【正文】 P A C P A C P A C 下屬： 主任， 這次加薪 有我嗎？ 經(jīng)理： 任務(wù)都完成 不好，還談 什么加薪！ 上級(jí)： 老王，下班 后你能否留 一下，處理 一件緊急事 下屬： 哎呀，不行， 我晚上有事， 你怎么老找 我呢？ 甲： 這事你怎么 這么不負(fù)責(zé) 任，你得重 新做過(guò)！ 乙： 你少來(lái)指手 畫(huà)腳，你自 己管好自己 就是了！ 交叉性溝通模式 97 練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài) ? 運(yùn)用 PAC問(wèn)題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對(duì)壘 ? 甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去 3s公司的路嗎？ ? 小姐：您可先在此乘 5路車(chē)，在終點(diǎn)站下車(chē)，再換 7路車(chē)過(guò)了 3站下車(chē)。 100 專(zhuān)題：調(diào)適你的人際距離 朋 友 距 離 親密距離 社 交 距 離 公眾距離 101 實(shí)現(xiàn)有效溝通 因人而異 進(jìn)行溝通 有效溝通建議之五 控制者、表現(xiàn)者 愛(ài)心者、規(guī)則者 102 富于表達(dá)的 1 4 2 3 攻擊性 被動(dòng)性 具體化 抽象化 控制者： 溝通風(fēng)格： 從適中到極富表達(dá)型 思維方式： 從適應(yīng)型到具體化 愛(ài)心者： 溝通風(fēng)格： 從適中到謙虛表達(dá)型 思維方式： 從抽象化到適應(yīng)型 規(guī)則者： 溝通風(fēng)格： 從中性到適度表達(dá)型 思維方式： 從具體化到適應(yīng)型 表現(xiàn)者： 溝通風(fēng)格： 從極富表達(dá)型到適中型 思維方式： 從抽象化到適應(yīng) 型 103 實(shí)現(xiàn)有效溝通 上下前后 左右互通 有效溝通建議之六 上級(jí)、下級(jí) 上游、下游 同事、部門(mén) 104 專(zhuān)題：與上司（老板）溝通 基本原則 ： ? 了解上司意圖 ? 表現(xiàn)你的支持 ? 尋求上司反饋 ? 迎合上司風(fēng)格 105 溝通練習(xí)一：怎樣與上級(jí)溝通 ? 上級(jí)需要（部屬） ? 支持盡責(zé) 尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 ? 執(zhí)行指令 — 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng) ? 了解部屬情況 — 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 ? 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 — 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 ? 提供信息 — 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 106 討論與分析 ? 你是市場(chǎng)部的助理，從大學(xué)畢業(yè)已有三年。對(duì)此你感到很不滿，于是，你希望與公司的經(jīng)理經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他想想，設(shè)計(jì)個(gè)辦法。 ? 渠道策略： 合適的溝通渠道。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因。 ? 上司（直接和越級(jí)）的心理特點(diǎn)；價(jià)值觀、 偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度。 — 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司 的利益去確定內(nèi)容）。 112 溝通渠道分析策略 ? 渠道選擇：直接 面對(duì)面 溝通還是 間接溝通 用 口頭 溝通，還是用 書(shū)面 溝通 用 正式渠道 還是 非正式 的渠道 ? 不能讓直接上司知道， 私下 溝通較為合適 ? 可以通過(guò) 工會(huì)開(kāi)會(huì) ，合理化建議方式作為反映問(wèn)題的渠道。 ? 表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備。 溝通的原則 118 設(shè)身處地的溝通練習(xí) 一、在什么情況下，你把信息傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方最容易了解？ A、充分利用語(yǔ)言能力表述 B、用對(duì)方能夠明了的字眼進(jìn)行表述 二、在什么情況下，一個(gè)復(fù)雜的信息對(duì)方更容易了解？ A、利用例子與比喻使其更清晰 B、告訴對(duì)方這一方面要小心，這方面很關(guān)鍵 三、在什么情況下，下屬比較容易接受主要觀念？ A、重復(fù) B、清楚表達(dá) 四、用什么方式可以使對(duì)方認(rèn)為其已經(jīng)了解？ A、你再不明白就不對(duì)了 B、請(qǐng)重復(fù)一下要點(diǎn) 119 五、在什么情況下，可以讓信息接受更有效？ A、注意信息傳達(dá)者和其傳達(dá)的信息 B、事先猜想信息 六、什么情況下，可以使信息變的更容易了解？ A、信息傳達(dá)者在信息傳達(dá)前不做任何判斷 B、在講的過(guò)程中，邊講邊分析邊了解 七、信息接受者如何增進(jìn)對(duì)信息的了解？ A、聽(tīng)了，每隔一段時(shí)間把接受的信息向傳達(dá)者反饋一遍 B、注意聽(tīng)了，并插話表達(dá)自己的感覺(jué)和情緒 八、好的聽(tīng)眾是什么？ A、當(dāng)信息傳達(dá)者停止講話時(shí)，我已做好回應(yīng) B、當(dāng)他不了解時(shí)，及時(shí)提出問(wèn)題 九、什么情況下，能加強(qiáng)傳達(dá)與接受的效果？ A、雙方目光接觸 B、只要認(rèn)真聽(tīng)，目光不重要 十、人際溝通包括： A、語(yǔ)言交流 B、語(yǔ)言與情感兩方面交流 120 Many thanks! Tel:13305417506 121 。 