【正文】 科書、學術(shù)期刊上可以找到的知識 ?！?一個企業(yè)的 核心資產(chǎn) 應(yīng)該是隱性知識和顯性知識的融合?！?通路是腳 :自己如果沒有銷售通路，企業(yè)一步也邁不開。120市場設(shè)計產(chǎn)品 海爾中國造 P202正☆ 市場的難題才應(yīng)是科研的課題 ，課題應(yīng)當圍繞著市場來做。121三易市場 海爾中國造 P204正☆ 變易 :市場時時刻刻都在變化 ，是動態(tài)的而不是靜止的。122淡季的思想 海爾中國造 P205☆ 海爾認為 只有淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品 。123小小神童洗衣機 海爾中國造 P206☆ 一九九六年十月十八日，海爾推出大陸第一臺「實時洗」小型洗衣機。在這種情況下，如果開發(fā)小洗衣機，將會有一個大市場。目前「小小神童」產(chǎn)量已達幾百萬臺，并于一九九八年被《中華工商時報》評為大陸十大成功產(chǎn)品之首。124產(chǎn)品生命周期 海爾中國造 P207正☆ 導入階段 :需要說服買主克服惰性去世用心產(chǎn)品，特別需要吸引追求時髦的高收入者。125二次否定 海爾中國造 P208正☆ 張瑞敏說 :科研人員要遵循「 肯定 — 否定 — 否定之否定 」的「二次否定三個階段」的哲學原理，趕在別人否定之前，先否定自己。只有這樣，才能在市場上永遠不被打倒。126不滿意的客戶 海爾中國造 P212正調(diào)查統(tǒng)計顯示 :☆ 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68%是對服務(wù)的品質(zhì)不滿意?！?海爾的售后服務(wù)人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個統(tǒng)計數(shù)字 :如果你圓滿解決了一個客戶投訴的問題，他會幫你挽回五個人 ，共同成為公司的忠實客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開拓市場?！?大地瓜洗衣機的銷量并不大，但它驗證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費者信心?！?錢伯斯 在 思科 提出，要想持久成功，必須始終 「把我們的手指搭在客戶的脈搏上」 。☆ 在出色的企業(yè)中，顧客已經(jīng)在相當大的范圍內(nèi)深入地滲入銷售、制造、研發(fā)等過程中?！?企業(yè)要具備 整合各種科技資源為自己所用 的能力，整合力即競爭力?！?在「世界銀行」專家關(guān)于大陸經(jīng)濟狀況的分析報告中明確指出： 在管理問題解決之前，技術(shù)創(chuàng)新的貢獻是有限的?！?產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的。 」137☆ 威爾許 之所以贏得「企業(yè)改革大師」的封號，是因為他具有非凡的遠見 — 216。海爾中國造 P232 138海爾中國造 P233☆ 像奇異一樣，海爾持續(xù)的高成長得益于一九九五年的決策 : 以服務(wù)為核心戰(zhàn)略 。139成事率金字塔價值觀策略 目 標計劃行 動向上找理由向下找方法阿達的補充資料 使命正140星級服務(wù)標準流程 海爾中國造 P235正☆ 售前、售中提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)?！?售后追蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題二十四小時之內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂。☆ 服務(wù) 遺漏率 小于十萬分之一。☆ 一個不漏地 復查 處理的結(jié)果。143星級服務(wù) — 不許對立 海爾中國造 P236正☆ 海爾集團執(zhí)行副總裁楊綿綿告訴記者，「星級服務(wù)」就是 : 即使出現(xiàn)極少數(shù)個別用戶的不合理要求，也寧愿花「委屈費」，絕不允許與用戶對立。145星級服務(wù)的宗旨 用戶永遠是對的 ! 海爾中國造 P239 146星級服務(wù)兩原則 ☆ 待走用戶的煩惱 — 煩惱到零。討論一段時間之后， 華生 站起來緩步走到房子前端，然后突然一揮手，把桌面一掃而光，只見那些文件滿場飛散?！?在當今市場，從刮胡刀到理財服務(wù)，每樣東西都已經(jīng)成為商品。151嚴峻的考驗 海爾中國造 P243正☆ 斯堪地納維亞航空公司 (SAS)總裁卡爾森將公司普通員工與顧客的接觸稱為「嚴峻的考驗」 。152海爾中國造 P243☆ 誰是我門公司里最重要的人呢 ? 最重要的是那些和客戶最接近的人 !153倒置的金字塔 顧客與顧客接觸的員工 支持性部門的第一線 高層管理人員老板 正☆ 如果組織的金字塔處在正的方向，那么所有的精力與注意力就會不斷的回流到金字塔的頂端，從而遠離顧客。 … 對于潛在的買主來說，產(chǎn)品是一種使人獲得 價值上種種滿意 的復雜結(jié)合體。如果你 為自。 」☆ 服務(wù)就是產(chǎn)品 ，它比看得見的產(chǎn)品更重要。