【正文】 事義務(wù)的企業(yè)法人。 ★ 體現(xiàn)星評(píng)機(jī)構(gòu)話語(yǔ)權(quán)，是一種前置性管理； ★ 體現(xiàn)對(duì)飯店類型細(xì)分化的要求 總經(jīng)理連續(xù) 5年以上擔(dān)任同星級(jí)飯店高級(jí)管理職位 1 飯店在前期設(shè)計(jì)或改造工程的決策中 3 采納相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見(jiàn) 3 征詢相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見(jiàn) 1 在商務(wù)會(huì)議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過(guò) 70％ 3 六、附錄 C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”釋義 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則 第一，評(píng)價(jià)重點(diǎn) 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目所達(dá)到的水平程度，對(duì)星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循項(xiàng)目 → 流程 → 動(dòng)作的邏輯 。 第四，評(píng)價(jià)尺度 ★ 在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。 ★ 完備的操作程序應(yīng)包括： 客房部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人力資源部、質(zhì)檢部等操作工作規(guī)程。 ★ 各部門組織嚴(yán)密： 有定期部門聯(lián)席會(huì)議； 有協(xié)作配合的制度與框架； 有暢通的信息溝通渠道與習(xí)慣。 總賬單 總賬單結(jié)賬是指賓客在辦理入登記手續(xù)時(shí)，通過(guò)交納一定預(yù)付金，在飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實(shí)現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時(shí)一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。 1微型酒吧 關(guān)注冰箱散熱、位置、噪音以及物品呈放、保質(zhì)期等。 1送餐服務(wù) 送餐服務(wù)是高星級(jí)飯店客房服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)，應(yīng)關(guān)注： ★ 菜單與服務(wù)品種的一致、有針對(duì)性； ★ 送、收時(shí)間準(zhǔn)確，不干擾賓客； ★ 保溫、防塵。 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務(wù)員只需提供簡(jiǎn)單服務(wù)，如引領(lǐng)就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結(jié)賬等。 ★ 電器開(kāi)關(guān)、插座的位置； ★ 回門器的力度； ★ 下水的通暢； ★ 走火圖的正確； ★ 電視頻道與指南的吻合程度。 整理客房服務(wù) “所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設(shè)施與物品，賓客物品應(yīng)保持原狀； 夜床服務(wù) “床頭燈處于打開(kāi)狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合 ”應(yīng)有制度規(guī)定。 預(yù)訂服務(wù) “通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)”是為了保證預(yù)定內(nèi)容的準(zhǔn)確、無(wú)遺漏，這是飯店服務(wù)中容易被遺忘的環(huán)節(jié)。 設(shè)施設(shè)備管理： 第一，責(zé)任制建立（總體和日常）； 第二，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行參數(shù)設(shè)定與監(jiān)控； 第三，維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與更新?lián)Q代規(guī)劃； 第四，日常巡檢、維護(hù)記錄等。 管理制度與規(guī)范 ★ 完備的規(guī)章制度 規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對(duì)工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對(duì)員工服務(wù)操作動(dòng)作的要求。 第三，評(píng)價(jià)方法 ★ 飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)中，相同問(wèn)題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。 對(duì)國(guó)際品牌應(yīng)嚴(yán)格甄別，慎重選擇。 .3 專業(yè) SPA商店 1 3 SPA商場(chǎng) 與桑拿不同， SPA必須有主題訴求，透過(guò)人體的五大感官功能，即聽(tīng)覺(jué)（療效音樂(lè)）、味覺(jué)（花草茶、健康飲食）、觸覺(jué)（按摩、接觸）、嗅覺(jué)（天然芳香精油）、視覺(jué)（自然或仿自然景觀、人文環(huán)境）等達(dá)到全方位的融合，將精、氣、神三者合一，實(shí)現(xiàn)身、心、靈的放松。 有餐飲區(qū)域（行政酒廊，提供早餐、歡樂(lè)時(shí)光、下午茶），面積與行政樓層客房數(shù)相匹配，應(yīng)設(shè)置備餐間 4 可提供管家式服務(wù) 2 3行政酒廊面積要求與管家服務(wù) ★ 行政酒廊的座位數(shù)應(yīng)不低于行政樓層客房總數(shù)的三分之一。 第四，設(shè)有適當(dāng)?shù)募揖邇?chǔ)藏室，另應(yīng)設(shè)有服務(wù)間，提供茶水服務(wù)、杯具清理等。 