【正文】 P A C P A C P A C 下屬： 主任， 這次加薪 有我嗎？ 經(jīng)理： 任務(wù)都完成 不好，還談 什么加薪！ 上級： 老王，下班 后你能否留 一下，處理 一件緊急事 下屬： 哎呀，不行， 我晚上有事， 你怎么老找 我呢？ 甲： 這事你怎么 這么不負(fù)責(zé) 任，你得重 新做過！ 乙： 你少來指手 畫腳，你自 己管好自己 就是了！ 交叉性溝通模式 97 練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài) ? 運用 PAC問題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對壘 ? 甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去 3s公司的路嗎？ ? 小姐：您可先在此乘 5路車，在終點站下車，再換 7路車過了 3站下車。 100 專題：調(diào)適你的人際距離 朋 友 距 離 親密距離 社 交 距 離 公眾距離 101 實現(xiàn)有效溝通 因人而異 進行溝通 有效溝通建議之五 控制者、表現(xiàn)者 愛心者、規(guī)則者 102 富于表達的 1 4 2 3 攻擊性 被動性 具體化 抽象化 控制者： 溝通風(fēng)格： 從適中到極富表達型 思維方式： 從適應(yīng)型到具體化 愛心者： 溝通風(fēng)格： 從適中到謙虛表達型 思維方式： 從抽象化到適應(yīng)型 規(guī)則者： 溝通風(fēng)格： 從中性到適度表達型 思維方式： 從具體化到適應(yīng)型 表現(xiàn)者： 溝通風(fēng)格： 從極富表達型到適中型 思維方式： 從抽象化到適應(yīng) 型 103 實現(xiàn)有效溝通 上下前后 左右互通 有效溝通建議之六 上級、下級 上游、下游 同事、部門 104 專題：與上司（老板）溝通 基本原則 ： ? 了解上司意圖 ? 表現(xiàn)你的支持 ? 尋求上司反饋 ? 迎合上司風(fēng)格 105 溝通練習(xí)一：怎樣與上級溝通 ? 上級需要（部屬） ? 支持盡責(zé) 尤其在上級弱項處予以支持 ? 執(zhí)行指令 — 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) ? 了解部屬情況 — 定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理 ? 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 — 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 ? 提供信息 — 及時給予反饋、工作匯報、溝通信息 106 討論與分析 ? 你是市場部的助理，從大學(xué)畢業(yè)已有三年。對此你感到很不滿，于是，你希望與公司的經(jīng)理經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他想想，設(shè)計個辦法。 ? 渠道策略： 合適的溝通渠道。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因。 ? 上司（直接和越級）的心理特點；價值觀、 偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度。 — 就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司 的利益去確定內(nèi)容）。 112 溝通渠道分析策略 ? 渠道選擇：直接 面對面 溝通還是 間接溝通 用 口頭 溝通，還是用 書面 溝通 用 正式渠道 還是 非正式 的渠道 ? 不能讓直接上司知道， 私下 溝通較為合適 ? 可以通過 工會開會 ，合理化建議方式作為反映問題的渠道。 ? 表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備。 溝通的原則 118 設(shè)身處地的溝通練習(xí) 一、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了解？ A、充分利用語言能力表述 B、用對方能夠明了的字眼進行表述 二、在什么情況下，一個復(fù)雜的信息對方更容易了解？ A、利用例子與比喻使其更清晰 B、告訴對方這一方面要小心，這方面很關(guān)鍵 三、在什么情況下，下屬比較容易接受主要觀念？ A、重復(fù) B、清楚表達 四、用什么方式可以使對方認(rèn)為其已經(jīng)了解？ A、你再不明白就不對了 B、請重復(fù)一下要點 119 五、在什么情況下，可以讓信息接受更有效？ A、注意信息傳達者和其傳達的信息 B、事先猜想信息 六、什么情況下，可以使信息變的更容易了解？ A、信息傳達者在信息傳達前不做任何判斷 B、在講的過程中，邊講邊分析邊了解 七、信息接受者如何增進對信息的了解？ A、聽了，每隔一段時間把接受的信息向傳達者反饋一遍 B、注意聽了，并插話表達自己的感覺和情緒 八、好的聽眾是什么？ A、當(dāng)信息傳達者停止講話時，我已做好回應(yīng) B、當(dāng)他不了解時，及時提出問題 九、什么情況下，能加強傳達與接受的效果？ A、雙方目光接觸 B、只要認(rèn)真聽，目光不重要 十、人際溝通包括： A、語言交流 B、語言與情感兩方面交流 120 Many thanks! Tel:13305417506 121 。 114 如何與上級溝通 你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆? 但是你也應(yīng)該提供給上司： 提供你對事情的看法 分析清楚問題的內(nèi)容 提供更多的信息 各種行動方案以及你的選擇 對復(fù)雜的問題提供建議 各種行動方案以及你的選擇建議 指引適當(dāng)?shù)姆结? 你選擇該項行動方案的理由及思考經(jīng)過 提供支援與保護 執(zhí)行該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變 計劃工作的進度報告 115 溝通練習(xí)二：怎樣與下級溝通 ? 部屬需要（上級）上級溝通行為 ? 關(guān)心 — 主動詢問、問候、了解需求與困難 ? 支持 — 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助 ? 指導(dǎo) — 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) ? 理解 — 傾聽、讓部屬傾述 ? 重視 — 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 ? 得到指示 — 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 ? 及時的反饋 — 定期給部屬工作上的反饋 ? 給予協(xié)調(diào) — 溝通、調(diào)解、解決沖突 116 溝通練習(xí)三：怎樣與同級溝通 ? 同級需要 溝通行為 ? 尊重 — 多傾聽對方意見，重視對方意見 ? 合作 — 主動提供信息，溝通本部屬情況 ? 幫助 — 給予支持 ? 理解 — 寬容、豁達 117 成功學(xué)家卡耐基： ? 一個人的成功， 15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響， 85%靠他與別人相處的方式方法。 113 溝通環(huán)境分析策略 ? 溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)。 ? 信息結(jié)構(gòu)； — 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問題提出 自己的具體看法；征求越級上司意見，提出自己的建議。 ? 對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度 ? 考慮好自己的可信度。 ? 越級上司的管理藝術(shù)（弄清越級上司是否可能把所獲信息的信息源告訴直接上司。 ? 環(huán)境策略： 選擇合適的溝通環(huán)境。 ? 客體策略： 上司背景、偏好、思維方式等。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。 ? 甲：如果乘出租車怎么走才能最節(jié)約時間？ ? 小姐：乘出租車可走一號過江遂道 …… ? 乙：你們倆怎么談不完了！是否在談情說愛！如果是，則請你們回家去談！ ? 不要在此耽誤我們時間！ ? 小姐：實在對不起，前面這位先生因為人生地不熟，向我詢問怎么走法，實在抱歉，如果耽誤了您的時間，我與前面這位先生商量一下，讓您先買票怎么樣？ ? 乙：那就算了，你們快一點 …… 角色扮演 售票小姐 乘客甲 乘客乙 98 實現(xiàn)有效溝通 語言體態(tài) 有效配合 有效溝通建議之四 距離、表情 姿態(tài)、服飾 。 正確理解溝通內(nèi)涵 92 實現(xiàn)有效溝通 培養(yǎng)有效 傾聽技能 有效溝通建議之二 你的傾聽 能力如何？ 93 ? 有效傾聽技能 — 使用目光接觸 — 贊許性點頭 — 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? — 避免分心舉動手勢 — 提問、復(fù)述或筆記 — 。 ?減少“受下屬制約的時間”，增加自己支配的時間。讓我考慮一步，再通知你。 討論 80 有效解決問題（二） ? 全面解決問題方式 現(xiàn)狀分析 (問題定義 — 問題發(fā)掘 — 問題確認(rèn) ) 對照目標(biāo)，確定問題 原因分析 (避免局限思考 ) 對策擬定 選擇最佳方案 實施方案 跟蹤評價 再防發(fā)生 81 為什么經(jīng)理們總是沒有時間， 而他們的下屬卻總是沒有工作？ ?讓我們想象一下，一個經(jīng)理正走在大廳時，這時他看見一個下屬 A迎面而來。 發(fā)生型問題 探索型的問題 在職輔導(dǎo) 職務(wù)說明 考評技術(shù) 75 授權(quán)練習(xí)（三） 這項工作到底授權(quán)給誰 該部屬能否勝任？ ? 若能勝任，則可授權(quán) ? 若一時還不能，則考慮此人是否值得培訓(xùn) ? 如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)時間和輔導(dǎo)方式