銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧(ppt62頁(yè))(文件)
【正文】 ? 理財(cái)法 ? 通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶(hù)謀取更多的利益，從而促使客戶(hù)按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。 ? 這種方法主要適用于客戶(hù)對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。這是柜面營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)和深入。 2023/3/102023/3/102023/3/10Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 10:08:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 10日星期五 2023/3/102023/3/102023/3/10 ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 2023/3/102023/3/102023/3/10 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/3/102023/3/102023/3/10Mar2310Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/102023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/10 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。比如某客戶(hù)來(lái)我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問(wèn)客戶(hù)為什么選這么短的期限，通?？蛻?hù)選擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶(hù)是買(mǎi)房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶(hù)并不是專(zhuān)門(mén)在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒(méi)時(shí)間及時(shí)地來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的成果。比如上面那位客戶(hù)在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶(hù)收入情況，介紹零存整取、開(kāi)放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。比如一個(gè)客戶(hù)來(lái)辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“您的這筆存款到期利息是 **元，利息稅需交 **元，現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)債，要到 **月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息 **元”，客戶(hù)獲得 *月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢(qián)，他可能就會(huì)盤(pán)算到時(shí)候是否來(lái)買(mǎi)國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢(qián)可以來(lái)買(mǎi)國(guó)債。 ? 成本低是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的人員和所利用的設(shè)施都是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的人員和設(shè)施； ? 效率高是因?yàn)楣衩鏍I(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象為上門(mén)的客戶(hù)，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高； ? 開(kāi)展便是指柜面人員隨時(shí)可以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而且營(yíng)銷(xiāo)成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶(hù)管理。 ? 什么時(shí)候使用“你可以 ……” ? 你不能完全滿足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天帶 XX資料來(lái)拿你的卡。 ? 避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的不利影響。 ? “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ Fell） , ? 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（ Felt） , ? 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。 ? 第二，與語(yǔ)言的結(jié)合 ? 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 ? 無(wú)論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對(duì)方看不到你的微笑 ,但能感覺(jué)得到 。 ? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。對(duì)方掛后再掛。 ? 代接電話 ? 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 打電話 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 技能八 如何面對(duì)顧客的指責(zé) ? 不要試圖辯解 ? 真誠(chéng)地致歉 ? 幫顧客出主意解決問(wèn)題 ? 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 ? 不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” ? 表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了” ? 幫客戶(hù)解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶 XX資料，在 XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。您慢走。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會(huì)改進(jìn)的。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 這是您的回單 ,請(qǐng)收好。 清楚了，請(qǐng)您放心。請(qǐng)?jiān)彙? 很抱歉。讓您久等了。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助
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