【正文】 由之前的行為決定的。 ? 你希不希望你的客戶進你的公司之后，跟你買東西呢？ ? 那么在顧客買東西這個行為產生之后，你有沒有給他快樂，你有沒有獎勵他？如果沒有，顧客怎么知道跟你買東西是一種快樂呢？那他下次怎么會再跟你買東西呢？如果他買了東西你給他快樂，他下次還想得到快樂，還是會想跟你買東西的。所以，寓言故事代表著什么：代表著所有人類共通的心理反應。 讓顧客快樂的五件事 ? 第二件事：解除顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨當場解除， 95%不滿意的人就會再度光臨。 讓顧客快樂的五件事 ? 第三件事：了解顧客的需求 ? 案例：某餐廳做問卷調查并了解顧客無法停車的需求 讓顧客快樂的五件事 ? 倍增客戶的黃金之問 — 顧客還有那些需求是沒被滿足的？ ? 在經(jīng)營過程中，你應該常常這樣問自己：顧客還有那些需求是沒有被滿足的？如果能把顧客未被滿足的需求挖掘出來，這就等于你挖到一個利潤增長點一樣 ，只要你愿意去提供這樣的服務去立刻滿足顧客的需求，你的業(yè)績就開始增長。顧客會理所當然的認為你應該給他提供滿意的服務。 ? 案例：臺灣亞都飯店的超越顧客期望，從接機的那一刻開始，客戶已經(jīng)開始感動了 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 舉了這么多關于亞都飯店服務的細節(jié)，我們得到的答案是，好的服務不是花錢，而是花心思。 ? 我們要改善的就是員工服務顧客的每一個小細節(jié)。 ? 二、如果顧客能從你那兒得到快樂，他就會重復消費。 顧客服務的十大信念 ? 第一信念：讓員工相信顧客就是你的收入 ? 這樣才會十分重視服務 ? 案例：在商場買沙發(fā)的痛苦經(jīng)歷 ? 客戶才是我們的老板 ? 顧客不是“上帝”而是 ...... 顧客服務的十大信念 ? 第二大信念：態(tài)度決定一切 ? 其實顧客要的很簡單，他不是要你把他當?shù)斈?，他只是要你一個 端正的態(tài)度 ，要你一個親切的態(tài)度 ，要得到一個 美好的感覺 。 顧客服務的十大信念 ? 第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意 ? 很多人都認為工作的目的是為了獲得收入，為什么很多企業(yè)、生意人不能很好的服務顧客？原因在于他自己或者他沒有讓他的員工明白：工作的目的就是使顧客滿意。讓你滿意的方法就是幫你買到你要的東西，而不是賣東西給你。雖然我損失了一筆生意，但我得到了你的信任。從中，我們可以看到，她已經(jīng)不是一個售貨員，而是顧客眼中的 服裝顧問 ，是顧客眼中的朋友。你是不是有這種感覺： 賣東西給老顧客太容易了。所以說口碑比媒體有效 50倍以上。我認為這應該顛倒過來，你 應該把 80%的預算拿去服務老顧客，剩下的 20%拿去開發(fā)新顧客 。其實顧客要的感覺很簡單，就兩個字：“親切”。其實 顧客要的很簡單，就是親切 。 ? 案例：國有企業(yè)購買隨身聽的痛苦經(jīng)驗，最終次商場閉店收場 顧客服務的十大信念 ? 生意開始于顧客走之后 ? 顧客一走，在外面的口碑有三種 —— ? 第一種：推薦 ? 第二種：不推薦不否定 ? 第三種：反推薦，就是否定 ? 案例：詢問哪里理發(fā)好的不同答案 ? 每一個客戶在接受服務的過程中，你和他所有的接觸，就像在他頭上蓋章一樣。你只要說出這句話，我保證十個顧客有九個都跑掉了。 ? 二、掌握了服務的信念就掌握了服務的真諦，也就找到了吸引顧客的法則 第六部分 服務顧客的十大關鍵時刻 第六部分 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 抓住服務的關鍵時刻，就等于按住了顧客的心動鈕 ，可以達到四兩撥千斤的作用。 ? 顧客上門了，這就是一個好的行為。 ? 案例：某賓館的訂房電話，從無人接到斷線 ? 。要記清楚顧客跟你講過的話。 ? 。當顧客生氣時，用和氣化解生氣的要點有以下四點： ? ? ? 站在他的角度去想，你可以這樣說：“先生，我很理解你的處境。你要知道，顧客絕對不是要找你麻煩，也絕對不是跟你吵架，他是要你趕快幫他解決問題。記住，顧客服務從說YES開始。在這里我教你兩個必殺問句：“先生，我答應您的要求了，做好了，你額外還有什么要求嗎？”“這位女士，我答應你的要求了，還有什么額外的要求，需要我做什么嗎？” ? 案例：臺灣亞都五星飯店硬件設施很差，可是為什么他們生意很好？這是因為他們的服務好。所以在關鍵時刻，一定要慎重處理顧客的要求。當顧客拿不定主意時，如果你處理的好，顧客會非常開心。 你應該問一問，通過發(fā)問了解一下顧客的信息?！鳖櫩鸵宦牐X得很有道理。 ? 。