汽車維修接待任務(wù)4-3(文件)
【正文】 的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件。 客戶抱怨時(shí)你的表現(xiàn) 想一想： 如果你的腳尖踢到沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣嗎？ 如果一只蚊子咬了你，你會(huì)生蚊子的氣嗎？ 如果你不小心將鑰匙鎖在汽車?yán)铮銜?huì)生汽車的氣嗎？ 那么當(dāng)一個(gè)抱怨的客戶來到你的面前時(shí) 你又將是怎么樣的表現(xiàn)呢？現(xiàn)實(shí)中，你幾乎是 ………. 如何正確的看待抱怨 抱怨客戶的產(chǎn)生就像雨天打傘，一點(diǎn)都不稀奇。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問題。 讓客戶感覺被重視 232。根據(jù) “ ＹＥＳ …… ＢＵＴ ” 理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說 “ ＹＥＳ ” ，從語(yǔ)氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。真誠(chéng)的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記 “ 真心換真情 ” 的三段處理法。 把問題展開，說服抱怨的方法 ＯＨＳ ※ 鋸箭法 ※ 補(bǔ)鍋法 4．品味法 ＯＨＳ 品味法首先表達(dá)對(duì)顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。舉例來說，客戶提出這樣的問題： “ 這里氣候潮濕，有沒有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？ ” “ 登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調(diào)？ ” “ 氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長(zhǎng)期長(zhǎng)時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？ ” 對(duì)于這些問題，海爾的回答一律是： “ 有！我們很快為您設(shè)計(jì)制造！ ” “ 行！也可以自己設(shè)計(jì)，我們幫助您生產(chǎn)。 還有一個(gè)例子： 在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。這就是海爾的服務(wù)，對(duì)這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來評(píng)價(jià)“可貴”！他們對(duì)于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴。 47 常見問題及應(yīng)對(duì)辦法 案例二： 服務(wù)顧問和某位很熟悉的老用戶交談時(shí) 有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀， 旁邊一位新用戶有點(diǎn)看不慣。 —— “剎車靈不靈是關(guān)系安全的大事，我們也特別重視用戶的安全問題的。這樣吧，咱們先做一個(gè)路試，然后進(jìn)車 間再用儀器檢測(cè)一下，好嗎？” 點(diǎn)評(píng)： ? 敏感性（同理心） ? 馬上行動(dòng) ? 今后應(yīng)盡量避免說類似的話。 —— “對(duì)不起，讓您久等了?！? —— “這是我的名片，我的手機(jī) 24小時(shí)都開著，您遇到問題隨時(shí)打電話給我。這時(shí)，應(yīng)馬上詢問，讓用戶把不滿發(fā)泄出來。這時(shí)，應(yīng)馬上道歉。 , March 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :09:3820:09:38March 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 13日星期一 8時(shí) 9分 38秒 20:09:3813 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :09:3820:09Mar2313Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 8時(shí) 9分 38秒 20:09:3813 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 8時(shí) 9分 38秒 20:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :09:3820:09Mar2313Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 8時(shí) 9分 38秒 20:09:3813 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :09:3820:09:38March 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :09:3820:09Mar2313Mar23 1故人江海別，幾度隔山川
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