【正文】 到門(mén)服務(wù) 綜 合知識(shí)模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 能力知識(shí)點(diǎn) 1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識(shí)點(diǎn) 2 物流配送客戶服務(wù)的含義 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 能力知識(shí)點(diǎn) 4 物流配送中心的門(mén)到門(mén)服務(wù) 綜 合知識(shí)模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流配送客戶服務(wù)的方式 三、物流配送客戶服務(wù)的 程 序 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流配送客戶服務(wù)的方式 三、物流配送客戶服務(wù)的程序 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) （ 1）企業(yè)對(duì)企業(yè)的配送服務(wù) 是發(fā)生在完全獨(dú)立的企業(yè)與企業(yè)之間，或者發(fā)生在企業(yè)集團(tuán)與企業(yè)之間的服務(wù)，是屬于社會(huì)開(kāi)放系統(tǒng)的企業(yè)之間的配送供給與配送需求。主要包括以下幾種形式： 1）小時(shí)配：即接到配送訂貨要求后，在 1h內(nèi)將貨物送達(dá)。 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的方式 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) （ 4）定時(shí)定量配送：按規(guī)定的配送時(shí)間和配送數(shù)量進(jìn)行配送。 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的方式 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流配送客戶服務(wù)的方式 三、物流配送客戶服務(wù)的 程 序 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 二、物流配送客戶服務(wù)的方式 三、物流配送客戶服務(wù)的程序 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) （ 1）訂單處理服務(wù) （ 2）備貨服務(wù) （ 3）儲(chǔ)存服務(wù) （ 4）流通加工服務(wù) （ 5）分揀服務(wù) （ 6）配裝服務(wù) （ 7）送貨服務(wù) （ 8）退貨管理服務(wù) 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的程序 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 能力知識(shí)點(diǎn) 1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識(shí)點(diǎn) 2 物流配送客戶服務(wù)的含義 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 能力知識(shí)點(diǎn) 4 物流配送中心的門(mén)到門(mén)服務(wù) 綜 合知識(shí)模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 能力知識(shí)點(diǎn) 1 物流配送客戶服務(wù)概述 能力知識(shí)點(diǎn) 2 物流配送客戶服務(wù)的含義 能力知識(shí)點(diǎn) 3 物流配送客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和程序 能力知識(shí)點(diǎn) 4 物流配送中心的門(mén)到門(mén)服務(wù) 綜 合知識(shí)模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、配送中心的概念 二、配送中心的主要工作 能力知識(shí)點(diǎn) 4 物流配送中心的門(mén)到門(mén)服務(wù) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、配送中心的概念 二、配送中心的主要工作 能力知識(shí)點(diǎn) 4 物流配送中心的門(mén)到門(mén)服務(wù) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對(duì)上游運(yùn)來(lái)的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工和組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。 （ 4）客戶管理服務(wù)：配送中心執(zhí)行對(duì)客戶的配送計(jì)劃，為保證服務(wù)水平，需要有客戶信息、客戶反饋和客戶聯(lián)絡(luò)等用戶管理工作。 一、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的地位 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) （ 2）物流重要的利潤(rùn)源泉：實(shí)踐證明，有的流通加工通過(guò)改變裝潢使商品檔次躍升而充分實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，有的流通加工將產(chǎn)品利用率一下子提高 20%～ 50%，這是采取一般方法提高生產(chǎn)率所難以企及的。 一、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的地位 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、流通加工客戶服務(wù)在物流中的地位 二、流通加工客戶服務(wù)的作用 能力知識(shí)點(diǎn) 2 流通加工客戶服務(wù)的地位和作用 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 1）可以提高原材料利用率。 對(duì) 錯(cuò) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 判斷題 3. 當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨批量來(lái)訂貨時(shí)，可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和儲(chǔ)存成本之和最小化。 對(duì) 錯(cuò) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 判斷題 5. 