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) 2023/3/20 85 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 內(nèi)部品質(zhì) 硬體品質(zhì) 軟體品質(zhì) 服務(wù)時(shí)與迅速性 心理品質(zhì) (Cont.) 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) (Cont.) 2023/3/20 86 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 決定服務(wù)品質(zhì)的要素 接近性 溝通 技術(shù)能力 禮貌 信用與聲譽(yù) 安全 有形性 瞭解與熟知顧客 服務(wù)的及時(shí)性行為 (intime) 瞭解服務(wù)業(yè)特質(zhì) (Cont.) 2023/3/20 87 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的必要性 服務(wù)型政府的未來願(yuàn)景 服務(wù)型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 88 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 政府再造工程 三個(gè)考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關(guān)鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 89 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 顧客 (Customer) 競爭 (Competition) 改變 (Change) 三個(gè)考量因素 (3C) 2023/3/20 90 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 政府再造工程 三個(gè)考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關(guān)鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 91 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 Rethink Redesign Retool Know how Know what Know why 政府再造的 3R與 3K 2023/3/20 92 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 政府再造工程 三個(gè)考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關(guān)鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 93 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 宏觀的視野與願(yuàn)景 強(qiáng)大的外部環(huán)境壓力 以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn) 獲得外來顧問的充分支援 跨功能部門的工作小組 充分整合資訊科技，人力資源計(jì)畫 高階主管的強(qiáng)大支持 政府再造成功的關(guān)鍵因素 2023/3/20 94 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 政府再造工程 三個(gè)考量因素 (3C) 政府再造的 3R與 3K 政府再造成功的關(guān)鍵因素 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 95 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 編制：分工的功能部門 → 合作的工作小組 本質(zhì)：固定 → 彈性 員工角色：受人控制 → 自我管理 價(jià)值觀念：老闆第一 → 顧客至上 主管角色：監(jiān)督控制 → 教育諮詢 組織結(jié)構(gòu)：階級(jí)組織 → 扁帄組織 政府再造後組織的變遷 2023/3/20 96 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 服務(wù)型政府的必要性 服務(wù)型政府的未來願(yuàn)景 服務(wù)型政府的核心觀念 政府再造工程 政府再造的具體作法 2023/3/20 97 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 政府再造的具體作法 推動(dòng)全面提升服務(wù)品質(zhì)方案 組織作業(yè)程序與流程再造 2023/3/20 98 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 方案主要特點(diǎn) 整體創(chuàng)新 觀念改造 行動(dòng)革新 推動(dòng)全面提升服務(wù)品質(zhì)方案 2023/3/20 99 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 方案總體目標(biāo) 建立親和性政府：視民如親，提供禮貌服務(wù) 建立企業(yè)性政府：簡政便民，確立效能指標(biāo) 建立服務(wù)性政府：顧客至上，視民意為導(dǎo)向 推動(dòng)全面提升服務(wù)品質(zhì)方案 (Cont.) 2023/3/20 100 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 方案服務(wù)要求 標(biāo)準(zhǔn)化 公開化 正確性 多樣性 公帄性 便利性 回應(yīng)性 親和性 推動(dòng)全面提升服務(wù)品質(zhì)方案 (Cont.) 2023/3/20 101 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 政府再造的具體作法 推動(dòng)全面提升服務(wù)品質(zhì)方案 組織作業(yè)程序與流程再造 2023/3/20 102 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 從企業(yè)界運(yùn)用資訊科技的經(jīng)驗(yàn)及特性，今後政府機(jī)關(guān)將學(xué)習(xí)、掌握資訊科技對(duì)於行政流程改造的契機(jī) 自動(dòng)化 資訊化 重整性 整合性 自助性 知識(shí)分享 即時(shí)追蹤 突破地域限制 組織作業(yè)程序與流程再造 2023/3/20 103 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 今後政府機(jī)關(guān)應(yīng)秉持組織再造之精神循以下之步驟，規(guī)劃推動(dòng)跨組織之連線作業(yè) 進(jìn)行跨組織之業(yè)務(wù)流程分析 篩選可連線之作業(yè)流程 研修相關(guān)規(guī)定，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟 簡化文書表格並減少填表，甚至免填 組織作業(yè)程序與流程再造 (Cont.) 2023/3/20 104 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員全員研習(xí)營 講授大綱 前言 知識(shí)與經(jīng)濟(jì)理念相結(jié)合的緣起背景 知識(shí)經(jīng)濟(jì)與政府的再造 營造二十一世紀(jì)政府新形象 服務(wù)型政府的再造內(nèi)涵 知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)型政府的理念運(yùn)用 結(jié)語 2023/3/20 105 行政院退輔會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念公務(wù)人員