現(xiàn)代企業(yè)管理論壇(文件)
【正文】 們必須致力于哪些內(nèi)部過程？ 內(nèi)部經(jīng)營過程方面 為了達(dá)到這些財務(wù)目的，我們應(yīng)該如何對待客戶？ 客戶方面 對于股東而言，成功地實現(xiàn)遠(yuǎn)見意味著達(dá)到什么財務(wù)目標(biāo)？ 財務(wù)方面 愿景 /遠(yuǎn)見 /使命 16 進(jìn)而分解為戰(zhàn)略主題 …… 創(chuàng)新 （長波） 客戶管理 （中波） 卓越運營 （短波） 好公民 形象 17 確定戰(zhàn)略主題的要素：財務(wù)方面 … 提升股東價值 ? 經(jīng)濟(jì)附加值 ? 資本回報率 提升客戶價值 開發(fā)拓展 收入增長戰(zhàn)略 營運效率戰(zhàn)略 提高資產(chǎn)使用效率 降低成本 ? 新產(chǎn)品收入 ? 客戶盈利能力 ? 單位成本 ? 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 盈利 ＝ 銷售收入 － 成本及費用 18 確定戰(zhàn)略主題的要素：客戶方面 … 產(chǎn)品主導(dǎo) 客戶親和 為客戶提供的價值 卓越運營 ? 新增客戶 ? 客戶留存 ? 顧客滿意度 價格 質(zhì)量 時效 功能 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)屬性 關(guān)系 形象 19 確定戰(zhàn)略主題的要素：內(nèi)部過程方面 … 開發(fā)拓展 （創(chuàng)新過程） 提升客戶價值 （顧客管理過程） 改進(jìn)運營 （營運和后勤過程） 好公民 （監(jiān)管和環(huán)境等） 20 確定戰(zhàn)略主題的要素：學(xué)習(xí)和成長方面 … 士氣高昂并訓(xùn)練有素的員工隊伍 戰(zhàn)略技能 戰(zhàn)略資訊技術(shù) 工作氛圍 21 案例：西南航空公司 提升股東價值 增加顧客 降低成本 低價格 準(zhǔn)時 減少飛機(jī)地面停留時間 后勤人員培訓(xùn) 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部過程方面 學(xué)習(xí)和成長方面 22 企業(yè)戰(zhàn)略的傳承：小結(jié) ? 明確戰(zhàn)略目的地及戰(zhàn)略 ? 將戰(zhàn)略分解為戰(zhàn)略主題 ? 針對每個主題，確認(rèn)其四個層面的戰(zhàn)略要素及要素間的邏輯因果關(guān)系 ? 將上述分析的結(jié)果簡潔但完整地表達(dá)出來 23 提升股東價值 ? 經(jīng)濟(jì)附加值 ? 資本回報率 提升客戶價值 開發(fā)拓展 收入增長戰(zhàn)略 營運效率戰(zhàn)略 提高資產(chǎn)使用效率 降低成本 產(chǎn)品主導(dǎo) 客戶親和 為客戶提供的價值 卓越運營 價格 質(zhì)量 時效 功能 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)屬性 關(guān)系 形象 開發(fā)拓展 （創(chuàng)新過程） 提升客戶價值 （顧客管理過程） 改進(jìn)運營 （營運和后勤過程） 好公民 （監(jiān)管和環(huán)境等） 士氣高昂并訓(xùn)練有素的員工隊
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