【正文】 務(wù)與物流質(zhì)量管理 ? 一、物流服務(wù)管理 ? （一）物流服務(wù)的含義及特征 ? 物流服務(wù)的含義： ? 一般來說，物流服務(wù)是物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)所創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用的活動(dòng)。在物流經(jīng)營活動(dòng)中，實(shí)際上每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都與服務(wù)密切相關(guān)，成功的物流企業(yè)總是將把企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與用戶需求一致起來，建立起用戶價(jià)值鏈，以用戶需求標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施和評(píng)價(jià)企業(yè)的組織經(jīng)營，強(qiáng)化對市場的響應(yīng)能力。 ? 當(dāng)用戶滿意度＝ 0時(shí)，表示用戶對服務(wù)的期望完全沒有實(shí)現(xiàn)，這是物流服務(wù)必須認(rèn)真加以改進(jìn)的。這實(shí)際上是物流服務(wù)追求的一種增值服務(wù)，它體現(xiàn)了物流服務(wù)作為價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成果，因?yàn)樗恰暗谌麧櫾慈敝凇? ? 信息傳播差距 ： 主要表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)的傳播與實(shí)際提供的不一致所形成的偏差。 ? （ 2）物流質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo)的關(guān)鍵因素。 （ 2）加強(qiáng)物流質(zhì)量管理必須貫徹執(zhí)行物流標(biāo)準(zhǔn)。 二、物流質(zhì)量管理 ? （四）物流質(zhì)量的控制方法 ? 物流質(zhì)量特性值測量 ? （ 1）物流合理化目標(biāo) ①優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、物流質(zhì)量管理 物流質(zhì)量控制方法 ? （ 1）正態(tài)分布圖的應(yīng)用 通過對物流質(zhì)量連續(xù)計(jì)量的直方圖分析表明，物流質(zhì)量變化呈正態(tài)分布狀態(tài)，其的特點(diǎn)為兩頭小、中間大、有一個(gè)單峰（ y’ = 0）； f（ x）的圖形是以 x=μ為軸對稱的；當(dāng) x=μ時(shí)，取值最大 f（ μ） = ， μ決定曲線的位置， σ決定曲線的單峰的陡峭程度。 ??21 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 2）管理控制圖 (動(dòng)態(tài)處理數(shù)據(jù)的方法 ) 的應(yīng)用 ? ① 管理控制圖根據(jù)所采用的統(tǒng)計(jì)量的不同可分為 : 單值控制圖（ X控制圖，平均值與差控制圖（ X— R 控制圖），中值與極差控制圖（ X— R制圖）和不合格數(shù)據(jù)控制圖（ P N控制圖），不合格率控制圖（ P控制圖），缺陷控制圖 (C控制圖 )等 。 ? 在任何相同條件下，所生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量都不會(huì)完全相同，總會(huì)或多或少的在某些范圍內(nèi)發(fā)生變化。占項(xiàng)目月 25﹪ 定為 B級(jí)，如此項(xiàng)目的 3和 4。 ? 物流質(zhì)量控制中因果圖的主要內(nèi)容包括：物流質(zhì)量及物流運(yùn)作的喝醉總服務(wù)的質(zhì)量特征，如運(yùn)輸中的實(shí)載率、事故率，影響質(zhì)量的各種原因。 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 6） 過程方法及（ PDCA）循環(huán) ? 過程一，策劃（ Plan） ：結(jié)合市場所需和物流企業(yè)經(jīng)營狀況，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及建立經(jīng)營目標(biāo)和實(shí)施過程，確定計(jì)劃并制定保證該計(jì)劃的有效執(zhí)行。 二、物流質(zhì)量管理 ? （五）物流質(zhì)量改進(jìn)的分析 ? 物流質(zhì)量的改進(jìn)原則 物流質(zhì)量的改進(jìn)就是指為了向用戶提供增值服務(wù)使所采取提高質(zhì) 量的效果與效率的措施。 ②物流質(zhì)量縱深層次的改進(jìn)方法。 （ 3） 產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較分析。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量。 。 