【正文】 ，其作用重點應體現(xiàn)在 （ ）方面。 A．對顧客重要的 B. 組織能夠控制的 C. 具體和可測量的 D. 定量的 2．與產(chǎn)品有關的指標包括 ( )。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預期質(zhì)量 D. 感知價值 ，該公司顧客滿意指數(shù)應屬于（ ）。 A. 外部故障成本 B. 內(nèi)部故障成本 C．預防成本 D．鑒定成本 B A ACD3/2/2023 77 第三章 質(zhì)量管理體系 3/2/2023 78 2 質(zhì)量管理 體系基本 要求 3 質(zhì)量管理 體系的建立 與實施 4 質(zhì)量管理 體系審核 3/2/2023 79 本章重點內(nèi)容 章節(jié) 一 二 三 四 總計 ★ 掌握 3 7 0 2 12 ☆ 熟悉 1 10 1 3 15 總計 ＊ 了解 4 3 17 2 1 1 5 0 27 6 3/2/2023 80 本章重點內(nèi)容分布 考試比重說明 第 1節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識（★ 3☆ 1＊ 3） 第 2節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求（★ 7☆ 10＊ 2） 第 3節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實施 （★ 0☆ 1＊ 1） 第 4節(jié) 質(zhì)量管理體系審核（★ 2☆ 3＊ 0） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內(nèi)容約占 3234分。 3/2/2023 81 質(zhì)量管理體系 GB/T9000－ 2023 體系 管理體系 質(zhì)量管理體系 特征 管理 目標 體系 特性 總體性 關聯(lián)性 有序性 動態(tài)性 ISO9000族標準結(jié)構(gòu)由 4部分構(gòu)成☆ GB/T190002023《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》 ★ GB/T190012023《 質(zhì)量管理體系 要求》 ★ GB/T190042023/ISO9004:2023 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 GB/T190112023/ISO19011:2023 《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 其他管理體系 GB/T240012023 GB/T280012023 GB/T220232023 GB/T183052023 idtISO/TS16949:2023 質(zhì)量管理體系的基本知識 1. 以顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 2. 4. 過程方法 3/2/2023 82 八項質(zhì)量管理原則關系圖 組織 以顧客為關注焦點 與供方互利的關系 1 2 3 4 5 6 7 8 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 基于事實的 決策方法 持續(xù)改進 領導作用 考點： ， 了解其在組織中的應用 3/2/2023 83 ☆ ISO9000族核心標準由 4標準構(gòu)成 ISO9000族核心標準的主要內(nèi)容和應用范圍 ★ GB/T190002023/ISO9000 《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》 －（ 84個術(shù)語 12項基礎八項原則） ★ GB/T190012023/ISO9001 《質(zhì)量管理體系 要求》 － 證實兩個滿足旨在增進顧客滿意 ★ GB/T190042023/ISO9004 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 － 目標擴展持續(xù)改進指南， 不用于認證等其他目的。 A．符合性 B．適宜性 C．充分性 D．有效性 C B A 3/2/2023 90 4．以下不是必須編寫質(zhì)量管理體系程序文件的是 ( )活動。 A．應由最高管理者親自制定 B. 應包含對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾 C. 應與組織宗旨相適應 D. 應提供制定和評審質(zhì)量目標的框架 ，對組織應考慮的要求說法正確的是( )。 A．管理的系統(tǒng)方法 B． PDCA法 C．過程方法 D．決策方法 C CB C 3/2/2023 93 13．對 ( )過程必須進行過程確認。 A．質(zhì)量管理體系有效運行 B．符合要求 C．滿足相關方要求 D. 內(nèi)外部審核 B C E AB 3/2/2023 95 版 1S0 900l 要求組織編制的質(zhì)量手冊至少應包括 ( )等內(nèi)容。 A. 產(chǎn)品和服務質(zhì)量 B．質(zhì)量管理體系 C．產(chǎn)品要求 D．顧客 C C B 3/2/2023 94 二、多項選擇題 1. 組織在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前，應對上述與產(chǎn)品有關的要求進行評審，評審的目的是為了確保( )。 A．評審 B．確認 C．驗證 D．變更 10. 產(chǎn)品的質(zhì)量特性是在 ( )中形成的。 A．充分性 B．有效性 C．適宜性 D．可知性 ，下列（ ）不能作為內(nèi)審依據(jù)。 