【正文】 及管理工作，和工作環(huán)境的管理工作。 每年年底前，由各職能股（室）、所、分局根據(jù)本局業(yè)務發(fā)展規(guī)劃提出下一年度的人力資源的需求，報人教股匯總整理；編制本局人力資源的需求計劃，分類呈分管局領導審核，并報局黨組討論由局長批準后，上報上級局申請增加相關人員。 本局將通過集中學習、培訓、考核、考試和實際操作演練等辦法，宣傳本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，納稅人的合法要求應予以滿足的服務理念、使納稅人更滿意的意識、相關稅法或稅收政策的規(guī)定和干部職工的各人的職責內(nèi)容，確保所有干部職工認識到自己所從事的活動同本局的榮譽及國家法律、政策得到執(zhí)行的相關性和重要性，自己肩負的責任，及思考如何在實現(xiàn)本局質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和代表國家依法執(zhí)行國稅征管公務中做出自己的貢獻。 本局通過確定基礎設施資源的需求并組織配置，通過有效的維 25 護、保養(yǎng)，確保相關基礎設施滿足國稅征管要求。 職責 局黨組全體班子成員對國稅征管過程的控制負集體領導責任。 27 在制定年度稅款征管任務、特定納 稅人稅款征管計劃及新稅種征管計劃時可直接引用本局現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定，如制訂新的方法和程序不可同現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件相矛盾。 征管計劃內(nèi)容 征管計劃的內(nèi)容因征管計劃的種類不同而有所不同，但一般應包括如下內(nèi)容：計劃的名稱、目標，達到目標所應配備的資源、采取的措施、整個計劃相關過程及順序、時間安排、職責部門及相關責任人員、考核方法和標準、相關記錄等內(nèi)容。 29 與納稅人的溝通 在本局與納稅人溝通的階段及方法或途徑包括 : A 稅收政策或法律規(guī)定的咨詢 ,由各相關分局或職能股室負責 ,設立咨詢熱線電話或派專人負責接待、給予解答 ,除此之外 ,本局定期或不定期編制相關辦稅事項的小冊子或宣傳資料 ,置放于辦稅大廳或分局 ,供納稅人取閱 . B 對納稅人申報審批事項的確定與審批按 規(guī)定執(zhí)行 ,確保納稅人的合法要求得到滿足。 F 除以上溝通安排外，本局還將通 過聘請社會監(jiān)督員監(jiān)督本局國稅征管工作、定期召開納稅人座談會的方式及通過調(diào)查、收集和分析納稅人的滿意度，作為本局改進國稅征管工作的依據(jù)之一。 本局由辦公室負責采購管理工作，建立合格供方名單。此類供方主要包括提供日常辦公用品的百貨商場或文具供應專門商店，本局對此類供方不進行定期考核 。 C 具體按《 XXX 國稅局 政府采購制度》規(guī)定執(zhí)行。各分局負責國稅征管過程的控制，稽查分局負責納稅人違反稅法規(guī)定行為的查處，監(jiān) 察室負責國稅征管人員的紀律監(jiān)察；黨組、黨支部、團委、工會負責員工的思想教育工作。 稽查分局依規(guī)定的程序和要求，依法對納稅人違反稅法規(guī)定的偷稅、漏稅、逃稅、騙稅、抗稅等違法行為進行依 法查處。 人教股、辦公室應配合局黨組、黨支部、團委做好干部職工的思想政治工作，確保干部職工思想上不放松學習，跟上級及局黨組保持一致，牢固樹立為人民服務、為納稅人服務的思想。 標識和可追溯性 在本局國稅征管相關過程應對征管人員身份、辦公場 所及相關國稅征管資料進行唯一性標識和狀態(tài)標識，確保在必要時對國稅征管過程質(zhì)量的形成過程實現(xiàn)追溯。 辦稅大廳應明確標識各類辦稅流程及時限要求、監(jiān)督或投訴電話、辦稅人員上崗牌、收費標準等內(nèi)容。 本局的追溯可通有關征管人員姓名、相關記錄的審批結論和審批日期來實現(xiàn)。 稽查分局負責制定并執(zhí)行《納稅人財產(chǎn)查封、拍賣管理制度》。 