【正文】 化情況、新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)等 ? 潛在客戶和潛在需求的挖掘 ? 客戶細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)：如何利用客戶的信息來(lái)科學(xué)的細(xì)分市場(chǎng)，并提供相應(yīng)的營(yíng)銷策略，建立并改善一對(duì)一服務(wù) 38 中國(guó)電信集團(tuán)公司的 三級(jí)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) ? 集團(tuán)總部系統(tǒng) (省級(jí)同 ,略 ) ? ? 高層領(lǐng)導(dǎo) 總公司中心 數(shù)據(jù)庫(kù) 銷售部門 服務(wù)部門 營(yíng)銷部門 經(jīng)營(yíng)部門 內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng) 39 集團(tuán)總部系統(tǒng) ? 公司內(nèi)部最高的系統(tǒng) ? 主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，在公司總部范圍內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為公司總部的企業(yè)決策提供依據(jù) ? 負(fù)責(zé)總部客戶服務(wù)中心和各省及直轄市分公司客服中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換 40 中國(guó)電信集團(tuán)公司的 三級(jí)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) ? 地市級(jí)系統(tǒng)在地市級(jí)范圍內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為地市級(jí)公司決策提供依據(jù) ? 直接面對(duì)客戶，直接受理客戶業(yè)務(wù)，是系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)單位 ? ? 地市級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 地市級(jí) 數(shù)據(jù)庫(kù) 銷售部門 服務(wù)部門 營(yíng)銷部門 經(jīng)營(yíng)部門 內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng) 運(yùn)維部 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng) 41 系統(tǒng) 營(yíng) 銷 分 析 制定 方案 評(píng)估方案 修改 方案 確定 方案 實(shí)施 方案 評(píng)價(jià) 方案 市場(chǎng) 機(jī)會(huì) 采納 過(guò)程狀態(tài)信息、實(shí)施結(jié)果信息 評(píng)價(jià)結(jié)果信息 否定 服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、銷售等流程基本相同 42 營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型 ? 包括各種營(yíng)銷活動(dòng)流程及數(shù)據(jù)流向 ? 所制定的方案包括市場(chǎng)營(yíng)銷方案和相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研方案 ? 營(yíng)銷分析人員從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得數(shù)據(jù)和信息，分析后得出相關(guān)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制定出相應(yīng)的營(yíng)銷方案，經(jīng)評(píng)估后加以確定 ? 營(yíng)銷人員具體實(shí)施營(yíng)銷方案，同時(shí)將實(shí)施的步驟、時(shí)間、地點(diǎn)、進(jìn)程表及最終結(jié)果等信息反饋給系統(tǒng)，作為今后營(yíng)銷活動(dòng)的參考信息 ? 方案實(shí)施后，營(yíng)銷人員將其效果加以評(píng)估，并將評(píng)估信息儲(chǔ)存在系統(tǒng)中，為下一步營(yíng)銷方案制定和實(shí)施提供參考 43 功能構(gòu)成 管理與分析系統(tǒng) 客 戶 信 息 管 理 經(jīng) 營(yíng) 信 息 管 理 與 分 析 營(yíng) 銷 信 息 管 理 與 分 析 服 務(wù) 信 息 管 理 與 分 析 銷 售 信 息 管 理 與 分 析 44 客戶信息管理 客戶信息管理 客 戶 信 用 度 管 理 客 戶 欠 費(fèi) 信 息 管 理 客 戶 優(yōu) 惠 信 息 管 理 異 常 客 戶 信 息 管 理 客 戶 流 失 信 息 管 理 客 戶 消 費(fèi) 信 息 管 理 客 戶 帳 戶 信 息 管 理 客 戶 滿 意 度 管 理 客 戶 忠 誠(chéng) 度 管 理 客 戶 分 類 信 息 管 理 潛 在 大 客 戶 管 理 基 本 資 料 管 理 45 客戶信息管理 ? 客戶基本資料管理 ? /檔案管理 ? 住宅客戶： ? 客戶識(shí)別 /編號(hào)、戶名、性別、年齡、所屬區(qū) ? 