客戶服務于營銷課件(文件)
【正文】 停留在一個比較低層次的層面上，如股評報告什么的，不痛不癢，一不能帶起券商的交易量，二不能真正地讓客戶賺到錢。它符合企業(yè)管理組織結(jié)構扁平化彈性化、供應鏈管理、知識管理和全球化多元化經(jīng)營的管理要求，提高了企業(yè)的管理水平，成為時代的熱點。 為了應對快速變化的市場，公司需要在醞釀一個宏大的改革方案?？蛻舴沼跔I銷課件 議程 券商在客戶資源上的現(xiàn)狀 資源整合的必要性 部門的工作重點 成功營銷人員的素質(zhì)要求 市場營銷內(nèi)容 客戶分析的關鍵點 其他培訓活動 券商在客戶資源上的現(xiàn)狀 市場已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場 ，市場上的需求越來越復雜，向個性化發(fā)展，給企業(yè)的生產(chǎn)和服務提出了更高的要求； 專業(yè)化分工越來越細，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間形成許多信息孤島，給企業(yè)提高服務水平增加了難度。而今年冷落的市場行情，使這種改革的推出更是變得順理成章。 “工欲善其事，必先利其器” ， 需要努力謀求的是和公司戰(zhàn)略流程相符合的“利器”，是能夠幫助公司提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的管理工具， 如“ＥＲＰ系統(tǒng)就像練內(nèi)功一樣，是的自我完善過程，它能確實地提高公司內(nèi)部的管理水平、風險防范能力、抗風險水平以及應變能力。 各個在獨立的業(yè)務單位進行市場操作 出現(xiàn)對外宣傳和報價的不統(tǒng)一、矛盾； 內(nèi)部資源配置的不合理 信息封閉造成的資源、成本的浪費和內(nèi)耗； 普遍缺乏對客戶拓展、服務的跟蹤、統(tǒng)一接口； 沒有能夠充分挖潛客戶的需求：客戶滿意、客戶忠誠、讓渡價值； 缺乏針對性的集成解決方案的提出； 內(nèi)部調(diào)研結(jié)論：資源整合的必要性 部門名稱 您認為是否需要建立一套完整、科學的客戶服務和管理制度 或體系？ 投資銀行總部部 是，非常必要 經(jīng)紀業(yè)務總部 需要。當前企業(yè)的核心任務是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業(yè)與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。 常州營業(yè)部 是 深圳福星路營業(yè)部 是的 番禺營業(yè)部 非常需要，這是營造客戶服務核心競爭力的基礎。營業(yè)部作為證券公司經(jīng)紀部門的前沿陣地和窗口是面對客戶數(shù)量最多，層次最復雜，客戶工作涵蓋面較廣的部門之一，傳統(tǒng)的管理客戶方式就是客戶管理員與客戶拉感情和一些簡單的投資咨詢品種，但是隨著券商競爭的日益激烈，差異化服務的逐步顯現(xiàn)，這種傳統(tǒng)方式必將逐步被新的服務模式取代，所以現(xiàn)在不僅是需要，而且是急需一套完整、科學的客戶服務和管理制度的體系。 信息共享 建立統(tǒng)一的客戶信息庫以及整合對客戶服務的渠道過程中，會附帶將對客戶服務的不同階段所用的各種有價值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)信息共享。建立客戶關系管理的平臺，具有對公司各方面經(jīng)營、業(yè)務、客戶、服務、市場、財務、風險等所有數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計分析報表，幫助決策者及時發(fā)現(xiàn)問題。 ? 具體項目以項目組的形式開展，以客戶資源、產(chǎn)品宣傳為主的專題，由本部門組織和監(jiān)控； 外部支撐系統(tǒng) 公 共 信 息咨 詢 公 司高層客戶政 府 部 門? 政府部門信息 ：各國家、類似證卷金融的政策、法規(guī) ? 高層客戶： 核心客戶相應的戰(zhàn)略規(guī)劃、決策、財經(jīng)部門等
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