計財股負責制定《稅款入庫制度》并嚴格執(zhí)行國家關于稅款管 理的相關規(guī)定，確保稅款未解入國庫前在本局保管期間，不被挪用， 35 占用或者被內(nèi)部人員貪污。 相關文件 《國稅征管過程控制程序》（程序 701） 《納稅人投訴（抱怨）處理制度》 《政府采購管理制度》 《檔案管理規(guī)定》 《納稅人征管資料管理制度》 《納稅人財產(chǎn)查封、拍賣管理制度 》 計算機管理相關制度 《稅款入庫管理制度》 36 XXX 國稅局 質(zhì)量手冊 標題： 測量、分析與改進 版本： 1｜ 0 目的 通過有效的測量、分析與改進活動，確保國稅征管符合法律規(guī)定，本局的國稅征管質(zhì)量管理體系符合 ISO9001－ 20xx 標準要求，并持續(xù)改進。 主管局領導或局長批準持續(xù)改進計劃或糾正和預防措 施。 調(diào)查的實施方法 A 本局印制《納稅人滿意度征詢表》，內(nèi)容應包括工作態(tài)度，工作時限，專業(yè)知識等；置 放于辦稅大廳供納稅人填寫，并由設置收集箱由監(jiān)察室定期收集，整理和統(tǒng)計后，報局長辦公會討論。 監(jiān)察室負責對各分局及本部門調(diào)查所得的信息進行分類整理，匯兌為專項報告，對其中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時提交局長辦公會討論處理，辦公室組織相關職能股（室）、所、分局根據(jù)會議決定實施改進活動或執(zhí)行糾正和預防措施，具體按本局制定的《糾正和預防措施程序》規(guī)定執(zhí)行。 辦公室根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況 和重要性，以及以往審核的結果，進行審核策劃，制定審核計劃或?qū)徍巳粘贪才庞媱?，報? 39 理者代表審核，局長批準后組織實施。 過程的監(jiān)控和測量 本局將通過嚴格執(zhí)行本局制定的所有程序文件或作業(yè)指導文件。 本局制定并執(zhí)行《稅收 征管質(zhì)量考核制度》、《稅收執(zhí)法責任考核細則》和《工作目標管理考核辦法》 各分局局長每月至少一次檢查本分局相關征管人員經(jīng)辦的納稅 40 人申報項目審批資料，檢查資料是否齊全，審批程序是否合法，有無超時限未審批。 不合格的各項中可分嚴重和輕微（一般）二種程度給予不同的處置權限和處置辦法。 處理方法 A 違紀行為可給予以下其中之一的處理 教育、書面檢討、通報批評、扣除獎金、取消評選先進資格、賠償損失、離崗培訓或辭退； B 考核不合格可給予以下其中之一的處理： 不定級、離崗培訓、在崗培 訓、辭退 C 違法行為可給予以下其中之一的處理： 警告、記過、記大過、降級、撤職、開除公職 D 違法或犯罪行為由司法機關追究其法律責任。 數(shù)據(jù)分析 通過 數(shù)據(jù)分析評價本局國稅征管質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以尋找持續(xù)改進的機會。 各職能股（室）、所、分局對本部門在改進工作中有突出或重大貢獻的，應報請主管局領導批準后給予適當?shù)奈? 質(zhì)獎勵或精神獎勵。 實施糾正和預防措施的一般步驟： A 整理、匯總及分析相關信息； 43 B 對相關信息的嚴重性進行分析評價； C 確定現(xiàn)實或 潛在不合格及其原因； D 分析是否有實施糾正措施或預防措施的需要； E 制定并組織實施所需的糾正措施或預防措施； F 記錄已實施所需的糾正措施或預防措施的效果 G 評價所采取的糾正措施或預防措施的效果，確定是否要再次發(fā)生糾正或預防措施。 糾正措施和預防措施 實施糾正措施是為了消除不合格原因，防止不合格再發(fā) 生；實施預防措施是為了消除不合格潛在原因，防止不合格的發(fā)生。 持續(xù)改進 各職能股（室）、所、分局每年年未要分析質(zhì)量方針和質(zhì)量目標在本部門的實現(xiàn)情況或數(shù)據(jù)分析結果，同時到相關股（室）、所、分局了解對本部門工作情況的評價，以獲取改進工作的信息；針對本 42 部門出現(xiàn)的持續(xù)改進的機會要及時實施改進措施，對較大工作量或較難改進的項目要提出改進申請，報送主管局領導審批后實施。 