【正文】 核心：準確與效率 三、溝通的類別 商務溝通 目的：贏得顧客 核心：目標導向 客戶溝通 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題 ?語言溝通 ?非語言溝通 四、溝通的范疇 ?語言溝通包括？？？ ?非語言溝通包括？？？ 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位 身體特點 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質、音量、語速、語調、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時 間 遲、早、等待。 ” 鏡頭 5：顧客揚長而去，小姐目瞪口呆。 ” “ 行，沒問題。 ” 邁克說： “ 你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是 28人嘛。 傾聽的五個層次 傾聽 同理心的傾聽 全神貫注的傾聽 有選擇的聽 假裝聽 不聽 傾聽訓練－傾聽的三步曲 ? 第一步 準備 ? 第二步 記錄 ? 第三步 理解 ? 一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道： “ 整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！ ” 。正在吃飯的一位顧客嚷道： “ 喂，外面那么冷，你把門關上吧！ ” 這位剛進來的先生答道：“ 你以為我關上門，外面就暖和了嗎？ ” 聽言外之意： 當我英雄年少時，有一個女生，她愿意 為我失去生命 她意志堅定地說 ： 在我負笈外地時，有一個女生，她愿意 等我到下輩子 她溫柔婉約地說： 在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意 與我共赴黃泉 她眼眶泛紅地說： 你再纏著我，我就去死。 學會克制自己，特別是當我想發(fā)表高見的時候。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。在傾聽完之后，問一句： “ 您的意思是 ……” “我沒理解錯的話，您需要 …… ”等等，以印證所聽到的。 ?其實，這只能令客戶地怒火越來越大。 ? 微笑給家庭帶來幸福； ? 能給生意帶來好運，給我?guī)碛颜x； ? 它會使疲倦者感到愉悅； ? 使失意者感到歡快； ? 使悲哀者感到溫暖； ? 它是疾病的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； ? 微笑是無價之寶； ? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把我的微笑獻給他們，那正是他們的需要。但是的確不管我的事。 人際關系偷走了你的微笑。 2. 運用幽默 遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉機。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。 3. 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 服：對不起，這個明天才能解決。 服：我很原意明天為您解決。 服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過 “ 說話技巧 ” 來引導客戶。 ” 4. “ 太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。 ” ? “ 我將在 4點之前給您會電話。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人地性格特點。 盡量正面表述，減少負面用語 ? 問題是那個產(chǎn)品都賣完了。 ? 我們的網(wǎng)絡不可能像您說得這么差吧？ ? 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡很少出現(xiàn)這類問題。 ? 也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 ? 我們有專人負責，我替您轉到他們那里。為了表示對客戶得理解，你應當說什么呢？你說得不錯，他們經(jīng)常這樣，可以這樣嗎？ 恰當?shù)帽磉_ ? 我完全理解您的苦衷。 ? 您從購買的那一刻起就會深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來的價值。 ? 語言表達技巧是一門打學問，有些用語可以有公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53:2503:53:25March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 3時 53分 25秒 03:53:2514 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :53:2503:53Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 3時 53分 25秒 03:53:2514 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 53分 25秒 03:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :53:2503:53Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 3時 53分 25秒 03:53:2514 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:2503:53:25March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :53:2503:53Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 無論何時你發(fā)現(xiàn)自己做錯了，竭盡所能去彌補。前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引發(fā)思維。 ? 我們的產(chǎn)品市場份額再同類產(chǎn)品中是最大的?！? ? 這個問題很特別（或有趣，少見等），讓我替您查（問，了解）一下?？蛻袈犃烁杏X不言自