【正文】 三、市場細(xì)分策劃的標(biāo)準(zhǔn)： （一）地理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：地理位置、城鄉(xiāng)差別、氣候條件、地形條件 （二）社會經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者的年齡和性別、文化程度和職業(yè)、民族宗教信仰、家庭的規(guī)模和生命周期 （三）消費(fèi)者心理行為標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者的購買動機(jī)和偏好、消費(fèi)者的生活方式和個性、流行時尚 第二節(jié) 市場細(xì)分 四、市場細(xì)分策劃的程序 明確企業(yè)經(jīng)營方向經(jīng)營目標(biāo) 確定市場細(xì)分變量 初步細(xì)分 篩選 初步命名 檢查分析 確定目標(biāo)市場 監(jiān)督和控制 第三節(jié) 目標(biāo)市場選擇 ? 一、概念 ： 目標(biāo)市場選擇策劃 是企業(yè)選擇某一部分市場作為營銷對象的決策，即在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選擇一個或者多個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場的方案及其措施。 第三節(jié) 目標(biāo)市場選擇 三、目標(biāo)市場的切入策劃 （一）目標(biāo)市場的切入方式選擇 新產(chǎn)業(yè)的切入方式： 第一，以技術(shù)優(yōu)勢挺進(jìn)市場 第二，以企業(yè)原有聲譽(yù)進(jìn)入市場 第三，填補(bǔ)市場空白的方式進(jìn)入 市場 原有產(chǎn)業(yè)的切入方式： 第一，收購現(xiàn)有的產(chǎn)品或者企業(yè)進(jìn)入市場 第二，內(nèi)部發(fā)展的方式進(jìn)入市場 第三，與其它企業(yè)合作進(jìn)入市場 （二）目標(biāo)市場的切入方法選擇 廣告宣傳法 產(chǎn)品試銷法 公共關(guān)系法 感情聯(lián)絡(luò)法 利益吸引法 權(quán)威人士推介法 第三節(jié) 目標(biāo)市場選擇 （三）目標(biāo)市場的切入時間選擇 準(zhǔn)備時間：準(zhǔn)備工作包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試銷、批量生產(chǎn)、推銷培 訓(xùn)、建立銷售渠道等等。 （二）填補(bǔ)空缺策略： 又稱避強(qiáng)定位策略，是指企業(yè)竭力避免與其他實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)直接競爭，而將自己的產(chǎn)品定位與另一市場區(qū)域內(nèi)，使自己產(chǎn)品的某些屬性與較強(qiáng)的對手有明顯的區(qū)別。 理解企業(yè)形象的作用 、 企業(yè)理念的功能 、企業(yè)行為識別的特點(diǎn) 。 Corporate Identity System 企業(yè)理念識別系統(tǒng)是由企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)氣等精神因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。 企業(yè)理念的基本內(nèi)容包括：價值觀念、經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)精神、企業(yè)道德和規(guī)章制度等內(nèi)容。 案例鏈接： 聯(lián)想集團(tuán)電話應(yīng)答規(guī)范 ? 接電話響應(yīng)時間； ? 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽； ? 打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時間，分別為何人（ WHO）、何地（ WHERE）、何時（ WHEN）、何事（ WHAT）、原因（ WHY）、如何（ HOW）； ? 接聽電話要領(lǐng)：電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名，如 “ 您好，這里是聯(lián)想‘1+1’” ； ? 詢問對方： “ 請問您有什么事情 ” ； 案例鏈接： 聯(lián)想集團(tuán)電話應(yīng)答規(guī)范 ? 顧客詢問事情無法回答對方： “ 對不起，請稍等 ” 并請其它熟悉所詢問事項(xiàng)店員接聽； ? 電話是找其它店員時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其 “ 能不能請您留話 ”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。 （一）員工教育是將企業(yè)理念貫穿于行為的基礎(chǔ)。 ? 企業(yè)視覺系統(tǒng)是企業(yè)識別系統(tǒng)的具體化、視覺化。 ? 應(yīng)用要素：即上述要素經(jīng)規(guī)范組合后，在企業(yè)各個領(lǐng)域中的展開運(yùn)用。 ? 難點(diǎn)是競爭策略的運(yùn)用 。 包括競爭對手的目標(biāo) 、 策略和執(zhí)行能力 ， 具體來講 ，就是銷量 、 市場份額 、 毛利 、 投資報酬率 、 現(xiàn)金流量 、 新投資 、 設(shè)備利用能力等 。 高勞動生產(chǎn)率 第二節(jié) 一般競爭戰(zhàn)略策劃 第二節(jié) 一般競爭戰(zhàn)略策劃 ? 二 、 差異化戰(zhàn)略策劃：與眾不同 ? 差異化戰(zhàn)略 就是尋求企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別于其他競爭者的 、 在同行業(yè)中具有獨(dú)創(chuàng)性的東西 。 ?第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 ? 