客戶服務(wù)于營銷課件-文庫吧
2025-02-18 15:52 本頁面
【正文】 的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味者企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。 廣州業(yè)務(wù)總部 是 南京營業(yè)部 需要 蚌埠營業(yè)部 需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系。 常州營業(yè)部 是 深圳福星路營業(yè)部 是的 番禺營業(yè)部 非常需要，這是營造客戶服務(wù)核心競爭力的基礎(chǔ)。 湛江延安路營業(yè)部 非常重要 湛江中山路營業(yè)部 是的，建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系有利于加強(qiáng)客戶管理，有效整合客戶資源，最大限度提供客戶滿意的服務(wù)。 貴陽新華營業(yè)部 我們認(rèn)為完全需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系。就以盈利為目的企業(yè)來說，經(jīng)營范圍雖然是千奇百怪、五花八門，但是都有一個(gè)共同點(diǎn)就是任何一個(gè)企業(yè)都需要客戶。營業(yè)部作為證券公司經(jīng)紀(jì)部門的前沿陣地和窗口是面對(duì)客戶數(shù)量最多，層次最復(fù)雜，客戶工作涵蓋面較廣的部門之一，傳統(tǒng)的管理客戶方式就是客戶管理員與客戶拉感情和一些簡單的投資咨詢品種，但是隨著券商競爭的日益激烈，差異化服務(wù)的逐步顯現(xiàn)，這種傳統(tǒng)方式必將逐步被新的服務(wù)模式取代，所以現(xiàn)在不僅是需要，而且是急需一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度的體系。 茂名營業(yè)部 是 公司的內(nèi)部資源調(diào)研 如每個(gè)區(qū)域營業(yè)部對(duì)某些認(rèn)知和定義不一致 目前提供的業(yè)務(wù) 客戶的定義 大客戶定義 各主要業(yè)務(wù)部門的客戶資源散落、出擊不一致，降低公司的品牌 需要思考的問題 拿什么奉獻(xiàn)給自己的核心客戶 ： 在摸索建立分層次、差別化的資訊服務(wù)體系，希望通過軟服務(wù)的創(chuàng)新推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。核心客戶的提出，似乎形成了分層次、差別化的資訊服務(wù)體系上的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 如何快速抓住大客戶、建立一套相對(duì)健全的營銷拓展和管理體系？ 客戶拓展和維護(hù)的接口問題？ 如何實(shí)現(xiàn)資源的集中？ 組合營銷中人員的優(yōu)化和合理的調(diào)配？ 對(duì)外業(yè)務(wù)開發(fā)和拓展的規(guī)范性？ 主要業(yè)務(wù)部門的功能劃分原則？ 拓展指導(dǎo)書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公司的業(yè)務(wù)提供能力、大體的商務(wù)范疇） 是否建立業(yè)務(wù)申請(qǐng)和審批的流程？ 如何處理長期營銷目標(biāo)和各業(yè)務(wù)部門短期業(yè)績的矛盾？ 如何盡量合理的定義和分配項(xiàng)目操作中的責(zé)任、義務(wù)和利益？ 長期工作目標(biāo) ： 提高企業(yè)核心競爭力 服務(wù) /拓展渠道統(tǒng)一 現(xiàn)在我們各個(gè)部門通過各自的服務(wù)渠道面對(duì)自己的客戶，對(duì)客戶提供的服務(wù)品種和服務(wù)信息也都表述各異，致使客戶從各種渠道所了解的公司的信息有可能不一致。 信息共享 建立統(tǒng)一的客戶信息庫以及整合對(duì)客戶服務(wù)的渠道過程中，會(huì)附帶將對(duì)客戶服務(wù)的不同階段所用的各種有價(jià)值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)信息共享。 金融服務(wù)流程專業(yè)化 整合公司所有產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化、規(guī)范化和服務(wù)過程專業(yè)化，以及服務(wù)結(jié)果個(gè)性化。使得公司的整體資源得到充分利用，保證業(yè)務(wù)人員更有精力專注于服務(wù)深度和服務(wù)的個(gè)性化，達(dá)到客戶最大的滿意度。 管理及時(shí)化、指標(biāo)化 從管理上看，目前由于沒有實(shí)時(shí)的有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的支持，從一定程度上制約了管理層的決策和判斷。建立客戶關(guān)系管理的平臺(tái)，具有對(duì)公司各方面經(jīng)營、業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)等所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，幫
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