【正文】 銷(xiāo)售目標(biāo) 要求 及時(shí) 準(zhǔn)確 提出建議 逐項(xiàng)解釋 內(nèi)容 填寫(xiě)工作結(jié)果 填寫(xiě)了解到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 分析工作目標(biāo)完成情況 填寫(xiě)下一階段的工作目標(biāo)與計(jì)劃 銷(xiāo)售日記的重要性和撰寫(xiě)要求 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理，其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。 處理異議方法 ? 當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； ? 當(dāng)在客戶(hù)面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶(hù)未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； ? 當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶(hù)的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； ? 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。 最后的建議 ? 在使用的技巧前，你是否已經(jīng)通過(guò)有效的詢(xún)問(wèn)，而了解到客戶(hù)的真正需求。 ? : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； ? : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能； ? : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)； ? : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。 ? 需要較多的時(shí)間 ? 要求客戶(hù)多說(shuō)話(huà) ? 有失去主題的可能 疑問(wèn)型問(wèn)題 假設(shè)式提問(wèn) 假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī) ? 當(dāng)你希望澄清客戶(hù)真實(shí)思想時(shí)； ? 當(dāng)你希望幫助客戶(hù)釋疑時(shí)。 探詢(xún)階段 ? 什么是探詢(xún)（） ? 即探察詢(xún)問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。 拜訪客戶(hù)過(guò)程 ? 確定要拜訪的客戶(hù) ? 明確拜訪所要達(dá)成的目標(biāo) ? 拜訪前準(zhǔn)備 ? 接觸階段 ? 探詢(xún)階段 ? 聆聽(tīng)階段 ? 呈現(xiàn)階段 ? 處理異議 ? 成交（締結(jié)） ? 跟進(jìn) 客戶(hù)拜訪前的準(zhǔn)備 ? 客戶(hù)分析 ? 明確所要達(dá)成的目標(biāo)（） ? —（具體的） ? —（可衡量） ? —（可完成） ? —（現(xiàn)實(shí)的） ? — （時(shí)間段） 拜訪策略（） ? —拜訪誰(shuí) ? —為什么拜訪 ? —談什么內(nèi)容 ? —什么時(shí)間拜訪 ? —在什么地點(diǎn)見(jiàn)面 ? —如何拜訪 資料及物品的準(zhǔn)備 ? 工具表格 ? 宣傳資料 ? 合同 ? 樣品等 著裝及心理準(zhǔn)備 ? 正式職業(yè)裝 ? 自信 ? 心態(tài)積極 接觸階段 ? 開(kāi)場(chǎng)白： ? 簡(jiǎn)潔易懂、新意、少重復(fù)； ? 少說(shuō)“我”、多說(shuō)“您”，“貴公司” ? 方式 ? 熱情式（寒暄） ? 好奇式 ? 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式 ? 請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) 首次見(jiàn)面一般人秒之內(nèi)會(huì)有初步印象，一見(jiàn)鐘情或一見(jiàn)無(wú)情。 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點(diǎn)。 探詢(xún)的目的 ? 收集信息 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 控制拜訪 ? 促進(jìn)參與 ? 改善溝通 探詢(xún)問(wèn)題的種類(lèi) ? 肯定型問(wèn)題 ? 公開(kāi)型問(wèn)題 ? 疑問(wèn)型問(wèn)題 探詢(xún)問(wèn)題的時(shí)機(jī) 句型及利弊 肯定型問(wèn)題 限制式提問(wèn)（） 限制式提問(wèn)時(shí)機(jī) ? 當(dāng)客戶(hù)不愿意提供你有用的訊息時(shí)； ? 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)； ? 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟。 益 處 害 處 ? 能澄清客戶(hù)真實(shí)思想； ? 能準(zhǔn)確釋疑； ? 語(yǔ)言委婉，有禮貌。 導(dǎo)入的注意事項(xiàng) ? 在導(dǎo)入之前：應(yīng)分析客戶(hù)需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)。 ? 當(dāng)你采用介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，是否為客戶(hù)所真正關(guān)心，可以滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求。 成交（締結(jié)）階段 采取的策略 ? 趁熱打鐵； ? 多用限制性問(wèn)句； ? 把意向及時(shí)變成合同； ? 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 ?將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來(lái)的知識(shí)保存起來(lái)，同時(shí)提供方便的查詢(xún)與管理。 銷(xiāo)售部 .電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售 電話(huà)本；把電話(huà)號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；電話(huà)錄音，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告； 與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷(xiāo)售部 .營(yíng)銷(xiāo)管理 產(chǎn)品和價(jià)格、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人 在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度； 從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享； 市場(chǎng)部 客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)定及成績(jī)進(jìn)度表 客 戶(hù) 等 級(jí) 客 戶(hù) 名 稱(chēng) 銷(xiāo)售金額 銷(xiāo)售數(shù)量 備注 上月實(shí)績(jī) 本月份 精品章貢王 其他產(chǎn)品 預(yù)定 實(shí)績(jī) 完成 預(yù)定 預(yù)定 實(shí)績(jī) 預(yù)定 實(shí)績(jī) 地區(qū)： 月份： 制表： 年 月 日 客戶(hù)平均銷(xiāo)售額分析表 序號(hào) 客戶(hù)代碼 日月平均銷(xiāo)售額 備注 由大到小排列 客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表 級(jí)別 內(nèi)容 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 管理建議 級(jí) 客戶(hù)概況 根據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售額排序前四名 公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)保持接觸，為主管理，享受公司提供給經(jīng)銷(xiāo)商的所有優(yōu)惠措施 綜合分析 級(jí) 客戶(hù)概況 銷(xiāo)售額排序名 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)保持接觸，銷(xiāo)售部片區(qū)經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施 綜合分析 級(jí) 客戶(hù)概況 銷(xiāo)售額排序名以后 銷(xiāo)售部片區(qū)經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施 綜合分析 客戶(hù)分布現(xiàn)狀表 摘 年 要 度 地區(qū)別 戶(hù)數(shù) 銷(xiāo)售量 備注 金額（萬(wàn)元） 比率（） 客戶(hù)信用管理：根據(jù)資信調(diào)查進(jìn)行客戶(hù)評(píng)級(jí)管理 客戶(hù)資信調(diào)查內(nèi)容 ?企業(yè)概況：年度營(yíng)業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷(xiāo)售渠道 ?付款習(xí)慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等 ?財(cái)務(wù)狀況：客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況。 丙級(jí)：其它 銷(xiāo)售（過(guò)程）控制程序 銷(xiāo)售過(guò)程控制是對(duì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入的控制過(guò)程。 客戶(hù)訪問(wèn)：定期組織多種形式客戶(hù)訪問(wèn) 訪問(wèn)方式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 訪問(wèn)周期 電話(huà)訪問(wèn) 節(jié)省時(shí)間 客戶(hù)容易拒絕 每周月一次 信件訪問(wèn) 節(jié)省時(shí)間，可以給顧客提供比電話(huà)更詳盡的信息 客戶(hù)容易拒絕 每月季度一次 面訪 可以充分表達(dá)產(chǎn)品及服務(wù)信息 可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)反應(yīng) 及時(shí)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) 費(fèi)用過(guò)大 每年次 銷(xiāo)售控制 — 投訴處理方法 形式 主要內(nèi)容 處理方法 執(zhí)行部門(mén) 商品質(zhì)量投訴 產(chǎn)品在質(zhì)量商有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等 與公司協(xié)調(diào)退貨 綜合部 購(gòu)銷(xiāo)合同投訴