現代企業(yè)管理論壇(文件)
【正文】 們必須致力于哪些內部過程？ 內部經營過程方面 為了達到這些財務目的，我們應該如何對待客戶？ 客戶方面 對于股東而言，成功地實現遠見意味著達到什么財務目標？ 財務方面 愿景 /遠見 /使命 16 進而分解為戰(zhàn)略主題 …… 創(chuàng)新 （長波） 客戶管理 （中波） 卓越運營 （短波） 好公民 形象 17 確定戰(zhàn)略主題的要素：財務方面 … 提升股東價值 ? 經濟附加值 ? 資本回報率 提升客戶價值 開發(fā)拓展 收入增長戰(zhàn)略 營運效率戰(zhàn)略 提高資產使用效率 降低成本 ? 新產品收入 ? 客戶盈利能力 ? 單位成本 ? 資產周轉率 盈利 ＝ 銷售收入 － 成本及費用 18 確定戰(zhàn)略主題的要素：客戶方面 … 產品主導 客戶親和 為客戶提供的價值 卓越運營 ? 新增客戶 ? 客戶留存 ? 顧客滿意度 價格 質量 時效 功能 服務 關系 品牌 產品 /服務屬性 關系 形象 19 確定戰(zhàn)略主題的要素：內部過程方面 … 開發(fā)拓展 （創(chuàng)新過程） 提升客戶價值 （顧客管理過程） 改進運營 （營運和后勤過程） 好公民 （監(jiān)管和環(huán)境等） 20 確定戰(zhàn)略主題的要素：學習和成長方面 … 士氣高昂并訓練有素的員工隊伍 戰(zhàn)略技能 戰(zhàn)略資訊技術 工作氛圍 21 案例：西南航空公司 提升股東價值 增加顧客 降低成本 低價格 準時 減少飛機地面停留時間 后勤人員培訓 財務方面 客戶方面 內部過程方面 學習和成長方面 22 企業(yè)戰(zhàn)略的傳承：小結 ? 明確戰(zhàn)略目的地及戰(zhàn)略 ? 將戰(zhàn)略分解為戰(zhàn)略主題 ? 針對每個主題，確認其四個層面的戰(zhàn)略要素及要素間的邏輯因果關系 ? 將上述分析的結果簡潔但完整地表達出來 23 提升股東價值 ? 經濟附加值 ? 資本回報率 提升客戶價值 開發(fā)拓展 收入增長戰(zhàn)略 營運效率戰(zhàn)略 提高資產使用效率 降低成本 產品主導 客戶親和 為客戶提供的價值 卓越運營 價格 質量 時效 功能 服務 關系 品牌 產品 /服務屬性 關系 形象 開發(fā)拓展 （創(chuàng)新過程） 提升客戶價值 （顧客管理過程） 改進運營 （營運和后勤過程） 好公民 （監(jiān)管和環(huán)境等） 士氣高昂并訓練有素的員工隊
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