【正文】 務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 ▲ （三）法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別 ?GB/T 130172023 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南 附錄： ?文件可分三種： 法規(guī)和規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和資料性材料，三種文件相輔相成，共同構(gòu)成企業(yè)管理文件體系。標(biāo)準(zhǔn)需要一個(gè) 主筆人 起草，但是制定標(biāo)準(zhǔn)不能 依靠一個(gè)人。立項(xiàng)階段的時(shí)間周期一般不超過 3個(gè)月。征求意見階段的時(shí)間周期一般不超過 2個(gè)月，這一階段的任務(wù)為完成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。出版階段的時(shí)間周期一般不超過 3個(gè)月，這一階段的任務(wù)為提供標(biāo)準(zhǔn)出版物。 ?資料性：提供幫助理解的信息； ?規(guī)范性：要求做到。 ▲ 標(biāo)準(zhǔn)的制定簡單地講就是： 提出 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象應(yīng)滿足的要求、 給出 是否滿足要求的檢驗(yàn)的方法、 確定 是否合格的判定規(guī)則。要注意個(gè)要素之間的 相互關(guān)聯(lián) 。 ? 技術(shù) 準(zhǔn)備：實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。 ▲ （七）評(píng)價(jià)注意事項(xiàng) ?評(píng)價(jià)原則 ：客觀公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、全面準(zhǔn)確。 [可參考GB/T 6條 ] ▲ 要全員參與，不能做到全員參與，也要做到全崗位參與。 ▲ 符合相關(guān)法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)。 , March 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :48:0715:48:07March 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 3時(shí) 48分 7秒 15:48:0713 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :48:0715:48Mar2313Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 3時(shí) 48分 7秒 15:48:0713 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 3時(shí) 48分 7秒 15:48: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:0715:48Mar2313Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 3時(shí) 48分 7秒 15:48:0713 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:0715:48:07March 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:0715:48Mar2313Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ▲ 體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)與社會(huì)管理的特點(diǎn)。 ▲ 要配置較好的人力資源，要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又要能較好的操作電腦的核心人物，不能經(jīng)常換人。 ?評(píng)價(jià)的程序和方法 ： ?標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評(píng)價(jià) ：效益評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性）、顧客滿意度測(cè)評(píng)。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 46 八、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 ▲ （六）信息反饋與改進(jìn) ?在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng) 記錄 ，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí) 反饋 至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門。 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備： ? 應(yīng)配齊相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。要注意各階段之間的 相互銜接 。 ?規(guī)范性要素 包括：名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號(hào)和縮略語、服務(wù)要求、規(guī)范性附錄。 ? 廢止階段： ? 已無存在國家標(biāo)準(zhǔn)，由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門予以廢止。 ? 批準(zhǔn)階段： ? 自國務(wù)院有關(guān)行政主管部門（或技術(shù)委員會(huì)）、國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門收到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿起，至國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)止。起草階段的時(shí)間周期一般不超過 10個(gè)月。 [GB/T 167331997 國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼 ] 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 40 七、政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 ▲ （五）標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 ? 可參考： GB/T 167331997 國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼 ? 預(yù)階段： ? 是標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目建議的提出階段。 ?GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 3部分：引用文件 第 ：標(biāo)準(zhǔn)中不宜引用的文件。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 35 (五 )、 GB/T19001： ▲ —— 引言： 01總則：本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 33 ▲ —— 附錄 B管理標(biāo)準(zhǔn)體系表組成要素： 一般要求：管理體系結(jié)構(gòu)圖的組成要素主要以 GB/T19001質(zhì)量管理、 GB/T24001環(huán)境管理等企業(yè)管理體系的生命周期各階段為基準(zhǔn)，再引用包含它們的關(guān)鍵過程和關(guān)鍵要求細(xì)化而成。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 31 (四 )、 GB/T13017— 2023： ▲ —— 引言：根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表編制出來的一整套 “ 標(biāo)準(zhǔn)文本 ” 與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、信息安全等企業(yè)管理體系的要求編制出來的 “ 過程文件 ” 是相輔相成和共同成套的，不必形成兩套文件。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 29 (二 )、 GB/T 154962023： ▲ —— ： GB/T19001的規(guī)定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件是管理標(biāo)準(zhǔn)的一種形式，企業(yè)按照 GB/T19001建立形成文件的質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分利用已有的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，并將質(zhì)量手冊(cè)、程序文件納入企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。每個(gè)方框可編上編號(hào)，按編號(hào)編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。由標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表和編制說明 組成。所以，組織的結(jié)構(gòu)，就是組織的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的 抽象概括 ，標(biāo)準(zhǔn)就是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象自身 固有特性 而制定。 [GB/T 13017 ] ? 根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表編制出來的一整套“標(biāo)準(zhǔn)文本”與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、信息安全等企業(yè)管理體系的要求編制出來的“過程文件”是 相輔相成和共同成套 的， 不必 形成兩套文件。 ? 服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而是分解為許多同時(shí)或先后發(fā)生在接觸過程中的服務(wù)特性。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 17 四、基本概念 ▲ （二）與服務(wù)相關(guān)的概念 ? 服務(wù)特性： ? 組織與顧客接觸過程中展示出來的，可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗(yàn) 并 加以評(píng)價(jià) 的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的 有形或無形特性。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的 有機(jī)聯(lián)系 ，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。 政務(wù)服務(wù)和社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化 15 四、基本概念 ▲ （二）與服務(wù)相關(guān)的概念 ? 服務(wù)： ? 在 ISO/IEC最新發(fā)布的 76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上 至少 需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是 無形的 。標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖可由總方框圖