商務樓層崗位操作流程教材(已修改)
2025-02-24 12:27 本頁面
【正文】 商務樓層崗位操作流程 一、操作規(guī)程 ? (一 )崗位工作安排 ? ? ? (1)七點化好妝上班，并檢查當班職員的儀容儀表和化妝是否合乎要求。 ? (2)翻閱交班本和當日訂單，了解當天全館的總開房率。 ? (3)檢查報表是否準確及簽報表。 ? (4)檢查休息室及服務臺等處的衛(wèi)生情況。 ? (5)查看休息室的空調是否恰當。 ? (6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補充情況。 ? (7)檢查早餐的質量，擺設等。 ? (g)檢查當天將要入住客人的訂房資料及房間分配情況。 ? (9)檢查利用客史檔案的情況 (打印登記卡及找出手工檔案 )。 ? (10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。 ? (11)當天有 VIP人住，則要把職員打好的匙袋及袋內鑰匙檢查一遍 。聯系接待部門，落實 VIP的接待程序和付款方式。 ? (12)協助財務做好客人的結帳工作。 ? (13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設。 ? (14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。 ? (15)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。 ? (16) 14:3015:00，開交班會。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當天的房態(tài)及須交班的注意事項向經理和職員通報。 ? (17) 15:00檢查下午茶的質量及擺設。 ? ? (1) 14:30化好妝上班，參加交班會，并檢查中班職員的儀容儀表及化妝。 ? (2)翻閱交班本，細看當日客人的訂房資料及房間分配情況。 ? (3)細記當日 VIP的接待單位，接待程序和付款方式。 ? (4)了解當天已人住、離館的房間和全館的總開房率。 ? (5) 15:00檢查下午茶的質量及擺設。 ? (6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況 . ? (7) 17:00檢查雞尾酒時間、食品質量及擺設。 ? (8)雞尾酒時間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設. ? (9)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。 ? (10)檢查當天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準確。 ? (11)檢查是否所有第一次入住客人的登記資料都已存檔。 ? (12)檢查客人交待的委辦事項的落實情況。 ? (13)檢查職員有否將須交班的一些注意事項寫在交班本上。 ? (14)檢查酒吧冰箱酒水的補充情況。 ? (15)檢查次日早餐的餐巾、果汁及其他必備品的準備情況。 ? (16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。 ? (17)檢查次日入住客人客史檔案準備的情況 (打印登記卡及找出手工檔案 )。 ? (18)督導職員完成當日的所有報表。 ? (19)檢查兩邊休息室，備餐間和服務臺的衛(wèi)生及擺設。 ? (20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。檢查抽屜內的鑰匙是否齊全。 ? ? (1)隨時預分 VIP的房間。 ? (2)密切注意商務樓層的開房率并合理安排好人力和物力。 ? (3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫存量。 ? (4)搜集本部門或其他部門的一些事故案例，以及本組的一些工作程序，兩星期一次對職員進行培訓。 ? (5)檢查工作范圍內的維修保養(yǎng)情況。 ? (6)檢查周期衛(wèi)生落實情況。 ? (7)逢星期六下午 15:30參加前臺主管例會。 ? (8)不定期與本組職員進行談心，了解他們的思想，聽取他們工作上的意見，并做好記錄，歸人個人檔案。 ? (9)每月月底完成工作總結及上報本組人員的出勤情況，每月 15日前完成下月的物資使用計劃并交經理審閱。 ? (10)檢查及督導職員的服務質量。 ? (11)注意收集市場動態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時提出管轄區(qū)內的整改方案，并上報經理。 ? ? :06:00 15:00，吃飯時間半小時。上班時間以到達 22樓商務樓層時間起計。 ? (1)上班后先到大堂副理處拿商務樓層的鑰匙，向接待組通宵班了解前一晚本樓層開房情況，簽閱交班本。 ? (2)開啟 22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。檢查 22樓休息室各種設備是否完好。在 06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復原及早餐位、自助餐臺的擺放工作。電視機調至 CNN臺，并放置好當天報紙、雜志。協同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。開音響。檢查接待廳、服務臺衛(wèi)生是否合標準。 ? (3)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙有否丟失。 ? (4)把前一天中班做好的報表經當值經理、主管審批后交副班復印，力爭于 08:00前及時發(fā)送到各部。 ? (5)整理當天退房客人的資料。 ①把當天退房客人報表交財務，以知會其提前準備好帳單。 ②付款方式。 ③離館方式。 ④將客人資料整理編入客史，并做好存檔工作。 ? (6)了解當天全館、本樓層各類房間空房數目。 ? (7)做好客人入住前的準備工作 (詳見其工作程序 )。 ? (8)接待每一位新入住的客人 (詳見其工作程序 )。 ? (9)跟
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