☆ 如果你是領(lǐng)導者，那么你 領(lǐng)導的目的，就是為你的員工工作，幫助他們達成目標。因此航空公司的形象便是一千萬乘以五的結(jié)果，也就是說，它每年要經(jīng)歷五千萬次『嚴峻的考驗』?！?信譽「難得易失」。問題只有一個 :你們有些人對我們的顧客關(guān)心不夠。海爾中國造 P236正☆ IBM一位資深的經(jīng)理人講過一個有關(guān)該公司創(chuàng)始人華生 的經(jīng)典故事 :「有一回，我跟老 華生 先生一起去出席一個行銷經(jīng)理的會議，目的是要研究有關(guān)用戶的問題。原則二 :☆ 如果用戶有什么錯誤，請參照原則一執(zhí)行。海爾中國造 P236☆ 不斷向用戶提供意料之外的滿足。142星級服務(wù)的目標 海爾中國造 P236☆ 用戶的要求有多少， 海爾的服務(wù)就有多少?！?四個不漏 :☆ 一個不漏地 紀錄 用戶反映的問題?！?二條理念 :☆ 帶走用戶的煩惱，☆ 留下海爾的真誠?！?根據(jù)用戶指定的時間、空間，給予最方便的安裝。 可以指導目標與計畫，協(xié)調(diào)紛爭，利于快速決策。136零距離 海爾中國造 P228☆ 張瑞敏說 :「所謂零距離，其本質(zhì)是心與心的零距離。 因此，一個顯而易見的結(jié)論是： 比技術(shù)創(chuàng)新更為關(guān)鍵的是管理創(chuàng)新。134管理創(chuàng)新 海爾中國造 P225☆ 制度和體制上的制約，解釋了為什么大陸投入了大量的資金進口先進的設(shè)備和生產(chǎn)線，但在吸收和利用外國技術(shù)方面卻難以取得重大的突破?！?自海爾設(shè)立「用戶難題獎」以來，每年收到用戶的建議高達一萬四千余條。☆ 出色公司不僅是在 服務(wù) 、 品質(zhì) 、 可靠性 以及 在市場里尋找合適的地盤 方面比別人強而已，它們還較 善于聽取客戶的意見 。 」130產(chǎn)品開發(fā) 海爾中國造 P214 向顧客推銷產(chǎn)品顧客需要什么，我們就開發(fā)什么、生產(chǎn)什么顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品正☆ 必須摧毀過去的產(chǎn)品開發(fā)機制，從「 向顧客推銷產(chǎn)品 」變?yōu)椤?顧客需要什么，我們就開發(fā)什么、生產(chǎn)什么」，進而發(fā)展到「 顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜 」。☆ 承認洗衣機洗地瓜的合理性，是海爾創(chuàng)新理念的典型體現(xiàn)?！?其中 6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個熟人。所以海爾很快地推出第二代產(chǎn)品，不等別人學第二代，又推出了第三代?！?你不自己打倒自己的產(chǎn)品，就會被別人打倒。☆ 成熟階段 :產(chǎn)品進入各地大型商場，消費者往往認牌購貨，并引導他人購買，市場逐漸飽和?！? 「小小神童」很適合 夏季家庭用 或 單身漢使用 ，它引領(lǐng)了現(xiàn)在 大學生的生活新潮 ，就連 已有洗衣機的家庭，都愿意再買一臺 。☆ 一家五星級賓館的老總打電話給海爾，說「小小神童」最適合配套星級大賓館，要求訂貨一千臺?！?這種大陸最小的洗衣機問世，完全是 來自市場的召換 ?！谷绻隳茉诘局袑ふ业揭粋€屬于自己的市場，可能就會把淡季變成旺季?！?簡易 :企業(yè)應(yīng) 把市場中遇到的問題化繁為簡、化難為易來解決。☆ 賣出去才是硬道理。 現(xiàn)在海爾把工廠蓋大，將來要將它縮小。而方正過去一直是濕毛巾，一擰就有水分，但是 太好的利潤帶來管理上的不足 ，這是我們的教訓。顯性知識可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，最明顯的例子是有關(guān)新技術(shù)的專利。海爾把自己看做一個新產(chǎn)品引擎，目標是 在產(chǎn)品因競爭而過時之前，就淘汰自己的產(chǎn)品 ?！?品質(zhì)包括一切 非價格的因素 ?！?海爾不搞價格競爭，靠的是 不斷尋求和發(fā)展?jié)撛诘南M需求 。113三個基本戰(zhàn)略 海爾中國造 P188☆ 總成本領(lǐng)先策略 :即千方百計降低成本，嚴密控管管理費用，并盡可能減少研發(fā)、服務(wù)、行銷、廣告等方面的成本費用。111美譽度 海爾中國造 P186☆ 比知名度更重要的概念是美譽度。110行銷概念 海爾中國造 P181正張瑞敏說 :☆ 海爾在創(chuàng)造需求，不是制造需求。☆ 從對話中， 魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于 2%。109思想上的桎梏 海爾中國造 P167正☆ 一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。阿達 :廣泛的搜集資料、信息、情報，再根據(jù)我們的現(xiàn)況，將別人成功的 經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為我么的成功準則。