商務樓層崗位操作流程教材(文件)
【正文】 齊全。 ? (17)檢查次日入住客人客史檔案準備的情況 (打印登記卡及找出手工檔案 )。 ? (13)檢查職員有否將須交班的一些注意事項寫在交班本上。 ? (8)雞尾酒時間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設. ? (9)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。 ? (3)細記當日 VIP的接待單位，接待程序和付款方式。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當天的房態(tài)及須交班的注意事項向經(jīng)理和職員通報。 ? (13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設。 ? (10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。 ? (6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補充情況。 ? (2)翻閱交班本和當日訂單，了解當天全館的總開房率。 ? (3)檢查報表是否準確及簽報表。 ? (7)檢查早餐的質(zhì)量，擺設等。 ? (11)當天有 VIP人住，則要把職員打好的匙袋及袋內(nèi)鑰匙檢查一遍 。 ? (14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。 ? (17) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設。 ? (4)了解當天已人住、離館的房間和全館的總開房率。 ? (10)檢查當天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準確。 ? (14)檢查酒吧冰箱酒水的補充情況。 ? (18)督導職員完成當日的所有報表。 ? ? (1)隨時預分 VIP的房間。 ? (5)檢查工作范圍內(nèi)的維修保養(yǎng)情況。 ? (9)每月月底完成工作總結及上報本組人員的出勤情況，每月 15日前完成下月的物資使用計劃并交經(jīng)理審閱。上班時間以到達 22樓商務樓層時間起計。在 06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復原及早餐位、自助餐臺的擺放工作。檢查接待廳、服務臺衛(wèi)生是否合標準。 ①把當天退房客人報表交財務，以知會其提前準備好帳單。 ? (6)了解當天全館、本樓層各類房間空房數(shù)目。 ? (10)請示當值經(jīng)理、主管有否其它工作安排。 ? (14)做好接待參觀人員及登記工作。 ? (18)交班。 ④客人的特殊要求。 ? (19)在下班前請示經(jīng)理有否其他未完成工作需跟辦。 ? (2)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙是否丟失，核準每件需交給客人的物件。 ? (7)跟辦上班未完成的工作。 ? (11)迎、送客梯。 ? （ 18)做好晚間問候客人的工作 ? （ 19)做好明天離館客人的統(tǒng)計 ? （ 20）做好明天吃旱餐客人的統(tǒng)計，并于 9： 00PM .前通知送餐 ? （ 21)檢查當天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦入得是否準確。 ? 4）檢查南面休息廳的常規(guī)衛(wèi)生是否合標準。 ? 2)參加交班會。 ? 5）檢查客人的留言、傳真、留物是否已交客人 ? 6）與 2 2 23樓臺班核對房態(tài) ? 7）檢查匙架內(nèi)有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi) ? 8）需明天跟辦的事情已寫進交班簿。引導前的準務： ? （ 1）告知客人所在樓層、房號 ? （ 2）待客人表示要回房間后 .把鑰匙交副班送客人至所在樓層房間 ? （ 3）客人離開休息廳時須向客人道別。 ? （ 4）詢問客人是否有其它需要幫忙的事情 (如行李是否要包裝，寄存等 )。要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏 ? (4)詢問客人房號或客人是否需要幫助。稱呼客人的姓氏，并詢問客人是否下樓層。 ? （ 5）當所有客人進人客梯后，可松開扶梯門的手，往后退兩步，正面向客梯，兩手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯門關上，說“ HAVE A NICE DAY??” 或“祝您愉快”。 ? (2)幫客人拉凳子，并為客人鋪好餐巾，把同一張臺上多出來的餐具收走。請您慢用。然后從客人的右邊把此碟 (杯 )收走。 ? 用語： WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA? ? 先生，請問您還要添些咖啡 /茶嗎 ? ? 如客人喝了一點茶后，要主動為客人添上。 ? (9)注意保持自助餐臺和餐廳大理石的清潔。對客人光臨表示感謝二 ? 用語： THANK YOU, HAVE A NICE DAY. GOOD一 BYE. ? 多謝光臨，祝您有個偷快的一天，再見 ! ? （ 12）迅速把餐桌、餐椅清理干凈。 ? 用語： WOULD YOU LIKE AFTERNOON TEA SET. I HOPE YOU WILL ENJOY IT. ? 這是下午茶點，希望您喜歡。 ? （ 7）各項程序和要求可參照早餐服務程序 ? COCKTAIL, 5： 7： ‘ ? （ 1）引導客人人座，拉椅子。先老后少的順序為客人服務 ? （ 6）所有的服務按順時針方向進行 : ? (7)北邊休息廳的服務均須半跪式服務 ? (8)所有飲品必須帶有杯墊， ? （ 9）嚴禁將啤酒、汽水罐放在客人臺上 ? (10)倒咖啡時，需將空杯連托拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回臺上。 ? （ 5）各項程序和要求可參照早餐服務程序。 ? 用語： MAY I TA
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