一 、 市場防御策劃 ← 市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭策略 市場防御策劃 就是面對市場挑戰(zhàn)的主動進(jìn)攻穩(wěn)扎穩(wěn)打 ， 保護(hù)自己的市場份額 。 ? 是指市場領(lǐng)銜者不僅應(yīng)該保衛(wèi)好自身的領(lǐng)域，而且應(yīng)該在側(cè)翼或易受攻擊處建立防御陣地，不給對手可乘之機(jī)。 第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 ? 二 、 市場進(jìn)攻策劃 ← 市場挑戰(zhàn)者的策略 ? 三 、 市場追隨策劃 ← 市場追隨者的策略 第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 ? 四 、 市場補(bǔ)缺策劃 ← 市場補(bǔ)缺者的策略 ? 1. 一個理想的市場空缺位置應(yīng)具有以下特征： ? 有足夠的規(guī)模及購買力； ? 有成長的潛力； ? 對主要競爭者的利益并不重要； ? 有效地服務(wù)于市場； ? 信譽(yù)與技術(shù)足以對抗主要競爭者； 第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 ? 2. 該策劃的關(guān)鍵在于：專門化 ? 3. 市場補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略目標(biāo)：能在一個較小的領(lǐng)域內(nèi)獲得較大的市場份額 第七章 顧客滿意策劃 第七章 贏得芳心 —顧客滿意策劃 ? 本章主要介紹顧客滿意指標(biāo) ， 顧客滿意度的評估及追蹤方法 ， 顧客服務(wù)滿意的指標(biāo) 、策略與方法 。 ? 內(nèi)容：包括顧客滿意指標(biāo) 、 顧客滿意度和顧客服務(wù)滿意的策劃 。 第一節(jié) 顧客滿意指標(biāo) ? ② 管理者 CSI 主要包括 13個方面： 健全的薪金與退休或退職制度； 個人生涯規(guī)劃與晉升機(jī)會； 好的企業(yè)文化； 有自我表現(xiàn)的機(jī)會可以達(dá)到自我成就的愿望； 有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會； ? 被上級欣賞重用； ? 公司及個人均有發(fā)展前景； ? 能自由發(fā)揮個人潛力； ? 同事間合作愉快； ? 公司的企業(yè)形象或社會地位良好； ? 目前對其個人未來發(fā)展和個人事業(yè)有幫助； ? 有效率的管理制度及充分授權(quán)等。 ? 行業(yè) CSI的確定有三種方式： ? 一是選取本行業(yè)中最優(yōu)秀企業(yè)的 CSI用作行業(yè)指標(biāo)； ? 二是綜合本行業(yè)各企業(yè) CSI的優(yōu)點(diǎn) ， 然后加以組合成為一個更全面 、 更科學(xué)和更完整的行業(yè) CSI； ? 三是組織 CS專家對本行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)分析 ， 確定出行業(yè) CSI。 （ 2） 指名度 。 ?第二節(jié) 顧客滿意度 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 顧客戰(zhàn)略滿意戰(zhàn)略不僅包括顧客滿意級度、追蹤方法、實(shí)施策略在內(nèi)的一系列工程。 第二，顧客滿意必須符合公眾道德、國家法律和社會義務(wù)。 ? 在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 ? 3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。 ②技術(shù)的準(zhǔn)確性。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:2914:59:29March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 2時 59分 29秒 14:59:2919 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :59:2914:59Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 2時 59分 29秒 14:59:2919 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 下午 2時 59分 29秒 14:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:2914:59Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 19日星期日 2時 59分 29秒 14:59:2919 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:2914:59:29March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:2914:59Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容 接納顧客和訪問顧客； 質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換、包退； 咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù) 安裝和調(diào)試 產(chǎn)品配件供應(yīng) 技術(shù)培訓(xùn) 巡回檢修 特種服務(wù) 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 二、提升顧客服務(wù)滿意的措施 ? 應(yīng)用 客戶服務(wù)請求功能； ? 應(yīng)用客戶服務(wù)請求處理功能； ? 應(yīng)用了知識庫功能； ? 應(yīng)用在線知識庫功能。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，