因不合格處理要執(zhí)行且糾正和預防措施的，按本局《糾正和預防措施程序》規(guī)定執(zhí)行。 B 輕微（一般）不合格指一般的違紀行為、或考核不合格，未給本局對外形象或在本局干部職工內(nèi)部造成太大影響，或未給本局造成經(jīng)濟損失的行為。 監(jiān)察室按國家公務員管理的規(guī)定和有關紀律檢查、行政監(jiān)察的規(guī)定對征管人員的違紀情況進行監(jiān)察，對違紀人員按相關法律、法規(guī)條例規(guī)定的程序處理規(guī)定進行處理 對于國稅征管質(zhì)量監(jiān)控各過程發(fā)現(xiàn)的干部職工違紀、考核不合格 、 甚 至 違 法 等 行 為 ， 按 本 局 《 不 合 格 處 理 程 序 》（ 程 802）規(guī)定執(zhí)行。一旦發(fā)現(xiàn)有偏離規(guī)定的情形，即執(zhí)行糾正和預防措施，以確保國稅征管工作符合法律規(guī)定和本局要求。 。 納稅人滿意度調(diào)查的記錄由監(jiān)察室保存 內(nèi)部審核 本局制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》（程序 801） 本局執(zhí)行內(nèi)部審核活動的目的是為驗證本局已建立，實施的國稅征管質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001－ 20xx 標準要求和本局的質(zhì)量管理體系的文件規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合項，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，并尋求改進的機會。 B 監(jiān)察室每年未對本局的所有納稅人郵寄《納稅人滿意度征詢表》；或 召 集 納 稅 人 座 談 會 、 上 門 走 訪 等 形 式 ， 針 對 性 地對國稅征管工作涉及的相關內(nèi)容包括內(nèi)部干部職工工作態(tài)度、工作時限、廉政建設、專業(yè)知識等進行調(diào)查，了解納稅人對本局工作的意 38 見或建議 ，調(diào)查所得信息整理匯總后報局長辦公會討論審批，調(diào)查結果作為本局改進工作的依據(jù)。 4． 1． 2 調(diào)查范圍為本局業(yè)務管轄范圍內(nèi)的納稅人 調(diào)查方式包括召開座談會、走訪、抽樣調(diào)查，現(xiàn)場征詢等。 職責 各分局負責配合監(jiān)察室做好納稅人滿意度的現(xiàn)場征詢或調(diào)查工作； 3． 2 監(jiān)察室負責組織定期的納稅人滿意度調(diào)查（包括走訪調(diào)查）；召開納稅人座談會。 本局所 需的監(jiān)視和測量所需的裝置包括計算機及計算機網(wǎng)絡和各種管理制度，規(guī)章或辦法。 納稅人征管資料在本局內(nèi)部審批流轉(zhuǎn)過程及本局與上級主管機關傳遞過程中，或納稅人財產(chǎn)在本局查封期間，若發(fā)生丟失、損壞時，應在 24 小時間通知納稅人，并由本局承擔相應的賠償責任。 稅收綜合業(yè)股負責制定《納稅人征管資料管理制度》，各征管分局負責執(zhí) 行相關規(guī)定。 征管人員負責對相關資料進行分類編號或采用其它統(tǒng)一 方式標識， 并且相應資料上必須有經(jīng)辦人的簽名和審批人的明確審批結論 及簽名。辦公室負責依崗位名稱制作崗位標識牌，置放于辦公桌上，標明姓名及職務；負責對辦公場所進行明確標識。信息中心按照《計算機硬件設備管理制度》對計算機設備進行管理，確保及計算機設備處于良好的工作狀態(tài)。 人教股依據(jù)《國家公務員考核暫行規(guī)定》和本局制定的《工作目標考核制度》等規(guī)定對從事國稅征管工作的干部職工定期進行考核，對考核不合格的按本局制定 的《