【正文】 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 (110) 人力資源與知識(shí) ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會(huì) ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場(chǎng)為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)、願(yuàn)景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價(jià)值觀 科學(xué)的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對(duì)達(dá)成目標(biāo)之貢獻(xiàn) TQM 的特徵（優(yōu)點(diǎn)） 各項(xiàng)之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)： 85 ?可操作性： 評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語(yǔ) 、圖騰 、 識(shí)別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會(huì)大眾的一般印象 ， 以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上 。它主要是一種想控制組織未來(lái)命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來(lái)定義。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。 從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。 129 卓越的績(jī)效，是經(jīng)由 P?D?C?A循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得 C A D P 130 下表是參考兩度得到美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 131 途徑（ Approach） 「計(jì)畫」 （ Plan） 展開（ Deployment） 「執(zhí)行」 （ Do） 成果 （ Results） 「檢討」 （ Check） 改善（ Improvement） 「行動(dòng)」 （ Action） 明確用文字說明組織的： l任務(wù) （ Mission） 或使命 l願(yuàn)景 （ Vision） l信仰 （價(jià)值系統(tǒng)） （ Beliefs／ Values） l向全公司相關(guān)部門、單位、個(gè)人傳達(dá)與溝通任務(wù)與願(yuàn)景 l塑造公司的行事風(fēng)格、落實(shí)信仰、價(jià)值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績(jī)效獎(jiǎng) l舉辦全球性的卓越績(jī)效獎(jiǎng) l員工對(duì)公司任務(wù)、願(yuàn)景及信仰的認(rèn)識(shí)，特別是各級(jí)主管的重視與實(shí)踐 l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)畫 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 132 創(chuàng)新與策略管理 l 長(zhǎng)期計(jì)畫流程 l 年度作業(yè)計(jì)畫流程 l 方針展開流程 l各部門計(jì)畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開 l發(fā)展執(zhí)行計(jì)畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項(xiàng)流程的績(jī)效 l 卓越績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì) l 對(duì)各項(xiàng)計(jì)畫的缺點(diǎn)採(cǎi)取改正行動(dòng) l在年度會(huì)議中撿討策略規(guī)劃與計(jì)畫展開的流程 Plan Do Check Action 133 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 l 市場(chǎng)調(diào)查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關(guān)係管理 l 顧客滿意的確定 l針對(duì)顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計(jì)畫，包括： l競(jìng)爭(zhēng)者地位 l取得顧客訂單關(guān)鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 l高階主管對(duì)顧客訪談及意見的調(diào)查 l建立資料庫(kù)，採(cǎi)用資料挖掘技術(shù)，進(jìn)行顧客關(guān)係管理 l每週針對(duì)各計(jì)畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤(rùn)與損失進(jìn)行績(jī)效衡量 l年度的顧客意見調(diào)查 。 118 事實(shí)上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績(jī)效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)： 119 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面： ? 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 ? 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì) ? 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 ? 傳達(dá)組織的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰（信念）、價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。例如： 115 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場(chǎng)策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財(cái)務(wù)策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和 e採(cǎi)購(gòu)策略等。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國(guó)外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無(wú)限的商機(jī) 113 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。 110 A 組織的優(yōu)勢(shì)（ Strength） ? 財(cái)務(wù)狀況很好 ? 市場(chǎng)有良好的商譽(yù) ? 有策略重點(diǎn) ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項(xiàng)專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)／管理團(tuán)隊(duì) ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 86 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 4. 人力資源與知識(shí)管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300 87 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 88 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 89 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評(píng)估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績(jī)效評(píng)估 90 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫(kù)的建立 顧客資料庫(kù)的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 91 4. 人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 92 4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識(shí)的確認(rèn)與取得 知識(shí)的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識(shí)的傳播 知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值 93 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競(jìng)爭(zhēng)力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 94 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過程的設(shè)計(jì) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過程的改善 外購(gòu)的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 提升績(jī)效制度的設(shè)計(jì) 95 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠(chéng) 、 關(guān)係的績(jī)效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指標(biāo) 96 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 97 十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 98 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識(shí)管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào) 卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢(shì) 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì) 使 命 獲利能力與成長(zhǎng) 公共形象 顧客 /市場(chǎng) 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 99 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之 ， 反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。 l 管理開放；鼓勵(lì)員工提意見；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 81