優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的(文件)
【正文】 務(wù)成功的重要標志是酒店擁有越來越多的回頭客。 它的基本要求是： 1）正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 他的基本要求是： 1）理念深化：客人就是親人，就是家人。 前四個字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時獲取客人需求信息； 第五個字要求運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動。 2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本就不屬于酒店或自己應(yīng)該做的事。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。 ? 具體措施是： 53 ? 建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的理念 我們的顧客導(dǎo)向理念是：創(chuàng)造和留住每一位顧客；把客人當(dāng)親人，視客人為家人，顧客永遠是對的。有了優(yōu)秀員工，才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培養(yǎng)員工需要各種必要、有效的訓(xùn)練方法，內(nèi)容包括心態(tài)、品質(zhì)、意志和技能等方面的訓(xùn)練。我們必須不斷創(chuàng)新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一個員工只有認同酒店文化，理解酒店文化，才能把個人價值融入組織價值，在為酒店貢獻中實現(xiàn)個人成長目標。要培養(yǎng)一支思想和作風(fēng)過硬的團隊，必須是錘煉和磨練出來的，包括品質(zhì)、心態(tài)、意志、作風(fēng)、紀律和技能等方面的訓(xùn)練。我們要向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的最大敵人是自己的滿足。 ? 顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。對員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對顧客的付出越大，顧客對我們的回報越大。 ? 海景是一所學(xué)校 ——以育人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個人都成為社會的有用之才。 ? 先進制度留人 ——這是從根本上長期解決問題。 ? 成就留人 —— 最重要的企業(yè)做成功，個人有成就感、自豪感。 ? 個人發(fā)展留人 ——實現(xiàn)個人的價值，個人有前途。 62 穩(wěn)定人才從七方面著手 ? 事業(yè)發(fā)展留人 ——企業(yè)發(fā)展有前途。 只有這樣，我們的員工才能逐漸養(yǎng)成認真做事和做好細節(jié)的習(xí)慣。 ? 不求員工在海景工作一生，但求員工成為社會的有用之才。學(xué)習(xí)要明白一個道理：當(dāng)你需要用一杯水的時候，你必須要有一桶水。實踐出真知，也是檢驗真理的唯一標準。我們要每天進步1%，就必須天天學(xué)習(xí)，堅持下去，永不動搖。凝聚團隊力量靠信仰，靠目標。 制勝三大法寶是： 建設(shè)有自己特色的文化 ——先有思想后有行動。培養(yǎng)員工首先是一個成型的過程。 54 ? 建設(shè)培養(yǎng)員工成長的理念 把員工培養(yǎng)成社會的有用之才。 51 六） 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 52 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是一個動態(tài)的追求 ，不可能停留在一個水平上 。用情感打動顧客的服務(wù)是物超所值的服務(wù)。 49 ? 第三種境界 ——讓客人感動 : ? 用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會給顧客驚喜。 3）提供規(guī)范和標準的服務(wù)：對顧客提出的需求，只要是屬于酒店內(nèi)應(yīng)有的服務(wù)項目或者是我們能夠做到的，就應(yīng)該給予滿足并保證服務(wù)的有效性。從顧客滿意到顧客 “ 滿溢 ” ，是酒店追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個境界。 滿足顧客四種基本需求 也稱為有效服務(wù)的標準： ①受歡迎的需求（使他們感到受歡迎） ②受重視的需求（使他們感到受重視） ③被理解的需求（對他們的一切言行表示理解） ④有享受舒適的需求（使他們享受到舒適的感覺，包括硬件、軟件方面） 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度、人際關(guān)系技巧的不同。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點是熱情友好的態(tài)度。 ? 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 ? 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 ? 個人特性指的是在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 ? 創(chuàng)造一個知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培養(yǎng)，去呵護。把工作和服務(wù)做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。創(chuàng)造并長期保持酒店的服務(wù)品牌的著眼點，是把酒店的品牌變成名牌。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。 28 如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 29 一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個戰(zhàn)略 ,而不是戰(zhàn)術(shù) ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。當(dāng)你達到了這個目標時，他們又有了新的變化。出勤率、及格率低于 80%的部門需在當(dāng)周內(nèi)由
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