記住：不論顧客有什么抗拒，你都不要和他爭辯，你要做的就是認同他。（見下頁） 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時 ? 還可以用以下幾種說法： ? １ .我很同意你的說法 ，同時我也有一點小小不同的意見，你可以聽一下嗎？ ? ２ .我很感激你的意見 ，同時我可以表達一下我這邊的看法嗎？ ? ３ .我很尊重你的看法 ，同時你可以聽聽看我的意見嗎？ ? 如果你能這樣先認可別人，別人就感到自己被尊重了，也就會對你以禮相待，甚至他會心平氣和的聽你的聲音。否則，他會因此而感到難過，覺得你服務不好。 ? 第二，讓顧客買的容易。大部分人因為恐懼、害怕被拒絕等心理障礙，而不敢要求顧客下決定。 ? 據(jù)統(tǒng)計， 46%的人在要求一次之后，被顧客拒絕，就不敢再要求顧客 了。你敢要求三次嗎？敢，對吧？可是 有 14%的人大膽開口要求三次后，被拒絕了，他還是放棄了 。 所以，只要你敢要求，再要求，最后，顧客就跟你做生意了。要做到這樣，必須注意以下五點： ? 第一要點： 加強他剛剛的決心。比如，問你們的貨送到?jīng)]。 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第八個關鍵時刻：當顧客拒絕時 ? 當顧客不買的時候，怎么辦呢？ ? 松下幸之助教育他的經(jīng)銷商，當顧客上門東看西看，并且你花了很長時間招呼他，結果他不跟你買東西，這時，你要怎么對他呢？ 答案是對不買的顧客要比原來更客氣。如果顧客有抱怨，卻一聲不響的走掉，你就沒有機會重新對他好了，而他也不會再度跟你做生意。根據(jù)這個原理，顧客一有抱怨的時候，你就抱著“歡迎抱怨，感謝抱怨”的心態(tài)幫他解決抱怨，直到他滿意為止，這時，他對你的印象比原來更深刻，他對你的口碑比原來更信賴，他對你的忠誠度比原來更高 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第九個關鍵時刻：當顧客抱怨時（下） ? 下面，是世界級的企業(yè)處理顧客抱怨最重要的八個步驟： ? 第一，誠懇的了解。只有采取顧客喜歡的解決方法，他才會最終滿意 ? 第四，提出解決方案并讓他同意 ? 第五，若對方不接受，請對方自己提出他想要的解決方法 ? 第六，解決了之后，還要打電話過去，看他是否滿意 ? 第七，確定公司是否真的把此事處理完畢了 ? 第八，要給他留下你服務很好的印象 ? 這八個步驟，世界一流的企業(yè)都在做，所以你一要照這幾個步驟去設計一套你的抱怨處理的系統(tǒng)。 ? 案例：在西服店做褲子的良好感覺 ? 在顧客快要失望時，你只要把“道歉”、“補償”、“加一”這三件事都做了，顧客就會再次燃起與你做生意的意愿。 ? 現(xiàn)在在分享十大關鍵時刻外，繼續(xù)分享一個關鍵時刻的必勝之問。 本節(jié)要點 ? 服務不好的根源 ? 教育員工服務顧客的三大步驟 ? 落實顧客服務的四大步驟 ? 長期保留顧客的白金之問 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 一、服務不好的根源 ? 既然服務這么重要，講了這么多服務的信念和方法，為什么服務還是不好呢？ ? 沒有滿意的顧客是因為沒有滿意的員工。 ? 想要服務好起來，首先你要服務好你的第一個顧客 — 員工，他們才會幫你照顧好你的顧客。那要如何落實呢？ ? 第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現(xiàn) ? 首先列下你對員工的要求 。 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務的四大步驟 ? 第二大步驟：到底該怎樣去評估 ? 可以設定你的評估系統(tǒng)，如： ? ，那我怎樣去評估 2.我希望顧客每天開心，我應該以什么標準去評估？ ? ，我怎么評估？ 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 對于這種評估，不能用形容詞去表達，應該用量化的標準去評估。 ? 案例：某酒吧老板的已買酒瓶數(shù)來激勵員工的方法 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務的四大步驟 ? 第三大步驟：如何獎勵達成目標的員工 ? 在你的公司里，除了要有員工做事的準則和評估標準外，你還要設定一套獎勵制度。 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 獎勵的方式多種多樣，概括的說是三種： ? 第一：有條件的獎勵。如果你某個員工表現(xiàn)非常好，這剛好被你看到，這時，你就要馬上表揚他。