中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)與落地案例(文件)
【正文】 行為在潛移默化中慢慢改變，慢慢形成習(xí)慣，幫助服務(wù)文化在班組建設(shè)中生根發(fā)芽。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心建立“活力 100”卓越班組管理工程領(lǐng)導(dǎo)和工作小組，并明確其分工職責(zé)。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合自身特點(diǎn)，深入基層班組，在建設(shè)班組文化、樹立標(biāo)桿班組、實(shí)行班組自我管理、創(chuàng)新班組管理制度以及培訓(xùn)班組人才方面開展了形式各異的活動(dòng)，通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)文化在基層班組的宣貫、落地和深耕?？头行慕M織了形形色色班組文化活動(dòng)，“尋找最美麗的聲音”、“精彩瞬間 ―― 感恩傳情”攝影比賽；開展“活力100”的標(biāo)竿班組，通過(guò)標(biāo)桿作用傳遞班組文化。在理念生根、行為落地班組后，員工對(duì)客服中心服務(wù)文化已經(jīng)有了很好的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，使員工在行為上也得到了很好的導(dǎo)向。 ? 十九項(xiàng)工程貫穿在這三大階段過(guò)程中：在文化的宣貫階段，普智經(jīng)盛咨詢策劃開展了“ 客服中心歌曲的征集制作”、“ 客服中心文化故事的征集制作”、“服務(wù)文化演講賽”、 “移動(dòng)服務(wù)之星”十佳歌手大賽等活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知和認(rèn)同。 L management Email: 創(chuàng)造客戶滿意 廣東移動(dòng)客服中心的新營(yíng)銷角色 L management Email: 營(yíng)銷的含義不僅僅是需要向客戶提供公司的各種產(chǎn)品或者是增值服務(wù)，與此同時(shí)，營(yíng)銷的一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就在于了解客戶尚未被滿足或者是未被很好滿足的需求，并以此為基礎(chǔ)開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，其最終的目的就在于創(chuàng)造滿意的客戶。 L management Email: 案例分析（續(xù)） 第三，實(shí)行服務(wù)與營(yíng)銷并重的戰(zhàn)略變革需要廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的參加。這時(shí)，客戶依然非常憤怒并掛斷了電話。 L management Email: 案例分析 ? 營(yíng)銷職能的一個(gè)非常重要的前提就是豐富、真實(shí)的市場(chǎng)信息，基于此，后來(lái)的營(yíng)銷決策才會(huì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。 22:40:0222:40:0222:403/18/2023 10:40:02 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 18日星期六 下午 10時(shí) 40分 2秒 22:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 10時(shí) 40分 2秒 下午 10時(shí) 40分 22:40: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:40:0222:40:0222:40Saturday, March 18, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 10時(shí) 40分 :40March 18, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:40:0222:40:0222:403/18/2023 10:40:02 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :40:0222:40:02March 18, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 10時(shí) 40分 2秒 下午 10時(shí) 40分 22:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 10時(shí) 40分 :40March 18, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:40:0222:40:0222:40Saturday, March 18, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 10時(shí) 40分 2秒 下午 10時(shí) 40分 22:40: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 18日星期六 下午 10時(shí) 40分 2秒 22:40: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:40:0222:40:0222:403/18/2023 10:40:02 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 10時(shí) 40分 :40March 18, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22:40:0222:40:0222:40Saturday, March 18, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? “人們不拒絕改變，人們拒絕被改變”，客服人員應(yīng)該積極、樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)中心的戰(zhàn)略變革，這也是一次鳳凰涅槃的過(guò)程！ L management Email: THANK YOU L management Email: 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。小 C詳細(xì)介紹了新的套餐，分析了張先生的現(xiàn)在話費(fèi)結(jié)構(gòu)并解釋可以為客戶節(jié)省 200－ 300元的話費(fèi)時(shí)，客戶表示出了自己的興趣，詢問(wèn)是不是要到營(yíng)業(yè)廳辦理，小 C立刻表示可以憑密碼辦理，在下月生效。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略也是希望中心能夠盡量下沉以
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