【正文】 CSI是指用以衡量某一行業(yè)顧客滿意的項目因子或?qū)傩?。 ? 行業(yè) CSI的確定有三種方式： ? 一是選取本行業(yè)中最優(yōu)秀企業(yè)的 CSI用作行業(yè)指標(biāo)； ? 二是綜合本行業(yè)各企業(yè) CSI的優(yōu)點 ， 然后加以組合成為一個更全面 、 更科學(xué)和更完整的行業(yè) CSI； ? 三是組織 CS專家對本行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)分析 ， 確定出行業(yè) CSI。 第一節(jié) 顧客滿意指標(biāo) ? CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標(biāo) ， 而用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系 。 包括： （ 1） 美譽度 。 是顧客對企業(yè)的褒獎程度 。 （ 2） 指名度 。 是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 。 （ 3） 回頭率 。 指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 ?第二節(jié) 顧客滿意度 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 顧客戰(zhàn)略滿意戰(zhàn)略不僅包括顧客滿意級度、追蹤方法、實施策略在內(nèi)的一系列工程。顧客滿意度還是 CS戰(zhàn)略的立足之本。 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 一 .顧客滿意度（ CSM）的評估 ? （ 1） CS概念里的滿意界定。在 CS的概念里，顧客滿意的“滿意”二字有其特殊的界定： 第一，顧客滿意是顧客個體的一種心理體驗，有鮮明的個體差異。 第二，顧客滿意必須符合公眾道德、國家法律和社會義務(wù)。 第三，顧客滿意是相對的，沒有絕對的滿意。 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 顧客滿意度的追蹤方法 ? 1．顧客投訴 ? 2．與顧客的直接溝通 ? 3．問卷和調(diào)查 ? 4．密切關(guān)注的團(tuán)體 ? 5．消費者組織的報告 ? 6．各種媒體的報告 ? 7．行業(yè)研究的結(jié)果 ?第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 樹立服務(wù)理念、建立完整的服務(wù)指標(biāo)和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是 CS營銷的保證，又是 CS戰(zhàn)略策劃的關(guān)鍵所在。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 一、顧客服務(wù)滿意的概述 ? 顧客服務(wù)滿意的概述 真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。 ? 在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距。 ? 可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距； ? 企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。 ? 可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的 RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表 reliability（信賴度）、 assurance（專業(yè)度）、 tangibles（有形度）、 empathy（同理度）、 responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 ? 1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 ? 2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 ? 3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 ? 4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 ? 5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。 ? 經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。 ? 而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。 ? 至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 顧客服務(wù)滿意的要素： ①時間的完整性。 ②技術(shù)的準(zhǔn)確性。 ③承諾的可靠性。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容 接納顧客和訪問顧客； 質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換、包退； 咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù) 安裝和調(diào)試 產(chǎn)品配件供應(yīng) 技術(shù)培訓(xùn) 巡回檢修 特種服務(wù) 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 二、提升顧客服務(wù)滿意的措施 ? 應(yīng)用 客戶服務(wù)請求功能； ? 應(yīng)用客戶服務(wù)請求處理功能； ? 應(yīng)用了知識庫功能； ? 應(yīng)用在線知識庫功能。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:59:2914:59:2914:593/19/2023 2:59:29 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :59:2914:59Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:59:2914:59:2914:59Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :59:2914:59:29March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 下午 2時 59分 29秒 14:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 59分 :59March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 19日星期日 2時 59分 29秒 14:59:2919 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 59分 29秒 下午 2時 59分 14:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:59:2914:59:2914:593/19/2023 2:59:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :59:2914:59Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:59:2914:59:2914:59Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:2914:59:29March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 下午 2時 59分 29秒 14:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 59分 :59March 19, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 19日星期日 2時 59分 29秒 14:59:2919 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 59分 29秒 下午 2時 59分 14:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:59:2914:59:2914:593/19/2023 2:59:29 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:2914:59Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:59:2914:59:2914:59Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :59:2914:59:29March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 下午 2時 59分 29秒 14:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 59分 :59March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 19日星期日 2時 59分 29秒 14:59:2919 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 59分 29秒 下午 2時 59分 14:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