114 如何與上級(jí)溝通 你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆? 但是你也應(yīng)該提供給上司： 提供你對(duì)事情的看法 分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容 提供更多的信息 各種行動(dòng)方案以及你的選擇 對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 指引適當(dāng)?shù)姆结? 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的理由及思考經(jīng)過(guò) 提供支援與保護(hù) 執(zhí)行該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變 計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告 115 溝通練習(xí)二：怎樣與下級(jí)溝通 ? 部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為 ? 關(guān)心 — 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 ? 支持 — 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助 ? 指導(dǎo) — 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) ? 理解 — 傾聽(tīng)、讓部屬傾述 ? 重視 — 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 ? 得到指示 — 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 ? 及時(shí)的反饋 — 定期給部屬工作上的反饋 ? 給予協(xié)調(diào) — 溝通、調(diào)解、解決沖突 116 溝通練習(xí)三：怎樣與同級(jí)溝通 ? 同級(jí)需要 溝通行為 ? 尊重 — 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn) ? 合作 — 主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況 ? 幫助 — 給予支持 ? 理解 — 寬容、豁達(dá) 117 成功學(xué)家卡耐基： ? 一個(gè)人的成功， 15%來(lái)自于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的影響， 85%靠他與別人相處的方式方法。 113 溝通環(huán)境分析策略 ? 溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。 ? 信息結(jié)構(gòu)； — 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問(wèn)題提出 自己的具體看法；征求越級(jí)上司意見(jiàn)，提出自己的建議。 ? 對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度 ? 考慮好自己的可信度。 ? 越級(jí)上司的管理藝術(shù)（弄清越級(jí)上司是否可能把所獲信息的信息源告訴直接上司。 ? 環(huán)境策略： 選擇合適的溝通環(huán)境。 ? 客體策略： 上司背景、偏好、思維方式等。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。 ? 甲：如果乘出租車(chē)怎么走才能最節(jié)約時(shí)間？ ? 小姐：乘出租車(chē)可走一號(hào)過(guò)江遂道 …… ? 乙：你們倆怎么談不完了！是否在談情說(shuō)愛(ài)！如果是，則請(qǐng)你們回家去談！ ? 不要在此耽誤我們時(shí)間！ ? 小姐：實(shí)在對(duì)不起，前面這位先生因?yàn)槿松夭皇欤蛭以儐?wèn)怎么走法，實(shí)在抱歉，如果耽誤了您的時(shí)間，我與前面這位先生商量一下，讓您先買(mǎi)票怎么樣？ ? 乙：那就算了，你們快一點(diǎn) …… 角色扮演 售票小姐 乘客甲 乘客乙 98 實(shí)現(xiàn)有效溝通 語(yǔ)言體態(tài) 有效配合 有效溝通建議之四 距離、表情 姿態(tài)、服飾 。 正確理解溝通內(nèi)涵 92 實(shí)現(xiàn)有效溝通 培養(yǎng)有效 傾聽(tīng)技能 有效溝通建議之二 你的傾聽(tīng) 能力如何？ 93 ? 有效傾聽(tīng)技能 — 使用目光接觸 — 贊許性點(diǎn)頭 — 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? — 避免分心舉動(dòng)手勢(shì) — 提問(wèn)、復(fù)述或筆記 — 。 ?減少“受下屬制約的時(shí)間”，增加自己支配的時(shí)間。讓我考慮一步，再通知你。 討論 80 有效解決問(wèn)題（二） ? 全面解決問(wèn)題方式 現(xiàn)狀分析 (問(wèn)題定義 — 問(wèn)題發(fā)掘 — 問(wèn)題確認(rèn) ) 對(duì)照目標(biāo)，確定問(wèn)題 原因分析 (避免局限思考 ) 對(duì)策擬定 選擇最佳方案 實(shí)施方案 跟蹤評(píng)價(jià) 再防發(fā)生 81 為什么經(jīng)理們總是沒(méi)有時(shí)間， 而他們的下屬卻總是沒(méi)有工作？ ?讓我們想象一下，一個(gè)經(jīng)理正走在大廳時(shí)，這時(shí)他看見(jiàn)一個(gè)下屬 A迎面而來(lái)。 發(fā)生型問(wèn)題 探索型的問(wèn)題 在職輔導(dǎo) 職務(wù)說(shuō)明 考評(píng)技術(shù) 75 授權(quán)練習(xí)（三） 這項(xiàng)工作到底授權(quán)給誰(shuí) 該部屬能否勝任？ ? 若能勝任，則可授權(quán) ? 若一時(shí)還不能，則考慮此人是否值得培訓(xùn) ? 如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)時(shí)間和輔導(dǎo)方式