【正文】 核心：準(zhǔn)確與效率 三、溝通的類(lèi)別 商務(wù)溝通 目的：贏得顧客 核心：目標(biāo)導(dǎo)向 客戶溝通 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問(wèn)題 ?語(yǔ)言溝通 ?非語(yǔ)言溝通 四、溝通的范疇 ?語(yǔ)言溝通包括？？？ ?非語(yǔ)言溝通包括？？？ 非語(yǔ)言溝通 基本類(lèi)型 解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色 副 語(yǔ) 言 音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時(shí) 間 遲、早、等待。 ” 鏡頭 5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。 ” “ 行，沒(méi)問(wèn)題。 ” 邁克說(shuō)： “ 你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是 28人嘛。 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 傾聽(tīng) 同理心的傾聽(tīng) 全神貫注的傾聽(tīng) 有選擇的聽(tīng) 假裝聽(tīng) 不聽(tīng) 傾聽(tīng)訓(xùn)練－傾聽(tīng)的三步曲 ? 第一步 準(zhǔn)備 ? 第二步 記錄 ? 第三步 理解 ? 一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道： “ 整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來(lái)！ ” 。正在吃飯的一位顧客嚷道： “ 喂，外面那么冷，你把門(mén)關(guān)上吧！ ” 這位剛進(jìn)來(lái)的先生答道：“ 你以為我關(guān)上門(mén)，外面就暖和了嗎？ ” 聽(tīng)言外之意： 當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意 為我失去生命 她意志堅(jiān)定地說(shuō) ： 在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意 等我到下輩子 她溫柔婉約地說(shuō)： 在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意 與我共赴黃泉 她眼眶泛紅地說(shuō)： 你再纏著我，我就去死。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。在傾聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “ 您的意思是 ……” “我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您需要 …… ”等等，以印證所聽(tīng)到的。 ?其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來(lái)越大。 ? 微笑給家庭帶來(lái)幸福； ? 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給我?guī)?lái)友誼； ? 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ? 使失意者感到歡快； ? 使悲哀者感到溫暖； ? 它是疾病的最好藥方； ? 微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； ? 微笑是無(wú)價(jià)之寶； ? 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。但是的確不管我的事。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 2. 運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決。 服：我很原意明天為您解決。 服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明天來(lái)得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過(guò) “ 說(shuō)話技巧 ” 來(lái)引導(dǎo)客戶。 ” 4. “ 太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。 ” ? “ 我將在 4點(diǎn)之前給您會(huì)電話。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人地性格特點(diǎn)。 盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ) ? 問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。 ? 我們的網(wǎng)絡(luò)不可能像您說(shuō)得這么差吧？ ? 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題。 ? 也許我說(shuō)得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 ? 我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那里。為了表示對(duì)客戶得理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？你說(shuō)得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣，可以這樣嗎？ 恰當(dāng)?shù)帽磉_(dá) ? 我完全理解您的苦衷。 ? 您從購(gòu)買(mǎi)的那一刻起就會(huì)深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值。 ? 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)打?qū)W問(wèn)，有些用語(yǔ)可以有公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :53:2503:53:25March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 53分 25秒 03:53:2514 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :53:2503:53Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 53分 25秒 03:53:2514 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時(shí) 53分 25秒 03:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :53:2503:53Mar2314Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 53分 25秒 03:53:2514 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :53:2503:53:25March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :53:2503:53Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 無(wú)論何時(shí)你發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)了，竭盡所能去彌補(bǔ)。前者能引發(fā)客戶的感覺(jué)而后者引發(fā)思維。 ? 我們的產(chǎn)品市場(chǎng)份額再同類(lèi)產(chǎn)品中是最大的?！? ? 這個(gè)問(wèn)題很特別（或有趣，少見(jiàn)等），讓我替您查（問(wèn)，了解）一下?？蛻袈?tīng)了感覺(jué)不言自