應(yīng)有與餐廳經(jīng)營(yíng)面積和菜式相適應(yīng)的廚房區(qū)域（含粗細(xì)加工間、面點(diǎn)間、冷菜間、凍庫(kù)等） 2 廚房與餐廳面積關(guān)系 廚房?jī)?nèi)部分加工區(qū)的面積分配與餐座的參考指標(biāo) 餐 座 面積 ㎡ 加工區(qū) 100 座 200 座 300 座 400 座 500 座 800 座 主食制作間 主食熱加工間 副食粗加工間 副食細(xì)加工間 副食烹調(diào)間 副食特殊加工間 涼菜間 備餐間 洗滌、消毒、存放 輔助部分 18 30 12 24 36 12 18 18 12 45 36 54 18 36 60 24 30 36 24 80 54 84 30 60 96 36 48 54 42 120 72 108 42 72 120 48 60 74 48 160 90 140 54 96 156 60 78 100 66 200 126 180 72 130 200 84 100 140 84 288 廚房?jī)舾叨? ～ 食品安全 設(shè)食品留樣化驗(yàn)室，并有相應(yīng)管理制度 2 設(shè)食品留樣柜 1 3食品安全 食品留樣管理制度的內(nèi)容為： 第一，專人負(fù)責(zé)制。 ★ 背景音樂(lè)：三種設(shè)置方式 第一，作為飯店公共音響系統(tǒng)一部分，在客房設(shè)置播音器與控制開(kāi)關(guān)； 第二，客房電視機(jī)預(yù)設(shè)兩個(gè)專用音樂(lè)頻道； 第三，在客房配置音樂(lè)播放器與音樂(lè)碟片。 客房門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間采取隔音措施，效果良好 2 2客房隔音處理 就飯店客房而言，噪音控制在 35分貝左右，人們的主觀感覺(jué)是非常安靜， 45分貝左右是比較安靜。 2客房溫度、濕度 溫度 3 室內(nèi)溫度可調(diào)節(jié) 2 公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差不超過(guò) 5℃ 1 相對(duì)濕度 :冬季為 50%～ 55%，夏季為 45%～ 50% 2 第一，溫度是物體冷熱程度的度量。 完全打開(kāi)熱水龍頭，水溫在 15s內(nèi)上升到 46℃ － 51℃ ,水溫穩(wěn)定 1 水流充足 (水壓為 MPa )、水質(zhì)良好 1 2套房 套房 14 豪華套房代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平。 2水溫與水壓 ★ 水溫在 46℃ 時(shí)易造成賓客皮膚灼傷，因此飯店盥洗用熱水溫度一般應(yīng)控制在 25～ 40℃ 。 燈光控制 各燈具開(kāi)關(guān)位置合理，床頭有房間燈光 “一鍵式 ”總控制開(kāi)關(guān)，標(biāo)識(shí)清晰，方便使用 2 各燈具開(kāi)關(guān)位置合理，方便使用 1 2“一鍵式”總控制開(kāi)關(guān)與插座轉(zhuǎn)換器 ★ “一鍵式”總控制開(kāi)關(guān)是指安裝在床頭的，可控制客房主光源、門廊照明燈、寫(xiě)字臺(tái)照明燈、衣柜照明燈、行李柜照明燈、小酒吧照明燈、裝飾物照明燈等開(kāi)關(guān)。安裝時(shí)，隔板下沿距地面應(yīng)留有300mm的空間。 第二，室內(nèi)平均照度不小于 200Lx，設(shè)分區(qū)照明、目的物照明。 ★ 中心藝術(shù)品 中心藝術(shù)品是飯店藝術(shù)品系統(tǒng)中的標(biāo)志性作品。高檔燈具用材考究，工藝精良，形態(tài)優(yōu)美，有特殊的視覺(jué)效果。 ★ 重點(diǎn)照明也稱“目的照明”，是指定向照射某一特殊物體或區(qū)域，以引起注意、留下印象的照明方式。 第三，五金件選用優(yōu)良，連接緊固，式樣美觀，表面處理精細(xì)，活動(dòng)部位使用舒適，接縫均勻細(xì)密。 ★ 結(jié)構(gòu)是指家具所使用的材料和構(gòu)件之間的一定組合與聯(lián)接方式。 1天花 天花 5 工藝精致、造型別致，與整體氛圍相協(xié)調(diào) 5 工藝較好，格調(diào)一般 3 有一定裝飾 1 天花的裝飾方式一般分為平頂式、局部式、柵欄式和藻井式 1家具 家具（臺(tái)，沙發(fā)等） 5 設(shè)計(jì)專業(yè)、材質(zhì)高檔，工藝精致，擺設(shè)合理，使用方便、舒適 5 材料較好，工藝較好 2 材料普通，工藝一般 1 以優(yōu)質(zhì)實(shí)木和夾板為主，以實(shí)心厚度達(dá)到280～ 300㎜以上的細(xì)木工板或高密度板為基材，以一定厚度的高檔天然木材為飾面或必備部分，制作而成的家具即為材質(zhì)高檔的家具。 第一，從材質(zhì)看，高檔墻紙有布質(zhì)和紙質(zhì)兩大類。如紫檀、紅檀、紅木、樹(shù)榴木、花樟、花梨木、酸棗、榆木、楠木、黃菠蘿、金絲柚等。 1石材界定 地面裝飾 8 采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強(qiáng)，與整體氛圍相協(xié)調(diào)） 采用優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他材料（材質(zhì)良好，工藝較好） 6 采用普通花崗巖、大理石或其他材料 ( 材質(zhì)一般，有色差 ) 2 采用普通材料（普通木地板、地磚等） 1 第一，高檔花崗石的質(zhì)地優(yōu)良、紋理華麗，加工及安裝技術(shù)優(yōu)良，整體平整光潔，對(duì)縫整齊均勻，基本無(wú)色差，圖案、色彩、拼接等設(shè)計(jì)考究。前兩者中的氯原子對(duì)臭氧層有破壞。 采用環(huán)保設(shè)備和用品（使用溴化鋰吸收式等環(huán)保型冷水機(jī)組、使用無(wú)磷洗衣粉、使用環(huán)保型冰箱、不使用哈龍滅火器等） 2 環(huán)保設(shè)施和用品 ★ 含磷洗衣粉的助劑多采用磷酸鹽，其污水會(huì)加速水體富營(yíng)養(yǎng)化現(xiàn)象。 應(yīng)用 2 有獨(dú)立網(wǎng)站，具有實(shí)時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂功能（非第三方訂房網(wǎng)站） 2 在互聯(lián)網(wǎng)上有飯店的獨(dú)立網(wǎng)頁(yè)和電子郵件地址 1 非第三方訂房網(wǎng)站 第三方訂房網(wǎng)站是指以代理飯店客房銷售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的、有別于飯店獨(dú)立網(wǎng)站的相關(guān)專業(yè)運(yùn)營(yíng)商。 ★ 抗否認(rèn)性是指任何人發(fā)出的信息都應(yīng)憑信息本身即可