【正文】 28 增加客戶價值和盈利水平 提高市場份額 提高客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場活動有效性 市場份額 客戶滿意度 品牌認知度 市場活動現(xiàn)場效果評估結果 2 客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 品牌市場價值 產品認知度 銷售部門、產品管理部門 銷售部門、客服 宣傳策劃、產品管理部門 宣傳策劃、產品管理部門 宣傳策劃、產品管理部門 渠道營銷部門 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 29 客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 主要負責部門 銷售部門 提高市場份額 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 提高目標細分市場的市場份額 提高新地區(qū)市場的市場份額 提高客戶的平均利潤水平 目標細分市場份額 目標地區(qū)市場的市場份額 每個客戶的平均利潤貢獻 關鍵成功因素 保留老客戶 發(fā)展新客戶 老客戶的銷售額比例 關鍵績效指標 新客戶的數量 銷售部門 業(yè)務拓展部門、 平臺派出人員 銷售部門 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 30 提高分銷商的滿意度 分銷商滿意度 提高經銷商拜訪水平 加強經銷商管理，維護市場穩(wěn)定 經銷商拜訪任務完成率 向分銷商供貨標準時間的達成率 客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 主要負責部門 市場上由經銷商造成的沖貨次數 客戶流失率 及時向分銷商供貨 制定并維護合理的渠道價格 渠道價格實際與定價的匹配程度 對由經銷商造成的沖貨情況的反應速度 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經理 提高消費者滿意度 消費者滿意度 降低產品投訴次數 提供客戶高質量的售后服務 及時反饋客戶提出的意見 產品投訴次數 售后服務客戶滿意度 對客戶意見在標準時間內的反饋率 提高消費者對產品質量的滿意度 消費者對產品質量的滿意度 銷售部、客戶服務部 客戶服務部 客戶服務部 品質部門 研發(fā)部 新產品客戶滿意度 對分銷商反饋的響應 分銷商反饋響應率 大區(qū)經理 銷售部 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經理 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經理 銷售部 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 31 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場活動有效性 市場活動現(xiàn)場效果評 估結果 提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率 提高品牌形象廣告與宣傳的質量 提高公共關系活動質量 提高區(qū)域性市場活動有效性 提高行業(yè)市場活動有效性 廣告投放計劃執(zhí)行率 品牌形象廣告與宣傳的質量評定級別 在社區(qū)中的企業(yè)信譽級別 公共關系活動的質量評定級別 區(qū)域性市場活動目標達成率 行業(yè)市場活動目標達成率水平 客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 品牌認知度 品牌市場價值 產品認知度 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 主要負責部門 銷售部門 公共關系活動的次數 銷售部門 宣傳策劃部、產品管理部門 宣傳策劃部、董秘 宣傳策劃部、產品管理部門 宣傳策劃部、董秘 宣傳策劃部、董秘 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 32 提高內部營運效率 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力， 以市場引導銷售 提高供應鏈管理水平 提高客戶關系管理水平 建立并持續(xù)改善公司的 流程和制度 提高職能管理水平 公司戰(zhàn)略目標完成情況 有效的流程和制度得到實施的百分率 3 內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 切實保證公司戰(zhàn)略目標的達成 提高員工工作水平 提高渠道拓展水平 員工出勤率 新渠道拓展數量 人均利潤率 人均銷售收入 提高項目管理水平 提高企業(yè)信息化應用程度 流程自動化比率 提高生產控制水平 各部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 各職能部門 銷售部門 銷售部門 信息化中心 業(yè)務拓展部 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 33 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力，以市場引導銷售 新品開發(fā)上市的數量 市場調研計劃完成率 市場調研質量 提高技術創(chuàng)新性 提高技術開發(fā)的效率 提高市場調研和細分水平 內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 新產品開發(fā)周期 新產品開發(fā)各階段按期完成率 研發(fā)目標達成率 提高研發(fā)目標達成水平 產品管理中心 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 業(yè)務拓展部、渠道營銷部 業(yè)務拓展部、渠道營銷部 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 34 提高供應鏈管理水平 提高銷售預測的準確性 加強供應商管理，確保采購任務的完成 建立完善的質量標準體系 內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 銷售預測的準確率 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 主要負責部門 采購訂單按時完成率 采購質量檢驗合格率 供應商檔案資料完備率 ISO9000質量體系認證結果 產品經理、銷售計劃 產品管理中心 產品管理中心 平臺管理中心 戰(zhàn)略規(guī)劃體系 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 商務部 商務部 商務部 商務部 提高庫存管理水平，減少倉儲損失 減少運輸環(huán)節(jié)成本，減少物流損失 加強銷售訂單的執(zhí)行率 庫存盤點帳實相符率 倉儲產品損壞率 FIFO達成率 1年內過期的倉儲產品金額 運輸過程的產品損壞率 內部調撥運輸費用占總運輸費用的比率 銷售訂單數量完成率 銷售訂單時間完成率 補貨訂單的執(zhí)行時間 合同管理差錯率 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 35 內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 主要負責部門 客服、平臺管理中心 提高客戶關系管理 保持向客戶提高產品和服務時的統(tǒng)一行為模式 維護完備的客戶信息和市場信息 加強客戶服務部門與技術部門、制造部門的溝通 統(tǒng)一產品和服務行為模式的執(zhí)行率 客戶檔案資料完備率 客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要質量問題的及時傳遞 銷售部、客服、平臺管理中心 客服 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 36 提高職能管理水平 內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 主要負責部門 提高職能服務的內部客戶滿意度 做好重要檔案的管理工作 及時、有效地開展人力資源活動 人力資源服務滿意度 信息技術服務滿意度 行政總務服務滿意度 財務職能服務滿意度 會計服務滿意度 法律服務滿意度 檔案管理及時、正確率 招聘空缺職位所需的平均天數 員工工資發(fā)放正確率 員工工資發(fā)放及時率 績效考核報告提交及時率 B 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部／戰(zhàn)略規(guī)劃部 人力資源部 人力資源部 績效考核工作差錯數 績效考核報告質量評級 招聘成功率 提高財務報表的準確性和及時性 財務報表正確率 財務報表及時提交率 財務部、會計部 財務部、會計部 審計服務滿意度 平臺服務滿意度 人力資源部 信息化中心 總裁辦 計劃財務部 會計部 審計部 平臺管理中心 法務部 總裁辦 核心指標 一般指標 高科技行業(yè) 37 提高職能管理水平 內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 主要負責部門 加強公司資產管理 提供優(yōu)質的信息技術服務 增強項目投資分析， 減少項目投資風險 有效開展內審工作，提高內審質量 審計調整分錄的數量 會計事務處理差錯次數 備品備件、固定資產、勞動防護用品等帳物相符率 信息技術服務需求平均完成時間 硬件系統(tǒng)事故次數 軟件系統(tǒng)