【正文】 靜地表述自己； ? 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； ? 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。 2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） ? 1）沙盤講解流程示意（參考） 地 理 位 置 介 紹 周 邊 市 政 、 交 通 、 商 業(yè) 等 配 套 介 紹 鋪 型 、 面 積 、 價(jià) 格 概 況 介 紹 規(guī) 劃 介 紹 項(xiàng) 目 的 概 況 介 紹 （ 突 出 特 色 賣 點(diǎn) ） 在 售 商 鋪 的 概 況 介 紹 ? 2）說明： ? ，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。 2．入座洽談 ? 1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 4．做好客戶登記 ? 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 ? 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 ? 3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi) ? 5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 ? 9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 ? 12）對(duì)于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 ? 2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 ? 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)。 ? 2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。 ? 2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。 ? 2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 3．資金回籠 ? 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購(gòu)單》 客戶原因：填寫 《特需申請(qǐng)單》 定金處理 收回定金發(fā)票 《商鋪認(rèn)購(gòu)書》 支付首付款 簽定購(gòu)房合同 更新《銷控表》 客戶原因：填寫 《特需申請(qǐng)單》 按合同約定的違約方式處理 收回首付款發(fā)票 及購(gòu)房合同 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 公司原因： 填寫《特需申請(qǐng)單》 退還首付款 及相應(yīng)費(fèi)用 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 二）說明 ? 1．客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷售主管或經(jīng)理。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 二）說明： 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 14:45:5414:45:5414:453/10/2023 2:45:54 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 10日星期五 下午 2時(shí) 45分 54秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 45分 54秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:45:5414:45:5414:45Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 45分 :45March 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:45:5414:45:5414:453/10/2023 2:45:54 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:5414:45:54March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 45分 54秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 45分 :45March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:45:5414:45:5414:45Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 45分 54秒 下午 2時(shí) 45分 14:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 10日星期五 下午 2時(shí) 45分 54秒 14:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:45:5414:45:5414:453/10/2023 2:45:54 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 45分 :45March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:45:5414:45:5414:45Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 客 戶 提 出 特 殊 申 請(qǐng) 開 發(fā) 商 經(jīng) 辦 人 銷 售 人 員 協(xié) 助 填 寫 《 特 需 申 請(qǐng) 單 》 財(cái) 務(wù) 簽 收 作 業(yè) 根 據(jù) 實(shí) 際 需 求 情 況 報(bào) 送 以 下 各 管 理 層 審 批 銷 售 主 管 審 核 銷 售 經(jīng) 理 或 項(xiàng) 目 總 監(jiān) 第三部分 表格清單 客戶登記表： 1．來訪客戶登記表 2．來訪客戶登記表 （電子統(tǒng)計(jì)） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表 （電子統(tǒng)計(jì) ） A 認(rèn)購(gòu)、簽約 9． VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書 10．客戶檔案袋 資料記錄表 D 日?qǐng)?bào)表： 5．銷售日?qǐng)?bào)表 B 特需申請(qǐng)單 11．調(diào)（退、更名）房、 折扣申請(qǐng)表 E 購(gòu)房說明 14．購(gòu)房須知 15．購(gòu)房費(fèi)用咨詢單 G 項(xiàng)目結(jié)算 16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 17．項(xiàng)目傭金結(jié)算表 H 市調(diào)表 12．項(xiàng)目市調(diào)表 F 周報(bào)、月報(bào)表 7．銷售月報(bào)表 （來電、來訪、已購(gòu)客戶分析） 8．月度工作總結(jié)匯報(bào) C 考核表系列 18．銷售部員工績(jī)效考核表 1銷售部績(jī)效考核辦法 i 謝 謝 :45:5414:4514::45 14:4514:45::45:54 2023年 3月 10日星期五 2時(shí) 45分 54秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 ? 2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 ? 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 ? 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 ? 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。 ? 2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)秘書保管。 ? 4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。 四）定金、發(fā)票 ? 1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。 ? 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 ? 2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。 ? 10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 3．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng) SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 ? 找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 ? ，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； ? 4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； ? 5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等； ? 6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“ XXXX”，電話號(hào)碼是********，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。《過失通知存根》由經(jīng)理保管待查。 四）、案場(chǎng)處罰制度 ? 1）．案場(chǎng)處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失： 1)行為過失 :違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成