106價值需求二海爾中國造 P154張瑞敏說 :☆ 我認為在任何時代，能滿足人最深層、最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì)，而是 自我價值的發(fā)現(xiàn)和實現(xiàn)。☆ 他引用一位美國管理學家的話說，你想要搞垮一個企業(yè)很容易，只要派一個具有四十年管理經(jīng)驗的總裁過去就行了。 — 同心同德，大局為重。101企業(yè)經(jīng)營者最常犯的兩個錯誤 海爾中國造 P141☆ 據(jù)大陸企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在一九九七年的一次調(diào)查，全大陸的企業(yè)經(jīng)營者，認為最容易出現(xiàn)的兩個問題 :☆ 一是決策失誤，占 46%?！?高效 — 要能達到國際水準的每人 平均勞動生產(chǎn)率 ，提高 單位時間內(nèi)的工作效率 ?！?張瑞敏在日本的一家公司考察時，服務(wù)的日本翻譯員中文會話之流利，讓人以為她是道地的北京人。我在海爾有自己的事業(yè)，能實現(xiàn)自身的價值 ，世上沒有比這更有吸引力的了。96216?！?一個企業(yè)如果每年賺兩億人民幣，不代表擴大成十倍的規(guī)?？梢再嵍畠|的人民幣?！?如果只是 用一種把人當作是機器零件的管理方式，也許能創(chuàng)造高額利潤，但是絕對創(chuàng)造不出一個凝聚力極強的群體。素 質(zhì) 比智力重要216。而跑在后面的人又想超越前面的人，所以才會加倍努力。要做到用人的公平、公正、公開，「賽馬」才是真正值得信賴的好制度，它能激發(fā)人的活力，讓人才脫穎而出?！?1賽馬不相馬 海爾中國造 P124☆ 只有在 待追趕 和 待超越的目標 存在時，馬才會跑得更快?！?整個組織各個層次都在進行思考，而不是只有高層主管在思考，這正是學習型組織的根本特性?！?有人向他請教秘訣，他笑著說 :「哪有什么訣竅， 我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。「跳閘」 就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不給酬也不理賠，第三方就會出面，攤開問題。87內(nèi)部市場鏈 海爾中國造 P112正☆ 避免大企業(yè)病?！?雖然每天只有二十五分鐘，但承擔的任務(wù)卻不少，必須保持工位整潔，巡視整個生產(chǎn)線，幫助其它員工等。85激勵的主動性 海爾中國造 P107正☆ 泰勒不相信工人的主動性，只相信科學的規(guī)定動作，而海爾承認泰勒制包含的道理，但同時也強調(diào)激勵的主動性?！?我們的做法是， 一件事從頭到尾抓出一個模式來，再把這個模式推而廣之 ，成功率非常高。☆ 除了四個「標準答案」之外，如果有任何額外的字句，長官立刻會問 : 「你的四個回答是什么 ?」☆ 這個時候新生只能回答 : 「報告長官，是」 「報告長官，不是」 「報告長官，沒有任何借口」 「報告長官，我不知道」☆ 除此之外，不能多說一個字。80報告完畢 海爾中國造 P100☆ 凡在部隊參加過軍訓的人可能都記得，報告完之后，最后一句永遠是 :「報告完畢」。☆ 取自五個以「 S」 為開頭的日本單詞。站在這個大腳印上往前看，正對著一塊牌子，寫著「整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全 」，這六個詞的開頭都是 S， 所以這個由七方框就叫做「六 S自檢站 」?！?如果你接受事情總會出差錯的觀點 ，那么問題就一定會出現(xiàn)。海爾中國造 P097 75環(huán)環(huán)相扣品質(zhì)不漏 海爾中國造 P097正☆ 海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有 品質(zhì)控制臺 ，一百五十五個品質(zhì)控制點都有 品質(zhì)跟蹤單 ?！?如果連續(xù)沒發(fā)現(xiàn)問題，就必須提高目標直?！?二是 職能管理部門 (人員 )按規(guī)定的管理程序，對自己所承擔的 管理職能 和 管理對象 進行現(xiàn)場巡回檢查 ，也是對員工自我日清的現(xiàn)場復審?！?日清日高 。 企業(yè)中的每一件物品 (大到一臺設(shè)備，小到一塊玻璃 )都規(guī)定具體的責任人，并在每件事物旁邊明顯標示出來，保證物物有人管理。 如在品質(zhì)管理上，海爾把一百五十六個工作程序五百四十五項責任，進行價值量化并匯編成小冊子，小到一個門把螺釘如何釘好都有明確的規(guī)定?！?結(jié)果使其勞動生產(chǎn)率由每天十二長噸 (一長頓等于一 ? ○ 一六噸 )增至四十七 ? 五長噸。65斜坡球體定律公式 海爾中國造 P086企 業(yè)發(fā) 展的加速度 企 業(yè)發(fā) 展 動 力之和 企 業(yè)發(fā) 展的阻力之和 企 業(yè)規(guī) 模成正比成反比正A=(F動 F阻 )/M66三動力 兩阻力 海爾中國造 P086正☆ 三 動 力 (F動 )☆ 基礎(chǔ)管理的止退力☆ 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科技發(fā)展的提升