物流配送中心是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對(duì)下游運(yùn)來(lái)的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。全權(quán)負(fù)責(zé)中國(guó)上海、深圳鹽田等港口指定倉(cāng)庫(kù)收貨、訂艙、裝箱、報(bào)關(guān)、出運(yùn)德國(guó)直至柏林展館指定展位的全程展運(yùn)物流。 當(dāng)?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位 ， 但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范 ， 在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)過(guò)程中 ， 有的展位上展品的數(shù)量與當(dāng)時(shí)申報(bào)不一致 ， 這些問(wèn)題 ， 需要北京中貨現(xiàn)場(chǎng)人員一一向當(dāng)?shù)毓と私忉?。每天由福漢興車(chē)隊(duì)將各地供應(yīng)商的貨物轉(zhuǎn)關(guān)或直接出口交貨至福漢興保稅倉(cāng)庫(kù)存放，而海外供應(yīng)商的貨品則直接轉(zhuǎn)入。 。 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 案例分析 請(qǐng)問(wèn)： 1．配送中心的主要工作有哪些？ 2．案例中的加工屬于哪一類(lèi)加工？為什么要這么做？ 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練 實(shí)踐活動(dòng) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 實(shí)踐活動(dòng) 1 1．訓(xùn)練目標(biāo)：對(duì)某企業(yè)的運(yùn)輸狀況進(jìn)行模擬操作。 在本次展覽上，很多中國(guó)展商的展品得到了來(lái)自世界各地的參觀者的喜愛(ài)，也使中遠(yuǎn)貨運(yùn)的服務(wù)得到中國(guó)展商和展覽主辦方的高度評(píng)價(jià)。為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)，北京中貨分別派出展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國(guó)柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作， 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 案例分析 他們熟悉專業(yè)流程 ， 理解國(guó)內(nèi)客戶 ， 了解國(guó)外操作 ， 能夠克服時(shí)差困難 ， 高效地與港口 、 海關(guān) 、 展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作 。 IFA是目前全球規(guī)模和影響力最大的國(guó)際視聽(tīng)及消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品展覽會(huì)，是世界各國(guó)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場(chǎng)地，也是歐洲消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的采購(gòu)商、批發(fā)商和零售商了解、采購(gòu)該領(lǐng)域商品的重要市場(chǎng)。 對(duì) 錯(cuò) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 判斷題 對(duì) 錯(cuò) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 判斷題 4. 運(yùn)輸方式的選擇決定著裝運(yùn)貨物的包裝要求 對(duì) 錯(cuò) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 判斷題 4. 運(yùn)輸方式的選擇決定著裝運(yùn)貨物的包裝要求 對(duì) 錯(cuò) 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 判斷題 息，對(duì)下游運(yùn)來(lái)的多品種貨物進(jìn)行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進(jìn)行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進(jìn)行送貨的設(shè)施和機(jī)構(gòu)。 3）可以提高加工效率及設(shè)備利用率。可見(jiàn)，流通加工服務(wù)是物流重要的利潤(rùn)源泉。 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 圖 51 物流整合客戶服務(wù)示意圖 圖 51 物流整合客戶服務(wù)示意圖 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 一、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的含義 二、 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 能力知識(shí)點(diǎn) 1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) （ 1）為彌補(bǔ)生產(chǎn)領(lǐng)域加工不足的深加工 （ 2）為滿足需求多樣化而進(jìn)行的服務(wù)性加工 （ 3）為保護(hù)產(chǎn)品所進(jìn)行的加工 （ 4）為提高物流效率、方便物流的加工 （ 5）為促進(jìn)銷(xiāo)售的流通加工 （ 6）為提高加工效率的流通加工 （ 7）為提高原材料利用率的流通加工 （ 8）銜接不同的運(yùn)輸方式 ,使物流合理化的流通加工 （ 9）為提高經(jīng)濟(jì)效益、追求企業(yè)贏利為目的的流通 加工 （ 10）生產(chǎn)流通一體化的流通加工 二、流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù) 能力知識(shí)點(diǎn) 1 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 含義和主要內(nèi)容 能力知識(shí)點(diǎn) 2 流通加工業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的 地位和作用 綜 合知識(shí)模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 第五單元