【正文】 化情況、新的業(yè)務(wù)銷售機會等 ? 潛在客戶和潛在需求的挖掘 ? 客戶細分和個性化服務(wù)：如何利用客戶的信息來科學(xué)的細分市場，并提供相應(yīng)的營銷策略，建立并改善一對一服務(wù) 38 中國電信集團公司的 三級系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) ? 集團總部系統(tǒng) (省級同 ,略 ) ? ? 高層領(lǐng)導(dǎo) 總公司中心 數(shù)據(jù)庫 銷售部門 服務(wù)部門 營銷部門 經(jīng)營部門 內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng) 39 集團總部系統(tǒng) ? 公司內(nèi)部最高的系統(tǒng) ? 主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，在公司總部范圍內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進行管理和分析，為公司總部的企業(yè)決策提供依據(jù) ? 負責(zé)總部客戶服務(wù)中心和各省及直轄市分公司客服中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換 40 中國電信集團公司的 三級系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) ? 地市級系統(tǒng)在地市級范圍內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進行管理和分析，為地市級公司決策提供依據(jù) ? 直接面對客戶，直接受理客戶業(yè)務(wù)，是系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)實現(xiàn)單位 ? ? 地市級領(lǐng)導(dǎo) 地市級 數(shù)據(jù)庫 銷售部門 服務(wù)部門 營銷部門 經(jīng)營部門 內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng) 運維部 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng) 41 系統(tǒng) 營 銷 分 析 制定 方案 評估方案 修改 方案 確定 方案 實施 方案 評價 方案 市場 機會 采納 過程狀態(tài)信息、實施結(jié)果信息 評價結(jié)果信息 否定 服務(wù)、經(jīng)營、銷售等流程基本相同 42 營銷業(yè)務(wù)模型 ? 包括各種營銷活動流程及數(shù)據(jù)流向 ? 所制定的方案包括市場營銷方案和相關(guān)的市場調(diào)研方案 ? 營銷分析人員從數(shù)據(jù)庫中獲得數(shù)據(jù)和信息，分析后得出相關(guān)的市場機會，制定出相應(yīng)的營銷方案，經(jīng)評估后加以確定 ? 營銷人員具體實施營銷方案，同時將實施的步驟、時間、地點、進程表及最終結(jié)果等信息反饋給系統(tǒng)，作為今后營銷活動的參考信息 ? 方案實施后，營銷人員將其效果加以評估，并將評估信息儲存在系統(tǒng)中，為下一步營銷方案制定和實施提供參考 43 功能構(gòu)成 管理與分析系統(tǒng) 客 戶 信 息 管 理 經(jīng) 營 信 息 管 理 與 分 析 營 銷 信 息 管 理 與 分 析 服 務(wù) 信 息 管 理 與 分 析 銷 售 信 息 管 理 與 分 析 44 客戶信息管理 客戶信息管理 客 戶 信 用 度 管 理 客 戶 欠 費 信 息 管 理 客 戶 優(yōu) 惠 信 息 管 理 異 常 客 戶 信 息 管 理 客 戶 流 失 信 息 管 理 客 戶 消 費 信 息 管 理 客 戶 帳 戶 信 息 管 理 客 戶 滿 意 度 管 理 客 戶 忠 誠 度 管 理 客 戶 分 類 信 息 管 理 潛 在 大 客 戶 管 理 基 本 資 料 管 理 45 客戶信息管理 ? 客戶基本資料管理 ? /檔案管理 ? 住宅客戶： ? 客戶識別 /編號、戶名、性別、年齡、所屬區(qū) ? 域、家庭地址、郵編、身份證號、教育水平、聯(lián) ? 系電話、客戶詳細類別（一般客戶、公寓客戶、 ? 別墅客戶等）、興趣愛好等 ? 單位客戶： ? 客戶識別 /編號、戶名、所屬區(qū)域、法人身份證號 ? 碼、所述行業(yè)、兩；聯(lián)系人具體信息（略）等 ? 2. 大客戶基本資料 /檔案管理 ? 個人大客戶 ? 企業(yè)大客戶 46 客戶信息管理 ? 客戶消費信息管理 ? 客戶識別信息 ? 客戶消費內(nèi)容信息（使用業(yè)務(wù)類型、開始 使用業(yè)務(wù)時間、消費總量和費用構(gòu)成等） ? 客戶消費行為信息（消費時間、時長、頻次、流量流向、呼叫類型等） ? 客戶交費信息 (交費方式、交費地點、預(yù)付款和余額等） 47 客戶信息管理 ? 客戶滿意度管理 ? 滿意度信息管理 ? 服務(wù)方面 : 客戶對企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、以及客戶關(guān)懷的感知 ? 通信質(zhì)量：對通信可靠性、及時性、安全性的感知 ? 價值：客戶對設(shè)定價格下質(zhì)量的感知、對給定質(zhì)量下價格的感知 ? 2. 滿意度動態(tài)管理 ? 滿意度級別初始化和設(shè)置 ? 滿意度變更 ? 滿意度查詢 以下客戶管理內(nèi)容略 48 經(jīng)營信息管理 經(jīng)營信息管理 業(yè) 務(wù) 信 息 管 理 政 策 信 息 管 理 競 爭 運 營 商 信 息 管 理 合 作 伙 伴 信 息 管 理 經(jīng) 營 人 員 信 息 管 理 經(jīng) 營 經(jīng) 理 信 息 管 理 宏 觀 信 息 管 理 49 客戶經(jīng)營分析 客戶經(jīng)營分析 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 分 析 客 戶 發(fā) 展 分 析 客 戶 流 失 分 析 客 戶 貢 獻 分 析 客 戶 欠 費 分 析 市 場 競 爭 分 析 相 關(guān) 性 分 析 異 常 客 戶 行 為 分 析 業(yè) 務(wù) 價 格 彈 性 分 析 50 經(jīng)營分析 ? 經(jīng)營分析的目的是使企業(yè)得管理和決策人員對企業(yè)的市場經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)使用情況和客戶發(fā)展情況有個及時準確的了解 ? 主要從業(yè)務(wù)方面、客戶發(fā)展方面、收益方面和市場競爭方面進行分析 51 經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)細分 ? 細分標(biāo)準 ? 業(yè)務(wù)細分：固定市話、國際長途、國內(nèi)長途、公用電話、電話、卡業(yè)務(wù)、專線出租等，也可進一步對上述類別進一步進行功能細分，如固定市話分為呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、留言、語音信箱等 ? 按時間細分：天、周、月、季、半年、年，以及有意義的時間段；重大節(jié)假日等 ? 按地區(qū)細分：可以按行政區(qū)域、分局、營業(yè)廳等分 ? 客戶細分 52 經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)價格彈性分析 ? 分析價格對于業(yè)務(wù)發(fā)展的影響程度，從宏觀上預(yù)測業(yè)務(wù)和客戶發(fā)展?jié)摿? ? 根據(jù)業(yè)務(wù)資費變化信息，以資費變動時間為基準點，前后各取一定時間的歷史數(shù)據(jù)，按不同業(yè)務(wù)類型、不同客戶在不同時間段和地區(qū)來分析價格變動前后對客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)增長等的影響情況并據(jù)此做相應(yīng)的預(yù)測，從而確定價格對業(yè)務(wù)需求情況的影響，同時分析了解價格敏感客戶群體以及價格敏感業(yè)務(wù)類型 ?