【正文】 企業(yè)每一個(gè)工作流程的存在目的 3. 以客戶的角度來(lái)思考 : 流程每一道程序是否必須 68 流程自動(dòng)化與流程改造 1. 流程自動(dòng)化 : 企業(yè)使用資訊工具來(lái)取代日常的內(nèi)部作業(yè) 。 投入 資源 從事 活動(dòng) 例如 : 採(cǎi)購(gòu)流程 ?生產(chǎn)流程 (採(cǎi)購(gòu)的成本雖然很低 , 但式樣顏色不符 ) 例如 : 研發(fā)流程 ?生產(chǎn)流程 (研發(fā)的產(chǎn)品功能很好 , 但製造成本過(guò)高 ) 例如 : 生產(chǎn)流程 ?銷售 流程 (生產(chǎn)的數(shù)量及成本符合 , 但已過(guò)銷售時(shí)機(jī) ) 從事 活動(dòng) 達(dá)到 成果 投入 資源 達(dá)到 成果 70 工作流程的改造 (1) 企業(yè)核心工作流程的改造 , 必須上下游作整體改善 ! 投入 資源 從事 活動(dòng) 例 : 花 1000萬(wàn)改善生產(chǎn)流程 (產(chǎn)能大增 )?卡在出貨 流程 (出貨錯(cuò)誤率仍高 ) 達(dá)成 結(jié)果 投入 資源 從事 活動(dòng) 達(dá)成 結(jié)果 投入 資源 從事 活動(dòng) 達(dá)成 結(jié)果 投入 資源 從事 活動(dòng) 達(dá)成 結(jié)果 改善前 改善後 71 工作流程的改造 (2) 追求速度的企業(yè) , 工作流程必須有同步工程的觀念 ! 市場(chǎng) 測(cè)試 文宣 製作 廣告 活動(dòng) 市場(chǎng) 調(diào)查 新品 研發(fā) 小量 樣本 改造前 : 流程共計(jì) 20w 開(kāi)模 生產(chǎn) 市場(chǎng) 測(cè)試 文宣 製作 廣告 活動(dòng) 市場(chǎng) 調(diào)查 新品 研發(fā) 小量 樣本 開(kāi)模 生產(chǎn) 採(cǎi)購(gòu) 原料 採(cǎi)購(gòu) 原料 2w 4w 2w 3w 4w 2w 4w 成品 出貨 改造後 : 流程共計(jì) 12w 72 企業(yè)流程再造 與資源配置 範(fàn) 例 — IBM信貸公司 業(yè)務(wù)人員 客戶需求提出 客服人員 信用查核員 貸款計(jì)劃撰寫(xiě)人員 利率核算員 核準(zhǔn)主管 客戶貸款 服務(wù)專員 客戶需求滿足 貸款軟體 系統(tǒng)資料庫(kù) 原流程 新流程 時(shí)間 : 2週 ?半天 人員 : 5人 ? 73 工作流程分析步驟： 一、為何要做這件工作 (程序與步驟 ) (Why) 二、程序之依據(jù)準(zhǔn)則 ?(Input data) 三、發(fā)起時(shí)機(jī) ?(When) 四、程序是否必要 ? 合理 ? 可否簡(jiǎn)化 ? (What) 五、程序的優(yōu)先順序 ?(Priority) 六、流程的過(guò)程資料紀(jì)錄 ?表單 (Record) 七、程序的頻率 (How long) 八、行為標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 九、特殊異常狀況的處理 (Contingency plan) 十、結(jié)果輸出 ?報(bào)表 (Format) 流程改造的方法 ?工作流程分析 74 創(chuàng)新 : 重新檢視企業(yè)工作流程 — 7R 1. Rethink (why) – 事 情為何要這樣做 ? 2. Reconfigure (what) 有 什麼活動(dòng)可刪減 ? 3. Resequence (when) – 為什麼那個(gè)工作要優(yōu)先作 ? 4. Relocate (where) – 活動(dòng)要在哪裡進(jìn)行 ? 5. Reduce (how much/frequency) – 活動(dòng)量多少 ?多久作一次 ? 6. Reassign (who) – 哪些活動(dòng)由誰(shuí)做 ?有其他人可以做的更好 ? 7. Retool (how) – 科技會(huì)如何改變這項(xiàng)流程 ? 75 個(gè)案 5: 工作流程改造的選擇 No. 原流程 (點(diǎn)餐壽司店 ) 改造後流程 (迴轉(zhuǎn)壽司店 ) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 1 2 3 4 5 選擇 我會(huì)選擇哪一種經(jīng)營(yíng)方式 ? □ 原流程 □ 新流程 76 核心工作流程 (合作 ) 組織結(jié)構(gòu) (分工 ) 工作流程設(shè)計(jì) 個(gè)人任務(wù) 客戶服務(wù)流程 採(cǎi)購(gòu)流程 製程研發(fā)流程 工作流程分析 工作說(shuō)明書(shū) 人力規(guī)劃 六 . 核心工作流程與個(gè)別員工 人力盤(pán)點(diǎn) 工作分配 77 年度 /工作目標(biāo) 變革 /專案管理 核心工作流程 工作分析 人力規(guī)劃 工作設(shè)計(jì) 工作說(shuō)明書(shū) 績(jī)效 管理 績(jī)效獎(jiǎng)金 教育訓(xùn)練 晉升異動(dòng) 分層負(fù)責(zé) 招募 甄選 任用 薪資辦法 福利辦法 入股分紅 職涯規(guī)劃 離職資遣 工作規(guī)則 勞動(dòng)契約 勞資關(guān)係 組織架構(gòu) 獎(jiǎng)懲辦法 紀(jì)律守則 非工資架構(gòu) 出勤給假 加班排休 退休職災(zāi) 策略管理 + 平衡計(jì)分卡 + 績(jī)效管理 + 人力資源管理 願(yuàn)景 /策略 /競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) /客戶滿意 平衡計(jì)分卡 78 1. 