房間為標準間，如果自己不想住，還可以轉讓給親朋好友住 ? 第四：集滿 50張笑臉卡，可參加半年度的旅游一次 ? 第五：集滿 100張笑臉卡，可換取 20天的年假 ? 第六：集滿 500張笑臉卡，可以參加抽大獎活動，最高 ? 獎為 10萬元 ? ......以此類推，獎勵的限度跟笑臉卡成正比。很多人對此感到不明白，他是這樣向大家解釋的： ? 第一：我要以身作則給我的經(jīng)銷商看，讓他們明白服務很重要 ? 第二：我要接聽客戶的電話，傾聽客戶的聲音，才能掌握客戶最真實的需求 ? 第三：有些客戶一發(fā)現(xiàn)是總裁接電話，就覺得福特汽車公司的服務非常好，因此就對我們福特印象非常好。讓我們看看世界一流的企業(yè)家是怎么以身作則的。 ? 案例：不告知員工，突然的董事長大禮 ? 除了上述講的獎勵方式，你還可以用金錢獎勵他，或者讓他入股，你還可以給他有彈性的工作時間，或者給他個人成長 ......這些都是獎勵員工的常用手段和辦法。如果達不成，就沒有。你要獎勵顧客，你還要獎勵員工，獎勵是刺激好行為的基礎和源動力。 ? 評估的三個原則： ? 第一，只有功勞沒有苦勞，再辛苦也沒用，以數(shù)字論英雄 ? 第二，要以團隊第一，個人第二，要記團隊績效，不要記個人績效，否則有人為了個人主義、英雄主義，會扯別人后退，造成惡性競爭。總之， 對于這方面的工作，你最重要的就是問自己，我到底希望我的員工有什么樣的表現(xiàn)？ 現(xiàn)在你就要立刻行動起來，拿起筆和紙趕快列出你對員工的要求。 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 復習： ? 倍增客戶的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的？ ? 關鍵時刻的必勝之問：我該怎么樣做才能讓他覺得和我談的很愉快？ ? 神奇之問：我到底獎勵的對不對？ 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 二、教育員工服務顧客的三大步驟 ? 第一大步驟：教育他 ? 第二大步驟：以身作則 ? 第三大步驟： 適當?shù)莫剟? ? 案例：海豚的訓練 ? 員工的獎勵：我們強調服務好要獎勵，但是一定要堅持適當獎勵的原則。員工是你的第一個客戶，當老板的就要先好好服務好你的員工，這樣他們才會幫你好好服務你的顧客。 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第六部分小結： ? 一、服務很重要，但找準服務的關鍵時刻更重要，這樣才能在對的時間里做對的事情 ? 二、想讓顧客不斷對你的印象蓋上加號，就要在最恰當?shù)臅r候出現(xiàn)。這時，顧客本來就很失望，如果你的表達方式有問題，即使你給顧客再多的“補償”和“加一”，他同樣會對你失望的。這八個步驟，不但可以讓你知道公司是否真的解決了問題，同時還可以讓你給顧客留下你們服務很好的印象。了解顧客的抱怨后，馬上把他的抱怨記下來。 ? 你有沒有一種感覺，就是顧客從頭到尾沒有一點抱怨，就這樣很正常的離開，你覺得這樣他會對你印象深刻嗎當然不會。 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第九個關鍵時刻：當顧客抱怨時（上） ? 我們怎么辦？ ? 唯一的解決之道就是你要抱著“感謝抱怨，歡迎抱怨，解決抱怨”的態(tài)度，你不要害怕顧客的抱怨，事實上，顧客的抱怨有三大好處： ? 第一，顧客的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺點。 ? 第四要點： 建立密切的關系，并多聯(lián)系他 ? 第五要點： 不斷超越承諾，比你原本答應的還要再對他更好一點。比如要交多少貨，幾天送到，等等。顧客也因此擔心，買完東西后會受冷落。 ? 四次要求被拒絕就放棄的人加起來有 96%，但是有 60%的生意是在被拒絕五次之后成交的 。這也是失敗者的表現(xiàn)，有 24%的人被第二次拒絕后，也放棄了要求 。此刻，你要做的不是用各種錯誤的想法限制自己，而是直接要求他。比如，提供刷卡服務、分期付款、先交定金等多種不同的交易方式，方便有需求的顧客?！跋壬?，買這個沒問題?？傊旑櫩陀锌咕軙r，不爭辯，而是認同他。 ? 遞進式說話方式：感受 — 覺得 — 發(fā)現(xiàn)。如果你自己猶豫不決，顧客就不會相信你。 ? 。 比如，你說：“先生，我建議你點辣子蝦，一是，你還沒有點海鮮。 要不然你給建議也沒用。 ? 案例：在餐廳點辣子雞和辣子蝦 ? 你是不是也遇到過類似的情景？很多人不敢?guī)皖櫩拖聸Q定，不敢給建議；很多人很清高，讓顧客自己安排。如不合