【正文】 最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸出 ●確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績合 同 ●開始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動計 劃 93 KPI制定在實際操作中步驟 價值樹指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過價值樹分解所得的指標(biāo)有助于個人理解自己的 KPI對公司收入影響 與本崗位工作的指標(biāo)可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營，因此考核 總經(jīng)理的一些財務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運作，采用直接從總分中扣分方法加強管理力度 確保流程正常運作 ?營銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù) ?營銷成本 電話卡銷售額 ?實際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁收入 ?ARPU ?維護(hù)成本 障礙處理及時率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 ?設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 ?壞線率 出帳及時率 會計邱告及時性 ?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時率 考核工作完成情況 ?市場占有率（語音） 使用時間（分鐘） ?話務(wù)量增長 呼叫接通率 ?用戶數(shù)增長 收入增長率 ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率 ?收入 ?網(wǎng)絡(luò)安全 ?工程安全 ?重大問題（違規(guī)操作，資金安全） ?重大故障（端局以上癱瘓） ?協(xié)調(diào)開通及時率 ?市場響應(yīng) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 指標(biāo)來源 /KRA或 CSF 說明 舉例 94 KPI羅列實例 KPI列表： 財務(wù)類： 公司資本回報率 ? 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? EBITDA ? 營銷成本 ? 投資回報率 ?經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個人客戶收入 /總收入 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) ?客戶滿意度 ?新渠道收入份額 ?人員管理類： 銷售人員時間利用率 ?關(guān)鍵人才流失率 ?內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 95 KPI篩選 ，無特別存在 價值 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?安全生產(chǎn) ?重大障礙（端局癱瘓） ?數(shù)據(jù)市場占有率 ?新渠道收入份額 ?銷售人員時間利用率 ?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?收入增長率（與營銷收入重復(fù)） ?EBITDA（其中控部分與營銷收入， 營銷成本重復(fù)） ?投訴率（與客戶滿意度重復(fù)） ?公司資本回報率 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?計費處理準(zhǔn)確率 ?公話設(shè)備完好率 ?黃頁資源準(zhǔn)確率 ?投資回報率 ?業(yè)務(wù)受理量 ?意見廣告貢獻(xiàn) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 96 然后按 KPI選擇的原則進(jìn)行二次篩選 一次篩選后 KPI列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?營銷成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個人客戶收入 /總收入 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù) ?語音市場占有率 ?客房滿意度 ?總話務(wù)量增長 ?關(guān)鍵人員流失率 ? （ 無） KPI選擇原則 ?指標(biāo)數(shù)量控制在 5—10個 ?選擇對經(jīng)濟效益 影響較大的 ?指標(biāo)可控性要強 ?不要計算過于復(fù)雜 ?如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 最終 KPI列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)健人員流失率 ?（無） ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 97 確定權(quán)重 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 主要工作 說明 KPI對經(jīng)濟效益影響 （主要針對指標(biāo)分解） KPI的可控性 KPI的可測性 ?前后端財務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財務(wù)類權(quán) 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分） ?定量測量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計算復(fù)雜，一般不推薦，專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?按對經(jīng)濟效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測性權(quán) 重 15%，對各指標(biāo)三方面評估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分 ?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5%≤ ≤30%） ?為計算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時根據(jù) ，對所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整 98 確定各 KPI初步權(quán)重，并進(jìn)行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 ?財務(wù)類 ?服務(wù) /經(jīng)營類 ?人員管理類 ?內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 ?（無） 權(quán)重計算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對經(jīng)濟效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測性 *15%） 分類 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對經(jīng)濟效益影響 25% 可控性 15% 可測性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 99 修改確認(rèn) 主要工作 將各 KPI篩選部門制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級部門的 KPI設(shè)定 說明 確保各部門對此 KPI負(fù)責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門 明確該指標(biāo)計算方法及數(shù)據(jù)來源； 對定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評估方法， 并擬定定性指標(biāo)評估表 確保其清楚知道下級員工的考核指 標(biāo)，并討論 KPI設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對定性指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定 確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級部門工作方 面，有利于其推動下級員工工作 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 修改確認(rèn) 100 制定業(yè)績合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實際完成值 業(yè)績分值 財務(wù)指標(biāo) ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 101 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計 KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 102 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本