如何提升客戶滿意度—汽車4s維修接待人員(文件)
【正文】 共識 : 什么是滿意 ? 客戶 外在和 內(nèi)在的需求 都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意 .14四 .顧客要如何得到滿意共識 1什么是顧客滿意 讓承諾盡快實現(xiàn) 性格 的顧客先做顧客馬上需要的小事 ,帶著笑容先講清楚服務及費用 的事 以及設法滿足 顧客隨口提起期望的事 15四 .顧客要如何得到滿意 共識 2如何超越顧客期待 ,立即滿足顧客需要 客戶真正的需求 先去做 的人16四 .顧客要如何得到滿意 共識 2 如何超越顧客期待 ,或朋友的感受及需求 照顧顧客 幫助滿足顧客目前的需求 緊急的事17四 .顧客要如何得到滿意 共識 3如何超越顧客期待 ,設法 設定服務施工預 計時間 ,車號 ,對每個顧客至少回報一次維修進度 ,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺 ,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明 . 的服務將是對客戶最好的禮物18四19四 客 戶 進 4S站 的期望語共識需求 +滿足 =滿意滿足客戶正常需求 ,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意20五 .接待人員工作方式方法 ,應對客戶技巧21五 .現(xiàn)場異常處理及應對方式共識 : 道歉 ,支援 ,說明 ,簡化 道歉 ,支援 ,說明 ,接替，并已向前表示不滿時 道歉 ,支援 ,說明 ,處理22五 .接待人員的儀容： 干凈 清爽精神集中精神集中態(tài)度熱情態(tài)度熱情23五 .接待與各部門間溝通的內(nèi)容共識 ,有充分庫存的配件，促銷方式 ,時間 ,客戶發(fā)票名稱 , ,保修期政策 , 車輛問題 ,維修技術以及原廠的政策 ,與 DCRC共同討論流失顧客原因站在 客戶立場思考24五 .問題紀錄，重復確認需求 , 詳細記 ,一定要 集中用心 ,讓顧客看紀錄 ,確認資料無誤 /自己簽名確認自己接待及客戶敘述內(nèi)容站在 客戶立場思考25五 .對于問題要共同確認記錄結(jié)果 ,讓顧客確認認知的問題點 ,說明原因后立即處理 (不要擴大 ) ,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答 . ,設法用 一帶而過 (拖延 )的方式解釋站在顧客立場思考 :26五如何禮遇預約
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