口才訓(xùn)練和電話技巧_ppt(文件)
【正文】 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:33:5510:33:5510:33Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時(shí) 33分 55秒 上午 10時(shí) 33分 10:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 19日星期日 上午 10時(shí) 33分 55秒 10:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:33:5510:33:5510:333/19/2023 10:33:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 10時(shí) 33分 :33March 19, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:33:5510:33:5510:33Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 25 五、 電話的基本技巧 （ 4）融入笑容 – 聲音是適中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； – 帶著微笑說話 26 ? 電話投訴處理原則 – 首先平定自己的情緒； – 耐心聆聽，少插話讓投訴者說，不要過早下結(jié)論；做好記錄，向?qū)Ψ綇?fù)述以確定問題，找出真實(shí)原因，了解對(duì)方要求，集中于問題解決； 六、電話投訴處理 27 ? 電話投訴處理原則 – 如可能，提出選擇方案，不要輕易承諾也許您無法解決的問題； – 真誠(chéng)致歉，清楚地說明您將采取的行動(dòng)； – 用您的態(tài)度和微笑來表示您的熱情幫助； 六、電話投訴處理 28 ? 電話投訴處理步驟 – 對(duì)問題表示道歉，不要尋找借口 – 聆聽適當(dāng)?shù)貜?fù)述，了解和確認(rèn)事實(shí) – 清楚地說明您解決問題的具體方法 – 取得協(xié)議（事后及時(shí)辦理） – 完美地結(jié)束對(duì)話（謝謝理解等等） 六、電話投訴處理 29 七、十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 ?狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 –看看自己可以解決嗎？ –留下信息 –便條遞進(jìn)會(huì)議室 ?狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話 –靈活、禮貌 30 ?狀況三：接到一些令人困惑的電話 –詢問清楚 –代為總結(jié) ?狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí) –耐心聆聽 –細(xì)心勸說 –承諾對(duì)方 七、 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 31 七、十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 ?狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí) –總結(jié) ?狀況六：線路中斷 –主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?
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