建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng) 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 七）提高物流質(zhì)量管理的措施 管理方面 技術(shù)方面 環(huán)境方面 ? （八）物流質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià) 物流質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)內(nèi)容 —— 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)、審核、評(píng)審及自我評(píng)定等活動(dòng) 物流質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)方法 —— 物流運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量管理體系在設(shè)計(jì)實(shí)施和評(píng)價(jià)過程中可用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以幫助企業(yè)提高物流運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量。 （ 5） 質(zhì)量特性值分析。 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 六）物流質(zhì)量的控制過程 物流質(zhì)量的控制 （ 1） 質(zhì)量需求分析。 ②要?jiǎng)?chuàng)造必要的價(jià)值觀和文化基礎(chǔ)，主要指要重視用戶的需求， 把質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到用戶的整個(gè)供應(yīng)鏈，始終強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改 進(jìn)是工作的基本內(nèi)容，并通過改進(jìn)過程來解決物流質(zhì)量問題。 ? 過程三，檢查（ Check） ：根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和物流服務(wù)質(zhì)量要求，對物流運(yùn)作過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和測量，檢查結(jié)果是否達(dá)到計(jì)劃階段所制定的標(biāo)準(zhǔn)并要查出問題，保證物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 ? ②物流作業(yè)分類型是指按照物流作業(yè)環(huán)節(jié)、流程逐一查找。這樣就可以很容易查出，需要重點(diǎn)改進(jìn)的物流作業(yè)環(huán)節(jié)和具體項(xiàng)目。 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 4）主次因素排列圖的應(yīng)用 ? ①主次因素排列 ：即把物流運(yùn)作過程中的質(zhì)量問題對其影響的主次、大小進(jìn)行歸類排列，作為橫坐標(biāo)，各項(xiàng)質(zhì)量數(shù)據(jù)作為縱坐標(biāo)得出主次因素排列圖。其判斷的標(biāo)準(zhǔn)有兩條；一是管理控制圖上一點(diǎn)不超過控制界限，另一則是管理控制圖上點(diǎn)排列無缺陷。當(dāng)物流質(zhì)量符合正態(tài)分布特征時(shí)，幾乎所有物流質(zhì)量計(jì)量值都落在 μ177。按照用戶要求的時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí) 將貨物送達(dá) . ? （ 2）物流質(zhì)量測量內(nèi)容 主要對物流各個(gè)運(yùn)作功能在物流活動(dòng)中較常見的 質(zhì)量問題的測量。 ② 加強(qiáng)物流質(zhì)量管理可以促進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行。 ? （ 4）高的物流質(zhì)量有助于企業(yè)鞏固與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和消費(fèi)者的關(guān)系，提高用戶對企業(yè)的忠誠度。 ? （ 2）物流質(zhì)量管理就是按照全面質(zhì)量管理的思想，運(yùn)用科學(xué)的管理方法以最經(jīng)濟(jì)的手段對物流質(zhì)量及其影響因素進(jìn)行計(jì)劃、控制，使物流活動(dòng)的質(zhì)量不斷改善和提高，向用戶提供滿足其需求的服務(wù)。因此要疏通渠道，加強(qiáng)企業(yè)信息集成整合管理，保證物流服務(wù)信息的透明準(zhǔn)確。這是物流服務(wù)必須加以改善的。 ① 從用戶角度分析對用戶服務(wù)的關(guān)鍵所在 ②列出用戶服務(wù)成分的不同重要性 ③物流用戶服務(wù)細(xì)分 一、物流服務(wù)管理 ? （ 2）用戶對物流服務(wù)的滿意度 ? ① 用戶滿意度：所謂用戶滿意度，是指用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值比較后形成的反應(yīng)。有效的營銷組合就是把四個(gè)部分有機(jī)的結(jié)合，使之產(chǎn)生最大的服務(wù)效能。 （ 2）設(shè)備管理制度及規(guī)范的制定。 ? （ 3）設(shè)備的移交、驗(yàn)收、分類、登記、臺(tái)帳管理。