銀行柜面服務營銷技巧(ppt62頁)(文件)
【正文】 ? 理財法 ? 通過對客戶的資產進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。 ? 這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產又比較多的情況。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。 2023/3/102023/3/102023/3/10Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 10:08:58 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 10日星期五 2023/3/102023/3/102023/3/10 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 10日星期五 2023/3/102023/3/102023/3/10 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/102023/3/102023/3/10Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/102023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/10 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這時就要營業(yè)員在掌握相關信息后，著重發(fā)展感情關系。這種方法要求營業(yè)員有一定的理財水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財能力。比如某客戶來我行存款，期限選了三個月，營業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通常客戶選擇短期限的存期都是因為到時存款需要運用，如果到時候客戶是買房等大額消費，營業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產品。有些營業(yè)員雖然進行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財?shù)?，完全有可能忘了或者是沒時間及時地來辦理有關業(yè)務，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營銷的成果。比如上面那位客戶在向你透露他的有關存款時間組合后，你可以介紹通知存款用于在國債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質押貸款用于在國債發(fā)行后短期內到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險等產品。比如一個客戶來辦理儲蓄存款業(yè)務，假定金額為一萬元，營業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是 **元，利息稅需交 **元，現(xiàn)在沒有國債，要到 **月份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息 **元”，客戶獲得 *月份有國國債這個信息后，如果他有其它的錢，他可能就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計算一下，那些錢可以來買國債。 ? 成本低是因為營銷的人員和所利用的設施都是營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)成的，無需配備專門的人員和設施； ? 效率高是因為柜面營銷的對象為上門的客戶，目標性強，成功的概率高； ? 開展便是指柜面人員隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應的業(yè)務和進行客戶管理。 ? 什么時候使用“你可以 ……” ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法?！备褶D一點的說法是這樣：“你可以明天帶 XX資料來拿你的卡。 ? 避免責備對方“你本來應該 ……” 所帶來的不利影響。 ? “我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , ? 其他人也曾經有過這樣的感受（ Felt） , ? 不過經過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護他們的資金安全。 ? 第二，與語言的結合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 ? 無論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對方看不到你的微笑 ,但能感覺得到 。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。對方掛后再掛。 ? 代接電話 ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。記錄對方談話內容并予以確認。 ? 打電話 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 技能八 如何面對顧客的指責 ? 不要試圖辯解 ? 真誠地致歉 ? 幫顧客出主意解決問題 ? 例：顧客指責我們的柜員機老吞卡 ? 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經常和磁性物質接觸” ? 表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” ? 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶 XX資料，在 XX天來取”、“可能是你的卡經常和磁性物質接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務人員的最基本素質要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責與工作內容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。您慢走。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會改進的。 對不起，給您添麻煩了。 這是您的回單 ,請收好。 清楚了，請您放心。請原諒。 很抱歉。讓您久等了。 抱歉，請稍等一會。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助
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