3/2/2023 84 一 范圍 ／ 應用 范圍能力責任 管理體系 基本要求 二質(zhì)量管理體系 5個總要求 6個步驟 文 件 要 求 質(zhì) 量 手 冊 內(nèi) 容 3點要求 包括內(nèi)容 6個必須 文件程序 程序概念 22種記錄 文 件 控 制 要 求 記 錄 控 制 要 求 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量分析和改進 2以顧客為關注焦點 3正式發(fā)布質(zhì)量方針 4確保建立質(zhì)量目標 5確保質(zhì)量體系策劃 6確保規(guī)定組織職權(quán) 7指定管理者代表 8確保內(nèi)部溝通 9進行管理評審 人力資源 掌握人力資源要求 能力／需求／ 差距／培訓－ 確定培訓四階段 1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 2與顧客有關過程 3 設計開發(fā)控制 4 采購過程控制 5生產(chǎn)和服務提供 控制要求 6測量和監(jiān)視裝置 的控制 1總則（作用） 2監(jiān)視和測量 顧客滿意內(nèi)部審核 過程監(jiān)視和測量 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 3不合格品控制 4數(shù)據(jù)分析 5改進／持續(xù)改進 糾正措施／預防措施 3/2/2023 85 3管理職責 4資源管理 5產(chǎn)品實現(xiàn) 6測量分析和改進 2以顧客為關注焦點 3正式發(fā)布質(zhì)量方針 4確保建立質(zhì)量目標 5確保質(zhì)量體系策劃 6確保規(guī)定組織職權(quán) 7指定管理者代表 8確保內(nèi)部溝通 9進行管理評審 提供必需的資源 1人力資源 2基礎設施 3工作環(huán)境 掌握人力資源要求 能力／需求／ 差距／培訓－ 確定培訓四階段 1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 2與顧客有關過程 3 設計開發(fā)控制 4 采購過程控制 5生產(chǎn)和服務提供 6測量和監(jiān)視裝置 的控制 1總則（作用） 2監(jiān)視和測量 3顧客滿意內(nèi)部審核 4過程監(jiān)視和測量 5產(chǎn)品監(jiān)視和測量 6不合格品控制 7數(shù)據(jù)分析 8改進／持續(xù)改進 9糾正措施／預防措施 主要內(nèi)容 1范圍 2體系總要求和文件要求 3/2/2023 86 審核／審核準則 審核證據(jù)／審核發(fā)現(xiàn) 審核結(jié)論 審核委托方 審核方案／審核計劃 能力 審核四個目的 按審核委托方分 3類 審核活動的五項原則 （ 3項審核員／ 2項審核活動） 質(zhì)量管理體系建立與實施 了解 5項原則和 10項活動 建立、實施保持和改進質(zhì)量 管理體系的八個步驟 質(zhì)量管理體系審核 主要術(shù)語 目的／分類 審核原則 質(zhì)量管理體系審核的實施 審核（ 6）與認證（ 9）的主要 區(qū)別及聯(lián)系 審核主要六項活動展開 3/2/2023 87 1審核 7審核方案 8審核計劃 6審核委托方 9 能力 2審核 準則 3審核 證據(jù) 4審核發(fā)現(xiàn) 5審核結(jié)論 審核目的 所有審核發(fā)現(xiàn) 審核組 質(zhì)量管理體系審核基本概念的相互關系 3/2/2023 88 第三章 強化練習題 3/2/2023 89 一單選題 1. “特殊過程”是指對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地( )的過程。本章 90%以上考題在大綱要求“掌握” 和“熟悉”的內(nèi)容中。 A. 品牌形象 B. 顧客滿意度 C．預期質(zhì)量 D. 感知質(zhì)量 8．顧客關系管理是通過合理設計的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關系，使企業(yè)經(jīng)營活動與顧客一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，流程的關鍵驅(qū)動者是 ( )，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務結(jié)果。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預期質(zhì)量 D. 感知價值 CRM ABC AB A3/2/2023 75 ，通過親朋推薦對該公司的產(chǎn)品和服務質(zhì)量已有總體估計和印象，這說明該公司滿意指數(shù)模型中的（ ）變量。測顧客滿意度還需要明確測量的指標，其中很重要的是“績效指標”，質(zhì)量經(jīng)理帶領各部門主管進行學習培訓，對以下相關概念達成共識。 關鍵文件是（ ）。 A．科學性原則 B. 可操作性原則 C．價格優(yōu)先原則 D. 全面兼顧與突出重點原則 C D ABD 3/2/2023 72 4. 供應商業(yè)績的評價指標主要有 ( )。 A．感知質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的總體估計 B. 感知價值測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質(zhì)量的實際感受 C．預期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的總體估計 D．中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關系 26．組織應通過 ( ) 來識別和確認顧客的要求。 C. 過程中影響顧客滿意度的關鍵因素 D. 建立 KANO模型 ABCE ABC 3/2/2023 68 （ ）。 、過程控制和質(zhì)量管理監(jiān)督 、不合格品處理程序 、爭議的處理 BCDAE ABCE 3/2/2023 66 18．在明確識別顧客要求基礎上，輸出要求應通過（ ），即定義出能使顧客滿意和符合相關法律法規(guī)要求的產(chǎn)品或服務質(zhì)量特性。 A．納稅記錄 B．過程能力指數(shù) C．主要顧客及其反饋信息 D．財務制度 E．質(zhì)量管理體系認證情況 14．企業(yè)對評價潛在供應商的調(diào)查內(nèi)容需要依據(jù)（ ）來確定。 A．發(fā)展速度和利潤水平 B．供貨產(chǎn)品質(zhì)量 C．訂貨滿足率 D．服務質(zhì)量 E．交貨及時性 10．企業(yè)對供應商的審核一般分為 ( )。 P78 B. 采購價值 D. 零部件安全特性要求 （ ）來反映。 A. 過程能力與供貨能力 （ ）的創(chuàng)新手段對供應商進行質(zhì)量控制。這種質(zhì)量特性在 Kano(狩野 )模型中稱為 ( )。 A. 及時供貨 D. 質(zhì)量管理水平 B. 5. 供應商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。每題的備選項中，只有 1個最符合題意 ) 1．企業(yè)與供應商建立的合作伙伴關系模式具有 ( )的特征。 3/2/2023 51 ☆ ： 競爭模式（價格驅(qū)動） 5個特征 合作伙伴模式（互利共贏） 6個特征 1－ 互利關系對企業(yè)的 6個益處 －外購決策影響因素 ☆ ★ 3基本原則 ☆ 評價一般程序 6種常用方法 ★ ☆ 與質(zhì)量控制 供應商選擇 二批量生產(chǎn)階段 一設計開發(fā)階段 控制方法 ★ 策劃階段控制 2種做法 供商參與／對其培訓 試制階段 4方面控制 質(zhì)量保證