工作流程的執(zhí)行 , 需要 對(duì)的人 來(lái)賦與它生命 2. 員工的工作依據(jù)工作流程而來(lái) (森林 ?樹(shù) ) 3. 分配工作的思考重點(diǎn) : a. 專業(yè)領(lǐng)域與人格特質(zhì) (Right person) b. 工作流程的完整性 c. 工作與激勵(lì) (誘因機(jī)制 ) d. 工作量 (頻率 ) e. 督導(dǎo)幅度 f. 授權(quán)範(fàn)圍 工作流程的執(zhí)行 79 經(jīng)營(yíng)管理成功四大支柱 文化 願(yuàn)景 策略 人才 流程 80 找對(duì)的人上車(chē) 從 A到 A+的企業(yè) : ?Bring right person to bus. ? 強(qiáng)調(diào)管理 的優(yōu)先順序 , 「人」必須優(yōu)先於「事」 ? 重視「人」重要性高於「願(yuàn)景 、 策略 、組織與流程 」 ? 員工不是企業(yè)的資產(chǎn)， 「 對(duì)的人才 」才是重要資產(chǎn) ? 人格特質(zhì) 比教育背景、專業(yè)知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)得重要 ? 對(duì)的人才會(huì)自我驅(qū)策，不需要很多的激勵(lì)措施 ? 如果還有疑慮，就暫不錄用，繼續(xù)尋找千里馬 81 工 作流程設(shè)計(jì)與分配範(fàn)例 — 新 品研發(fā)上市流程 (M01) 程序 提出 新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)畫(huà)案 (M01p01) 召開(kāi)審查會(huì)議 (M01f01) (M01f02) (M01f03) 修改 新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)畫(huà)案 儲(chǔ)存計(jì)畫(huà)案 A 放棄 通過(guò) 修正 業(yè)務(wù)人員 /市調(diào)人員 行銷企劃人員 審查委員 : CEO及一級(jí)主管 流程執(zhí)行長(zhǎng) (CPO) : OOO 82 工 作流程設(shè)計(jì)與分配範(fàn)例 — 新 品研發(fā)上市流程 (M01)(續(xù) ) 程序 提出 新產(chǎn)品上市計(jì)畫(huà)案 (M01p02) (定價(jià) /包裝 /通路 /促銷 ) 召開(kāi)審查會(huì)議 修改 新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)畫(huà)案 儲(chǔ)存 上市計(jì)畫(huà)案 及文宣資料 B 文宣設(shè)計(jì) A 接 : 新產(chǎn)品生產(chǎn)流程 通過(guò) 文宣印製 修正 行銷企劃人員 行銷企劃人員 外包商人員 接 :促銷廣告流程 83 工 作流程設(shè)計(jì)與分配範(fàn)例 — 新 品研發(fā)上市流程 (M01)(續(xù) ) 程序 追蹤 新產(chǎn)品上市反應(yīng) 召開(kāi)審查會(huì)議 庫(kù)存 訂定安全庫(kù)存 B 接 : 出貨流程 通過(guò) (M01f04) (M01f05) 提出 M01p03 新品調(diào)整計(jì)畫(huà)案 放棄 修正 接 : 產(chǎn)品淘汰流程 接 : 新品研發(fā)上市流程 end 產(chǎn)銷部 M01f06 M01f06 行銷企劃人員 審查委員 產(chǎn)銷人員 84 依據(jù)工作流程分配工作 ?工作執(zhí)掌 (行銷人員 ) No. 工作內(nèi)容 (動(dòng)詞 +受詞 ) How + What 依據(jù)流程 產(chǎn)生表單 /報(bào)表 工作目的 Why 時(shí)間頻率 When 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) How well 01 蒐集競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)商品資料 M01 M01f02 M01f03 每半年一次 02 規(guī)劃新產(chǎn)品研發(fā)上市 M01 M01p01 每年 1月底及 7月底前提出 03 召開(kāi)新品研發(fā)及上市審查會(huì)議 M01 通過(guò)後 30天內(nèi)提出新品上市計(jì)劃案 03 負(fù)責(zé)新品文宣設(shè)計(jì) /印製 /配送 M01 可外包 , 45天內(nèi)要完成 (含配送 ) 04 追蹤並調(diào)整新品上市執(zhí)行成果 M01 M01f04 M01f05 M01p03 新品出貨 2個(gè)月後 ,5天內(nèi)完成 05 85 誘因機(jī)制型態(tài) 工作外在誘因 工作內(nèi)在誘因 1. 工作自主 2. 工作參與 3. 有趣工作 4. 工作成就 1. 薪資 (調(diào)薪 ) 2. 各項(xiàng)津貼加給 3. 績(jī)效獎(jiǎng)金 4. 分紅入股 5. 福利措施 6. 晉升 7. 頭銜 8. 訓(xùn)練 9. 專屬秘書(shū) 10. 停車(chē)位 11. 專屬辦公室 12. 彈性工時(shí) … 誘因轉(zhuǎn)移 : 對(duì)準(zhǔn)流程 86 工作分配與激勵(lì) 一、工作簡(jiǎn)單化 Job Simplification 大量生產(chǎn)、少樣多量、標(biāo)準(zhǔn)化工作、高專業(yè)分工、技術(shù)穩(wěn)定。 三、工作豐富化 Job Enrichment 員工參與工作的排程、計(jì)劃、工作方法、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)判斷 … 等。