qfd需求分析工具簡介(文件)
【正文】 5 9 3 9收發(fā)電話或短信期間不可串線 必須 4 9 3 9任何時候都能正常充值 普通 3 9 3 3 9話費(fèi)及信息費(fèi)便宜 普通 3 9 9交費(fèi)方便 普通 3 3 9 3 9口碑好 普通 3 3 3 9 3 3 9 9 9 9服務(wù)態(tài)度好 必須 4 3 9 9 9 9充值資金能實時注入帳號并立即通知 普通 3 9 9 9 9 3充值卡缺錢時在停機(jī)前應(yīng)先提示充值 普通 2 9 9 9 3能隨時通過簡單操作查詢話費(fèi) 普通 2 9 9 9出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題能被事先通知波及功能、范圍及恢復(fù)時間 必須 5 3 3 9 9 3 3 9 9對所有投訴能及時受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果 必須 5 9 3 9 9 3能及時得到超值的服務(wù)信息 超值 1 9 3 3 3 9 9服 務(wù) 要 求QFD制圖 5. 分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性 如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求 ? 各需求之間是否存在沖突 ? 有無補(bǔ)充需求 ? QFD的基本步驟 備注 : 該圖有時可以當(dāng)作 QFD計劃矩陣的屋頂 相關(guān)圖 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性 服務(wù)項目內(nèi)容 價格 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員素質(zhì) (知識/技能/技術(shù)）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 服務(wù)人員素質(zhì)（知 識/技能/態(tài)度）品牌形象 服務(wù)前瞻性 部門間溝通和信息 傳遞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性+ +服務(wù)項目內(nèi)容+ + + +價格+ +服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置+ + + 服務(wù)流程+ + + + +網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員素質(zhì) ( 知識 / 技能 / 技術(shù)）+ + + +標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序+ +服務(wù)人員素質(zhì)（知識 /技能 / 態(tài)度）+ +品牌形象+ +服務(wù)前瞻性+部門間溝通和信息傳遞+ 正相關(guān) 負(fù)相關(guān)6. 計算每個服務(wù)需求的總分 基于分析，何為最重要的服務(wù)需求 ? 如何量化每個服務(wù)需求 ? QFD的基本步驟 QFD制圖 服務(wù)類別 : 移動電話服務(wù)Kano 分析分級重要度 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性 服務(wù)項目內(nèi)容 價格 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員素 質(zhì)(知識/技能/技術(shù)） 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 服務(wù)人員素質(zhì) （知識/技能/態(tài)度） 品牌形象 服務(wù)前瞻性客戶要求（改善方向）任何時候都可正常接收和打出電話 必須 5 9 3 9任何時候都可正常接收發(fā)送短信 必須 5 9 3 9收發(fā)電話或短信期間不可掉線 必須 5 9 3 9收發(fā)電話或短信期間不可串線 必須 4 9 3 9任何時候都能正常
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