域、家庭地址、郵編、身份證號(hào)、教育水平、聯(lián) ? 系電話、客戶詳細(xì)類別（一般客戶、公寓客戶、 ? 別墅客戶等）、興趣愛好等 ? 單位客戶： ? 客戶識(shí)別 /編號(hào)、戶名、所屬區(qū)域、法人身份證號(hào) ? 碼、所述行業(yè)、兩；聯(lián)系人具體信息（略）等 ? 2. 大客戶基本資料 /檔案管理 ? 個(gè)人大客戶 ? 企業(yè)大客戶 46 客戶信息管理 ? 客戶消費(fèi)信息管理 ? 客戶識(shí)別信息 ? 客戶消費(fèi)內(nèi)容信息（使用業(yè)務(wù)類型、開始 使用業(yè)務(wù)時(shí)間、消費(fèi)總量和費(fèi)用構(gòu)成等） ? 客戶消費(fèi)行為信息（消費(fèi)時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、頻次、流量流向、呼叫類型等） ? 客戶交費(fèi)信息 (交費(fèi)方式、交費(fèi)地點(diǎn)、預(yù)付款和余額等） 47 客戶信息管理 ? 客戶滿意度管理 ? 滿意度信息管理 ? 服務(wù)方面 : 客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、以及客戶關(guān)懷的感知 ? 通信質(zhì)量：對(duì)通信可靠性、及時(shí)性、安全性的感知 ? 價(jià)值：客戶對(duì)設(shè)定價(jià)格下質(zhì)量的感知、對(duì)給定質(zhì)量下價(jià)格的感知 ? 2. 滿意度動(dòng)態(tài)管理 ? 滿意度級(jí)別初始化和設(shè)置 ? 滿意度變更 ? 滿意度查詢 以下客戶管理內(nèi)容略 48 經(jīng)營(yíng)信息管理 經(jīng)營(yíng)信息管理 業(yè) 務(wù) 信 息 管 理 政 策 信 息 管 理 競(jìng) 爭(zhēng) 運(yùn) 營(yíng) 商 信 息 管 理 合 作 伙 伴 信 息 管 理 經(jīng) 營(yíng) 人 員 信 息 管 理 經(jīng) 營(yíng) 經(jīng) 理 信 息 管 理 宏 觀 信 息 管 理 49 客戶經(jīng)營(yíng)分析 客戶經(jīng)營(yíng)分析 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 分 析 客 戶 發(fā) 展 分 析 客 戶 流 失 分 析 客 戶 貢 獻(xiàn) 分 析 客 戶 欠 費(fèi) 分 析 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 相 關(guān) 性 分 析 異 常 客 戶 行 為 分 析 業(yè) 務(wù) 價(jià) 格 彈 性 分 析 50 經(jīng)營(yíng)分析 ? 經(jīng)營(yíng)分析的目的是使企業(yè)得管理和決策人員對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)使用情況和客戶發(fā)展情況有個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的了解 ? 主要從業(yè)務(wù)方面、客戶發(fā)展方面、收益方面和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面進(jìn)行分析 51 經(jīng)營(yíng)分析：業(yè)務(wù)細(xì)分 ? 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) ? 業(yè)務(wù)細(xì)分：固定市話、國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、公用電話、電話、卡業(yè)務(wù)、專線出租等，也可進(jìn)一步對(duì)上述類別進(jìn)一步進(jìn)行功能細(xì)分，如固定市話分為呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、留言、語(yǔ)音信箱等 ? 按時(shí)間細(xì)分：天、周、月、季、半年、年，以及有意義的時(shí)間段；重大節(jié)假日等 ? 按地區(qū)細(xì)分：可以按行政區(qū)域、分局、營(yíng)業(yè)廳等分 ? 客戶細(xì)分 52 經(jīng)營(yíng)分析：業(yè)務(wù)價(jià)格彈性分析 ? 分析價(jià)格對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的影響程度，從宏觀上預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)和客戶發(fā)展?jié)摿? ? 根據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)變化信息，以資費(fèi)變動(dòng)時(shí)間為基準(zhǔn)點(diǎn)，前后各取一定時(shí)間的歷史數(shù)據(jù)，按不同業(yè)務(wù)類型、不同客戶在不同時(shí)間段和地區(qū)來(lái)分析價(jià)格變動(dòng)前后對(duì)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等的影響情況并據(jù)此做相應(yīng)的預(yù)測(cè)，從而確定價(jià)格對(duì)業(yè)務(wù)需求情況的影響，同時(shí)分析了解價(jià)格敏感客戶群體以及價(jià)格敏感業(yè)務(wù)類型 ?