【正文】 88 1 排隊時間 2 準備時間 3 操作時間 4 等待時間 5 搬運時間 89 排隊 /儲存 檢驗 /準備 操作 /加工 等待 /延遲 搬運 MOTOROLA 優(yōu)化生產(chǎn)流程 — 費用報告報批流程改進 90 填表 等待取走 送交秘書 在桌面上排隊 打印 送交經(jīng)理 1 等待簽字 檢查 簽字 等待整理 送交經(jīng)理 2 等待批準 檢查 批準 送交會計室 等待準備支票 寫支票 費用報告報批現(xiàn)行流程圖 91 填表 在輸出筐內(nèi) 等待取走 交經(jīng)理 2 排隊待批 檢查 批準 去會計室 排隊等待 準備支票 寫支票 費用報表批準“建議”的新流程圖 92 1 Quality Quality Management 2 Principle for Quality Management 3 ISO 9000:2023 standards 4 Recent Development for Quality Management 93 1 Quality Quality Management Quality Quality Management 94 Quality ? quality： 一組固有 特性 (characteristic)滿足 要求 (requirement) 的程度 characteristic： 有助于識別與區(qū)分對象的、可描述或度量的 屬性。 必須履行的包括標準化要求，法令、法規(guī)要求。 96 ? Service quality：指服務業(yè)各項活動滿足規(guī)定或潛在需 要的特性總和 服務業(yè)的特點： 用戶參與服務過程；生產(chǎn)與消費同步； 服務 過程輸出的是無形產(chǎn)品；服務質量與服務的人員 感覺無關 —服務質量由服務設施、服務技能和服 務人員同用戶間的行為關系等決定。 質量特性：返修率、一次交驗合格率、不合格率、 漏檢率、錯檢率等。 102 ? quality assurance 是指組織針對顧客和其他相關方要求對自身在產(chǎn)品質量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質量控制活動提供必要的證據(jù)，取得信任。 109 Sandholm “quality cycle(8 functions)” 檢驗 產(chǎn)品 研究 生產(chǎn) 采購 制造 工藝 服務 銷售 市場 研究 供應 單位 用戶 110 Feigenbawm “TQC” ? 定義： 在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場研究、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務等活動，并把企業(yè)各部門有關質量管理的活動構成一種有效的體系。 ? TQC的四個基本要素： —產(chǎn)品質量（產(chǎn)品的適用性）； —交貨質量（時間、數(shù)量）； —成本（價格）； —售后服務。 ? Action —鞏固成果，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓加以總結； —對遺留問題，安排在下一期計劃中解決。 117 3 ISO 9000:2023 standards ISO 9000:2023 quality management system —fundation and terms ISO 9001:2023 quality management system —requirement ISO 9004:2023 quality management system —guide for improvement ISO 19011:2023 auditing guide for quality and (or) environmental management system 核 心 標 準 其他標準 技術報告 小冊子 118 ISO 9000:2023 quality management system —foundatin and terms 指導思想和理論基礎 管理理念和原則 源頭活水和正本清源 八項基本原則 對 QMS的基本要求 概念和術語 119 Eight basic principles ? 以顧客為關注焦點 ? 領導作用（討論） ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進 ? 基于事實的決策方法 ? 與供方互利的關系 120 contents for quality management system ? 質量管理體系的理論說明 ? 質量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? 質量管理體系方法 ? 過程方法 ? 質量方針和質量目標 ? 最高管理者在質量管理體系中的作用 ? 文件 ? 質量管理體系評價 ? 持續(xù)改進 ? 統(tǒng)計技術的作用 ? 質量管理體系與其他管理體系的關注點 ? 質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系 121 Key terms for quality management system ? quality ? customer satisfaction ? nonconformity ? defect ? quality management ? quality management system ? quality policy ? quality planning ? quality control ? quality assurance(goat) ? quality manual ? quality plan 122 ISO 9001:2023 quality management system —requirement ? 從屬性上講是質量管理標準，而非對產(chǎn)品提出的要求； ? 是一個基礎性要求，而非統(tǒng)一的質量管理結構或文件； ? 在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對組織所提出的質量管理體系的最低要求； ? 為質量管理體系的評價提供了基準； ? 通過這一體系，可穩(wěn)定地使顧客得到滿意并且使產(chǎn)品和服務達到法律法規(guī)的要求； ? 強調有效運用這一體系，使產(chǎn)品和服務得到持續(xù)改進。?是正態(tài)分布的標準偏差。 返工費、解決質量問題的管理費、原材料和產(chǎn)品的損失、停工損失等。 與檢驗設備、測試、試驗、檢驗人員有關的費用，為取樣而導致的生產(chǎn)中斷所造成的損失。在文獻綜述的基礎上，在本學期結束前寫出一到兩篇一定水平的論文。 質量改善項目、培訓、監(jiān)測、數(shù)據(jù)收集和分析及設計費用。 退貨、返工費、擔保費、信譽降低、產(chǎn)品質量責任索賠及罰金等。 140 Seven new methods for quality management ? 七種老方法： —調查表 —分層法 —排列圖 —因果圖 —直方圖 —控制圖 —散布圖 ? 七種新方法： —關連圖法 — KJ法 —系統(tǒng)圖法 —矩陣圖法 —矩陣數(shù)據(jù)解析法 —過程決策程序法 —箭條圖。 135 specialties ? 是否采用質量管理體系需要組織的管理者進行戰(zhàn)略決策； ? 根據(jù)實際建立質量體系； ? 質量管理八項原則是編制本標準的重要依據(jù)和理論基礎； ? 質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也能為成本和風險的管理作出貢獻； ? 采用過程方法的模式。 Shewhart “chart of quality control” 115 Chart of quality control principle ? 滿足下述條件時，可認為該工序處于控制狀態(tài)： —沒有出現(xiàn)在界外的點； —界內(nèi)的點沒有排列、分布方面的缺陷。 ? Do —貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定目標和方法實實在在地去做。 使工程部、生產(chǎn)部和服務部門共同發(fā)揮作用，在達到用戶滿足的同 時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標； —質量控制的“控制”應該包括制定質量標準、評價與這些標準有關 的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進計劃； —影響質量的因素可分為兩大類：技術的和人為的。 —管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些 目標的體系 —體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 是指為實施質量管理，由組織結構、職責、程序和資源構成的有機整體。 101 ? quality control 是指為滿足質量要求而對產(chǎn)品質量形成全過程有關專業(yè)技術和管理技術兩方面的因素進行控制。 97 ? Process quality：指過程滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和 從質量形成的全過程來考慮，分為： —開發(fā)設計過程質量 —制造過程質量 —使用過程質量 —服務過程質量 98 ? Operation quality：指與質量有關的各項工作，對產(chǎn)品 質量、服務質量、過程質量的保證 程度。 潛在需要：一般是指非合同環(huán)境中，用戶未提出或未明確提