客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷03(文件)
【正文】 期六 下午 12時(shí) 45分 36秒 12:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:3612:45Mar234Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 45分 36秒 12:45:364 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:3612:45:36March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:3612:45Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 確定調(diào)研項(xiàng)目的座談會(huì)場(chǎng)次數(shù)量。 ? 焦點(diǎn)小組應(yīng)用 : ? 定位產(chǎn)品或服務(wù) ? 測(cè)試新概念 ? 測(cè)試產(chǎn)品的可用性 ? 測(cè)試廣告腳本或市場(chǎng)促銷活動(dòng) 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 85 焦點(diǎn)小組用戶的選擇 ? 要根據(jù)一場(chǎng)座談會(huì)的 主題 來確定要邀請(qǐng)什么樣的人。 ? “焦點(diǎn)小組”座談會(huì)不同于一問一答式的面訪。晚上莎莎又興高采烈地玩起了游戲機(jī) …… 。接著去商場(chǎng)購(gòu)買日用品，有 15美元進(jìn)賬。 ? 例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？” ? 開放式詢問的目的 ? 取得信息 ? 讓客戶表達(dá)他的看法、想法 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 78 積極詢問分類 2 ? 閉鎖式的詢問 ? 閉鎖式的詢問是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。 好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 71 顧客滿意度調(diào)查 ? 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 ?？傮w來說，游離份子竟占總客戶的 70%！ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 63 淘寶網(wǎng)滿意度 忠誠(chéng)度調(diào)查 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 64 客戶滿意度 忠誠(chéng)度分析步驟 全公司職員對(duì)客戶滿意與忠誠(chéng)理念的共識(shí) 確立客戶滿意與忠誠(chéng)的理念 建立負(fù)責(zé)客戶滿意與忠誠(chéng)的組織 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 實(shí)施客戶滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查 分析調(diào)查結(jié)果 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 65 ? 測(cè)量客戶滿意度和忠誠(chéng)度 積極詢問 客戶反饋卡 神秘購(gòu)物 焦點(diǎn)小組 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 66 ? 繪制滿意度 忠誠(chéng)度曲線，劃分客戶類型 ? 制定提高客戶忠誠(chéng)度的策略 客戶類型 滿意度 忠誠(chéng)度 行為 策略 忠誠(chéng)型 高 高 長(zhǎng)期停留并積極支持 理解客戶并從客戶角度考慮，努力培養(yǎng)企業(yè)信徒 流失型 低于中等水平 低于中等水平 即將離開或已經(jīng)離開且不高興 防止當(dāng)眾抱怨企業(yè)對(duì)他們的服務(wù) 圖利型 高 低于中等水平 會(huì)為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商 提供一套適當(dāng)?shù)闹С址?wù)，制定積極的服務(wù)補(bǔ)救措施 人質(zhì)型 低于中等水平 高 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，但卻沒有或很少有其他選擇 提供客戶認(rèn)為該行業(yè)所有企業(yè)都能提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)要素 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 67 ? 制定提高客戶滿意度的策略 ? 客戶滿意度的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 調(diào)查結(jié)果分析 ? 根據(jù)分析結(jié)果制定策略 ? 策略實(shí)施與跟蹤 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 68 投訴和建議制度 ? 顧客投訴 ? 95％左右的不滿意顧客不會(huì)投訴 ? 它們中的大多數(shù)是停止購(gòu)買 ? 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) ? 如果投訴得到解決，大約 54%～ 70%的投訴顧客還會(huì)再次購(gòu)買 ? 如果很快得到解決，數(shù)字會(huì)上升到 95% ? 顧客感覺投訴得到妥善解決后，會(huì)把處理的情況至少告訴 5個(gè)人。第三題的答案仍是“不”，在很多情況下客戶雖然不滿意卻仍然忠實(shí)于你（這里是指交易忠誠(chéng)），比如說在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開放的市場(chǎng)。 ? 同一行業(yè)的不同企業(yè) 。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 56 Gi的措施 1）提高客戶獲得值 打折和贈(zèng)送是最常用的手段，讓你感覺用 1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？ 2）通過客戶參與，提高獲得值 她們會(huì)非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯(cuò)了，還挑什么呢？ △的措施：給客戶更多的關(guān)懷 如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務(wù)特別周到？如果你是某個(gè)專賣店的 VIP會(huì)員，在你買了衣服之后的第二天有人關(guān)切地詢問你的衣服穿起來感覺怎么樣？并且表示會(huì)幫你留心更好的款式，你是不是會(huì)變得更忠誠(chéng)呢？ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 57 團(tuán)體客戶滿意度量化模型 ? S 客戶滿意度 n 團(tuán)隊(duì)客戶的單個(gè)人數(shù)目 m 客戶期望指標(biāo)的個(gè)數(shù) uij 第 i個(gè)人對(duì)第 j個(gè)期望指標(biāo)的權(quán)重 Eij 第 i個(gè)人對(duì)第 j個(gè)指標(biāo)的期望值 Gij 第 i個(gè)人在第 j個(gè)指標(biāo)的實(shí)際獲得值 △ i 超出第 i個(gè)人期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 Vi第 i個(gè)人在超出期望值部分的權(quán)重 △ 超出所有客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 58 客戶滿意度 忠誠(chéng)度研究 :縱向 客戶忠誠(chéng) 客戶滿意 客戶接觸 客戶認(rèn)知 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 59 ：橫向 1.“滿意” =“忠誠(chéng)” ？ 2.“滿意”一定帶來“忠誠(chéng)”？ 3.“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)” ？ 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 60 ? 不同行業(yè) 。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒有你需要的顏色。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 48 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 零售商 ? 往往最關(guān)注購(gòu)物體驗(yàn) ? 硬件設(shè)施（整潔程度、商品展示） ? 人際交流（禮儀、是否及時(shí)提供幫助） ? 商店政策（退貨、換貨、營(yíng)業(yè)時(shí)間等） 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 49 客戶滿意的表現(xiàn) ? 忠誠(chéng)公司更久； ? 購(gòu)買更多新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ， 并對(duì)價(jià)格不敏感； ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ? 由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ? 可能原諒公司的某些失誤 . 50 客戶滿意度模型 中 性高 興不 滿缺 乏 具 備特 色 具 有 的 程 度顧客滿意度bac必 須 具 備 的 要 素越 舒 適 、 越 快 、 越 好 的 因 素令 人 高 興 的 因 素2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 51 客戶感知特性的分類 ? 必須具備的因素 ? 越舒適、越快、越好的因素 ? 令人高興的因素 52 新客戶滿意度模型 欲 望 D感 知 績(jī) 效 P
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