【正文】 （ 4） 物流運(yùn)作能力分析。 ? 因果圖在物流質(zhì)量控制中可分為三種類型： ? ①質(zhì)量結(jié)果分解型是指按照作業(yè)人員、設(shè)備、方法、對象、管理與環(huán)境等因素逐一查找。由概率性質(zhì)可知，正態(tài)分布曲線面積的概率最大為 1，此時(shí)物流質(zhì)量，即物流服務(wù)合格率 =1，服務(wù)不合格率。 一、物流服務(wù)管理 ? （ 3）制定用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、物流服務(wù)管理 ? （二）物流服務(wù)的基本內(nèi)容 ? 以客戶為核心的物流服務(wù) ? 以促銷為核心的物流服務(wù) ? 以制造為核心的物流服務(wù) ? 以時(shí)間為核心的物流服務(wù) ? （三）物流服務(wù)在物流管理中的重要作用 ? 物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容 ? 物流服務(wù)深刻影響企業(yè)的績效 ? 物流服務(wù)能夠有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本 ? 物流服務(wù)是連接供應(yīng)鏈的有效手段 ? 穩(wěn)定的物流服務(wù)質(zhì)量有助于鞏固供應(yīng)鏈上下游客戶的關(guān)系 一、物流服務(wù)管理 ? （四）物流服務(wù)方式的選擇 ? 以市場需求為導(dǎo)向 ? 堅(jiān)持多元化物流服務(wù) ? 拓展特色物流服務(wù) ? 強(qiáng)化物流服務(wù)績效評價(jià) ? （五）影響物流服務(wù)水平的因素 ? 供貨水平 ? 信息水平 ? 訂貨周期的穩(wěn)定性 ? 多點(diǎn)配送 ? 訂貨的方便性 ? 替代性產(chǎn)品 一、物流服務(wù)管理 ? （六）物流服務(wù)水平的確定 ? 根據(jù)用戶對供貨的反應(yīng)，確定物流服務(wù)水平 ? 根據(jù)成本與收益的權(quán)衡，確定物流服務(wù)水平 ? 利用 ABC分析法幫助確定用戶服務(wù)水平 ? 通過物流評審幫助確定用戶服務(wù)水平 ? (七 ) 物流服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施 ? 保證具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)水平 ? 制訂物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 提高物流服務(wù)績效 二、物流質(zhì)量管理 ? （一） 物流質(zhì)量及物流質(zhì)量管理 ? 概念 ? （ 1）物流質(zhì)量就是衡量物流運(yùn)作服務(wù)水平高低的尺度，是物流服務(wù)質(zhì)量的核心，是物流服務(wù)水平的決定因素，它關(guān)系到物流企業(yè)的整體績效 。 ? 物流活動(dòng)與物流服務(wù) ? 按照營銷理論，構(gòu)成營銷活動(dòng)四個(gè)方面，即①產(chǎn)品與服務(wù)、②促銷、③價(jià)格、④渠道。 ? （ 2）設(shè)備的合理使用和維護(hù)保養(yǎng)管理。 （二）物流成本管理的作用 物流成本管理的目的 （ 1）正確反映物流成本 （ 2）通過經(jīng)濟(jì)核算揭示物流管理中的薄弱環(huán)節(jié)，一般采用分析物流總成本構(gòu)成的方法，即將物流費(fèi)用按各環(huán)節(jié)歸納匯總后，再將其與總成本比較，得出各項(xiàng)費(fèi)用在總成本中的比例。 ﹙ 三）物流系統(tǒng)分析要點(diǎn)（ 5W 1H 法） 干什么（ what），即分析的對象是什么？ ? 什么（ why），即為什么要建立這個(gè)系統(tǒng)？ ? 什么時(shí)間（ when），即系統(tǒng)何時(shí)能夠達(dá)到目的？ ? 什么情況下（ where），即系統(tǒng)在什么情況下達(dá)到目的？ ? 由誰做（ who），即系統(tǒng)起哪些作用？ ? 如何做（ how），即如何使系統(tǒng)起作用？ 六、物流系統(tǒng)分析 ?（四）物流系統(tǒng)分析模型 ? 物流系統(tǒng)模型的含義 ? 物流系統(tǒng)模型是對物流系統(tǒng)的特征及其變化規(guī)律的一種表示或抽象。 一般情況下物流系統(tǒng)可分為物流作業(yè)系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)兩個(gè)部分： 物流作業(yè)系統(tǒng) 包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝搬、流通加工等運(yùn)作。 （二）物流系統(tǒng)分析的實(shí)施 系統(tǒng)規(guī)劃包括問題、目標(biāo)確定、系統(tǒng)計(jì)劃及約束條件的提出。因此，應(yīng)將物流系統(tǒng)各項(xiàng)評價(jià)指 標(biāo)的實(shí)際值與所設(shè)定的基準(zhǔn)值進(jìn)行比較，以找出系統(tǒng)與基準(zhǔn)系統(tǒng)的差距。 ? 在物流運(yùn)作實(shí)際費(fèi)用發(fā)生時(shí)，定額成本法將其劃分為定額成本和定額差異兩部分，發(fā)現(xiàn)實(shí)際費(fèi)用與定額之間的差異，并找出差額，分析其原因，以便及時(shí)調(diào)整改善。 （ 2）設(shè)備管理制度及規(guī)范的制定。因此要疏通渠道，加強(qiáng)企業(yè)信息集成整合管理，保證物流服務(wù)信息的透明準(zhǔn)確。按照用戶要求的時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí) 將貨物送達(dá) . ? （ 2）物流質(zhì)量測量內(nèi)容 主要對物流各個(gè)運(yùn)作功能在物流活動(dòng)中較常見的 質(zhì)量問題的測量。這樣就可以很容易查出，需要重點(diǎn)改進(jìn)的物流作業(yè)環(huán)節(jié)和具體項(xiàng)目。 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 六）物流質(zhì)量的控制過程 物流質(zhì)量的控制 （ 1） 質(zhì)量需求分析。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量。 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 6） 過程方法及（ PDCA）循環(huán) ? 過程一，策劃（ Plan） ：結(jié)合市場所需和物流企業(yè)經(jīng)營狀況，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及建立經(jīng)營目標(biāo)和實(shí)施過程，確定計(jì)劃并制定保證該計(jì)劃的有效執(zhí)行。 ??21 二、物流質(zhì)量管理 ? （ 2）管理控制圖 (動(dòng)態(tài)處理數(shù)據(jù)的方法 ) 的應(yīng)用 ? ① 管理控制圖根據(jù)所采用的統(tǒng)計(jì)量的不同可分為 : 單值控制圖（ X控制圖，平均值與差控制圖（ X— R 控制圖），中值與極差控制圖（ X— R制圖）和不合格數(shù)據(jù)控制圖（ P N控制圖），不合格率控制圖（ P控制圖），缺陷控制圖 (C控制圖 )等 。 ? （ 2）物流質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo)的關(guān)鍵因素。在物流經(jīng)營活動(dòng)中，實(shí)際上每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都與服務(wù)密切相關(guān)，成功的物流企業(yè)總是將把企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與用戶需求一致起來，建立起用戶價(jià)值鏈，以用戶需求標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施和評價(jià)企業(yè)的組織經(jīng)營，強(qiáng)化對市場的響應(yīng)能力。 ? （ 5）設(shè)備安全技術(shù)管理及事故處理。 （ 3）為社會(huì)節(jié)約財(cái)富。 ? （ 3）圖與網(wǎng)絡(luò)分析 ? 圖與網(wǎng)絡(luò)分析廣泛用于管理科學(xué)控制論等領(lǐng)域。 ? 企業(yè)物流系統(tǒng) 從屬于社會(huì)物流大系統(tǒng)，它的系統(tǒng)輸入就是企業(yè)的供應(yīng)物流；它的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換就是企業(yè)的生產(chǎn)物，其輸出物流就是企業(yè)的物流服務(wù)。 ②物流增值服務(wù)是物流企業(yè)的重要競爭手段 ③促進(jìn)物流服務(wù)的完善和物流的不斷發(fā)展 三、物流系統(tǒng)的構(gòu)成 （四）物流系統(tǒng)的支持要素 體制制度 法律保障 行政命令 標(biāo)準(zhǔn)化 （五）物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)