客戶(hù)服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)課件(文件)
【正文】 停留在一個(gè)比較低層次的層面上，如股評(píng)報(bào)告什么的，不痛不癢，一不能帶起券商的交易量，二不能真正地讓客戶(hù)賺到錢(qián)。它符合企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)扁平化彈性化、供應(yīng)鏈管理、知識(shí)管理和全球化多元化經(jīng)營(yíng)的管理要求，提高了企業(yè)的管理水平，成為時(shí)代的熱點(diǎn)。 為了應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，公司需要在醞釀一個(gè)宏大的改革方案?？蛻?hù)服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)課件 議程 券商在客戶(hù)資源上的現(xiàn)狀 資源整合的必要性 部門(mén)的工作重點(diǎn) 成功營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容 客戶(hù)分析的關(guān)鍵點(diǎn) 其他培訓(xùn)活動(dòng) 券商在客戶(hù)資源上的現(xiàn)狀 市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng) ，市場(chǎng)上的需求越來(lái)越復(fù)雜，向個(gè)性化發(fā)展，給企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)提出了更高的要求； 專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間形成許多信息孤島，給企業(yè)提高服務(wù)水平增加了難度。而今年冷落的市場(chǎng)行情，使這種改革的推出更是變得順理成章。 “工欲善其事，必先利其器” ， 需要努力謀求的是和公司戰(zhàn)略流程相符合的“利器”，是能夠幫助公司提高效率、降低成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理工具， 如“ＥＲＰ系統(tǒng)就像練內(nèi)功一樣，是的自我完善過(guò)程，它能確實(shí)地提高公司內(nèi)部的管理水平、風(fēng)險(xiǎn)防范能力、抗風(fēng)險(xiǎn)水平以及應(yīng)變能力。 各個(gè)在獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行市場(chǎng)操作 出現(xiàn)對(duì)外宣傳和報(bào)價(jià)的不統(tǒng)一、矛盾； 內(nèi)部資源配置的不合理 信息封閉造成的資源、成本的浪費(fèi)和內(nèi)耗； 普遍缺乏對(duì)客戶(hù)拓展、服務(wù)的跟蹤、統(tǒng)一接口； 沒(méi)有能夠充分挖潛客戶(hù)的需求：客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、讓渡價(jià)值； 缺乏針對(duì)性的集成解決方案的提出； 內(nèi)部調(diào)研結(jié)論：資源整合的必要性 部門(mén)名稱(chēng) 您認(rèn)為是否需要建立一套完整、科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)和管理制度 或體系？ 投資銀行總部部 是，非常必要 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 需要。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶(hù)需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶(hù)占有率。 常州營(yíng)業(yè)部 是 深圳福星路營(yíng)業(yè)部 是的 番禺營(yíng)業(yè)部 非常需要，這是營(yíng)造客戶(hù)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)部作為證券公司經(jīng)紀(jì)部門(mén)的前沿陣地和窗口是面對(duì)客戶(hù)數(shù)量最多，層次最復(fù)雜，客戶(hù)工作涵蓋面較廣的部門(mén)之一，傳統(tǒng)的管理客戶(hù)方式就是客戶(hù)管理員與客戶(hù)拉感情和一些簡(jiǎn)單的投資咨詢(xún)品種，但是隨著券商競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，差異化服務(wù)的逐步顯現(xiàn)，這種傳統(tǒng)方式必將逐步被新的服務(wù)模式取代，所以現(xiàn)在不僅是需要，而且是急需一套完整、科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)和管理制度的體系。 信息共享 建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)以及整合對(duì)客戶(hù)服務(wù)的渠道過(guò)程中，會(huì)附帶將對(duì)客戶(hù)服務(wù)的不同階段所用的各種有價(jià)值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)信息共享。建立客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)，具有對(duì)公司各方面經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、服務(wù)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)等所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，幫助決策者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 ? 具體項(xiàng)目以項(xiàng)目組的形式開(kāi)展，以客戶(hù)資源、產(chǎn)品宣傳為主的專(zhuān)題，由本部門(mén)組織和監(jiān)控； 外部支撐系統(tǒng) 公 共 信 息咨 詢(xún) 公 司高層客戶(hù)政 府 部 門(mén)? 政府部門(mén)信息 ：各國(guó)家、類(lèi)似證卷金融的政策、法規(guī) ? 高層客戶(hù)： 核心客戶(hù)相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、決策、財(cái)經(jīng)部門(mén)等
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