品牌零售專賣店基本日常運(yùn)營手冊(文件)
【正文】 顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購決策的 4個(gè)典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 1,鐘愛 2,了解 /評價(jià) 3,欣賞 /甘愿 4,重新評價(jià) 2023/3/5 37 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 2．了解 /評價(jià) 在這個(gè)階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。 2023/3/5 39 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 轉(zhuǎn)化核心商務(wù)程序 ? 要實(shí)現(xiàn)核心商務(wù)程序的轉(zhuǎn)化需經(jīng)過三個(gè)步驟： l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客； 2）從大規(guī)模行銷到一對一行銷； 3）從單一渠道到多渠道零售。 但是，當(dāng)上述工作轉(zhuǎn)化到對顧客的關(guān)注時(shí)，則意味著零售商事先必須發(fā)掘、研究顧客最想要什么，他們想在何時(shí)、何地購買，以及他們希望如何付款。例如：可針對特定的顧客群制訂營銷策略、促銷計(jì)劃和推銷活動(dòng)，而不僅僅依賴產(chǎn)品價(jià)格折扣。 在更廣泛的意義上，一對一行銷有助于零售商確定頂級的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時(shí)又花錢最多的個(gè)人。一對一通訊還會影響顧客服務(wù)過程。 2023/3/5 45 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 令人信服的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 在對于商場不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會投訴。 ? 如果我們損失 6～ 10%的顧客 ， 從表面上來看 ， 我們等于損失了 6～10%的營業(yè)額 。 2023/3/5 46 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 在那些曾經(jīng)因問題而投訴并得到恰當(dāng)處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會以贊揚(yáng)的口吻把這種經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給其他的 8～ 10個(gè)人， 聽者中的 70%的人會以更夸張的口吻轉(zhuǎn)告給其他的 5～ 8個(gè)人。 搞好社區(qū)關(guān)系的方法 ?積極參與維護(hù)社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2023/3/5 52 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 顧客管理的核心是 “給合適的顧客提供合適的商品” 2023/3/5 53 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 復(fù)習(xí)思考題 在接待顧客投訴時(shí) ， 根據(jù)國家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 “顧客之家”的內(nèi)涵： 您的倉庫 — 不斷貨、不缺貨，隨時(shí)滿足您的需求 您的家園 — 全年無休、每天長達(dá) 16個(gè)小時(shí)以上的營業(yè)，隨時(shí)等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2023/3/5 47 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 六、對外關(guān)系維護(hù) 一）如何與供貨商開展全方位的合作 ? 千方百計(jì)為供貨商省錢； ? 質(zhì)量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈的應(yīng)用； ? 結(jié)款的高度信譽(yù)； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價(jià)格策略，新的市場策略； 2023/3/5 48 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 二）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設(shè)計(jì)、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運(yùn)作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 2023/3/5 49 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 三）如何正確對待政府機(jī)關(guān)的檢查 要抱著一種真誠的 、 謙虛的接受政府機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個(gè)這么大的商場 ， 在管理上沒有一點(diǎn)問題是不可能的 ， 歡迎政府機(jī)關(guān)幫我們檢查問題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費(fèi)者服務(wù) 。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 一位有意見的顧客會把他 /她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的 16個(gè)人，在這些人中大約有 2%的人會受到影響。 2023/3/5 43 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 關(guān)于顧客的投訴 超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營特點(diǎn) ： 開架式的商品陳列， 顧客可以直接的接觸到商品， 自助的進(jìn)行選擇、比較， 也可以隨意的放回不想要的商品， 挑選完了之后，到收銀臺一次性付款結(jié)帳 2023/3/5 44 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) ? 顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機(jī)會解決問題和留住他們的忠誠 ? 出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達(dá) 90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶 83%的忠誠度還要高。 2023/3/5 42 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對一對一的行銷服務(wù)，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。 一對一行銷實(shí)際上為促銷大量產(chǎn)品創(chuàng)造了無限的商機(jī)。當(dāng)顧客了解到這些他們過去不知道的產(chǎn)品時(shí)，就會提升滿意度，建立忠誠度和增加顧客的支出。零售商會記錄哪些產(chǎn)品賣得最多。 2023/3/5 38 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 4．重新評價(jià) 所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了，顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時(shí)做出響應(yīng)。 2023/3/5 36 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 營銷后采購周期的 4個(gè)階段 1．鐘愛 當(dāng)顧客采購時(shí)，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會很快動(dòng)搖。 2023/3/5 34
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