第2章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和顧客滿(mǎn)意(文件)
【正文】 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù) ?理解顧客滿(mǎn)意的含義，明確實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的主要途徑：提高顧客讓渡價(jià)值、實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)和價(jià)值鏈管理 1/22/2023 3 第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)和過(guò)程 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù) ?企業(yè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持企業(yè)與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有效交換和互利關(guān)系， 而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。 1/22/2023 9 （二） 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 ?市場(chǎng)細(xì)分就是企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)把總體市場(chǎng)劃分成一些具有某種共同特征的小市場(chǎng)即同質(zhì)市場(chǎng)。 1/22/2023 11 （四）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)術(shù) ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是指企業(yè)為了滿(mǎn)足其目標(biāo)顧客群的需要而加以組合的可控制的變量， 也是與實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)有關(guān)的各種可控因素的組合和運(yùn)用。 ?企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套控制機(jī)制來(lái)確保營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或?qū)δ繕?biāo)做出及時(shí)有效的修正和調(diào)整。 ? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地 增加 顧客總價(jià)值或 降低 顧客購(gòu)買(mǎi)總成本，或同時(shí)提升顧客價(jià)值因素、降低顧客成本因素。 ? 價(jià)值傳遞系統(tǒng)：包括顧客在獲取公司產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的全部接觸、交流和體會(huì)。 ? 2．找出顧客流失的原因，積極尋求改進(jìn)的對(duì)策。 1/22/2023 24 （二）留住顧客 ?據(jù)測(cè)算，吸引一位新顧客的成本是留住一位老顧客成本的 5倍。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :59:5603:59:56March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 9日星期四 3時(shí) 59分 56秒 03:59:569 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :59:5603:59Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 9日星期四 3時(shí) 59分 56秒 03:59:569 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 9日星期四 上午 3時(shí) 59分 56秒 03:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :59:5603:59Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 9日星期四 3時(shí) 59分 56秒 03:59:569 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :59:5603:59:56March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :59:5603:59Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 波特 (Michae
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